E-commerce : l'importance de fidéliser ses clients Il existe une règle essentielle dans la gestion de la relation client que vous connaissez certainement : Fidéliser un consommateur coûte moins cher que de trouver un nouveau client Et c’est vrai ! Un client satisfait sera plus sensible à vos offres, notamment si elles sont personnalisées, et n’aura plus à être convaincu de votre professionnalisme. Cependant, il est courant de penser qu’avec Internet, les clients se font plus volatiles et qu’il est difficile de les fidéliser. Alors, comment mettre en œuvre une stratégie de fidélisation qui permettra à vos clients de revenir vers vous après leur premier achat ? La satisfaction, premier pas vers la fidélisation C’est un fait : la fidélité ne peut pas se mettre en place si la satisfaction n’est pas au rendez-vous. Si nous prenons l’exemple d’Yves Rocher, lorsque vous commandez sur le site, au moment de finaliser l’achat, vous avez toujours le choix entre un petit cadeau et des échantillons. Une communication régulière avec les clients
Yves Rocher, Cosmétique Végétale®, Martinique, Guadeloupe, beauté... www.yves-rocher.com/mg Accueil > Développement durable > L'éco-Hôtel Spa Yves Rocher > L'éco-Hôtel Spa Yves Rocher « Le leitmotiv de la pensée végétale m'a été transmis. Avec La Grée des Landes, je souhaite rendre hommage à tout ce que j'ai appris et rester fidèle à moi-même. Ce lieu imaginé, posé sur Terre, nous avons voulu qu'il ait du sens. Jacques Rocher, Planteur d'arbres et Président de la Fondation Yves Rocher–Institut de France. Il fallait à la Marque Yves Rocher un lieu qui incarne ses convictions de toujours.Un lieu généreux qui montre à tous qu’il est possible de faire une cosmétique éthique, de croire à l’écologie, de militer pour la biodiversité, tout en apportant du sourire, du bien-être, de la légèreté et du bonheur. Sur la lande, au coeur d'un site sauvage et préservé, une trentaine de chambres, des salles de conférence, un restaurant et un spa. Pour en savoir plus, consultez le site Internet de l'Éco-Hôtel Spa Yves Rocher La Grée des Landes :www.lagreedeslandes.com
Portail marketing, infothèque Tag : Relation client Quel avenir pour les centres d'appel ? "Les centres d'appel ont été conçus dans une optique de réduction des coûts. La révolution numérique bouscule leur modèle. par Bruno Mathis et Igor de Langsdorff, Sterwen." latribune.fr, 25/04/2014 Fidélisation : Celio suit ses clients à l’intérieur de ses magasins "La chaine de vêtements celio adhère au programme de fidélisation de clients Step-In. La saga de La Mie câline séduit ses clients "Le 24 février dernier, La Mie câline lançait la Place des petits plaisirs, une saga web de 7 épisodes diffusée en mode viral sur YouTube, Facebook, Twitter et sur son site." zepros.fr, 23/04/2014 Développement commercial et relation client, activons le business et renforçons l'humain ! "Les agences, qui n'ont souvent pas les compétences en interne pour gérer une prospection terrain à temps plein, ont besoin d'être épaulées par des professionnels de la relation client qui occupent 100% de leur temps à cette tâche. " e-marketing.fr, 22/04/2014
CEGID_CPYves_Rocher.pdf Yves Rocher, le nouveau visage de la cosmétique végétale Disparu il y a quelques jours à l’âge de 79 ans, Yves Rocher était un des pionniers de la cosmétique végétale, et s’était intéressé à l’environnement et aux produits naturels bien avant tout le monde. Fondateur il y a cinquante ans de la marque qui porte son nom, il avait basé son développement sur le concept de « la beauté par les plantes », en refusant tout produit de synthèse. Son incroyable succès s’est également appuyé sur des produits à prix modérés et sur la vente par correspondance. La marque Yves Rocher est ainsi devenue le n°1 français des soins du visage et du corps, avec 300 millions de produits fabriqués par an, 550 magasins en France et 1600 dans le monde, et près de 15 000 salariés. Mais malgré ses bons résultats, Yves Rocher souffrait depuis quelques années de la montée en puissance de nouvelles marques de cosmétiques naturelles et bio qui empiétaient sur son territoire. (1) Cosmétique Magazine – Octobre 2008
Techniques de fidélisation clients : les basiques pour réussir Qu’est ce que la fidélisation clients ? La grande majorité des sociétés cherche à fidéliser ses clients. Pourquoi ? Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer : De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation)La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activitéD’obtenir une rentabilité croissanteDe la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations) Une fois que l’on a ces avantages en tête, encore faut-il s’y prendre avec un minimum de méthode et de bon sens. Un client fidèle, c’est quoi ? Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou services que vous proposez. Pourquoi un client est fidèle à une marque ou une société ? Les « mauvaises » raisons de la fidélité : Parce qu’il ne veut pas faire l’effort de chercher vos concurrentsParce qu’il a peur de modifier ses habitudesParce qu’il est obligé Les « bonnes » raisons de la fidélité : En synthèse :
Des clientes choyées comme des reines - Rencontre - CHRISTOPHE COUSSEN, DIRECTEUR MARKETING D'YVES ROCHER Quelle place occupe la cliente chez Yves Rocher? Elle est au centre des préoccupations. Chez Yves Rocher, le service clients est inscrit dans les gènes de l'entreprise. M.Yves Rocher, notre fondateur n'a eu de cesse de nous rappeler que «chaque cliente est une reine et qu'elle doit être servie comme telle». Toute la société s'est forgée autour de cette philosophie. Notre communication client est fortement teintée d'affect. Christophe Coussen, directeur marketing d'Yves Rocher Chez Yves Rocher, le service, le service clients, fortement teinté d'affect, est inscrit dans les gènes de l'entreprise. Qu'entendez-vous par là? Aujourd'hui, grâce à un système d'information qui regroupe les adresses, les coordonnées et les habitudes de consommation, nous identifions chacune de nos clientes. Quel est la profil de vos clientes en France? Nous nous adressons à toute sorte de femmes. Selon les critères RFM (récence fréquence montant) . @ Marc Bertrand Et comment fidélisez-vous les clientes de la VAD?
Yves Rocher n°1 en développement durable cosmétique De cette campagne de l’entreprise Yves Rocher nous retiendrons essentiellement la formule « N°1 en développement durable en France ». Affirmation à l’accent de démesure pour une entreprise qui travaille pourtant constamment à la réduction de son impact environnemental. Cependant, le site Internet associé à la publicité n’accorde pas de place à la dimension sociale qu’implique pourtant la notion de « développement durable ». Comme mentionnée à l’article 1-2 de la recommandation développement durable de l’ARPP, La publicité ne peut exprimer une promesse globale en matière de développement durable si l’engagement de l’annonceur ne porte pas cumulativement sur les trois piliers du développement durable. « 67% des Français pensent que les actions menées par les entreprises pour limiter leur empreinte écologique se font avant tout dans un but de communication », étude Ifop/WWF (août 2010) Pour voir la publicité Yves Rocher N°1 en développement durable dans un format un peu plus grand.
9 règles pour fidéliser ses clients Inutile de rechercher la poule aux œufs d’or car vous l’avez déjà ! Chacun de vos clients peut devenir une success story et donc les liens que vous avez tissés deviendront une opportunité pour votre développement. Paolo Coelho, dans l’Alchimiste, raconte comment son héros court le monde à la quête d’un trésor alors que celui-ci se trouvait dans sa propre maison. Il en est de même avec les liens que nous avons tissés avec nos clients. Le commercial a souvent tendance à s'imposer et se limiter dans la difficile tâche de conquérir de nouveaux clients alors qu’il délaisse trop souvent ses clients déjà acquis. Le coût commercial de vente en BtoB est de l’ordre de 15 % du prix. Les entreprises dépensent bien souvent jusqu’à 80 % du budget commercial pour gagner 20 % de nouvelles activités. La conquête de la première commande est assimilée à la capture d’un nouveau client. Écartez de votre esprit cette conception d'un autre siècle ! 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Donnez une note à cet article
Les 5 mythes de fidélisation des clients J’ai renoncé à lire tous les livres écrits sur la satisfaction clients, la fidélité, la loyauté, la qualité de service, les services clients gagnants qui paraissent. Je suis inscrit à des sites/blogs qui m’envoient tous les jours des « livres / articles / best Sellers » qui nous disent que nous devons « dépasser » les attentes des clients, atteindre la « delight expérience », créer l’effet « Waouh ! », nous équiper de la dernière solution CRM, adopter la dernière méthode venue des Etats-Unis, réfléchir sur le dernier ouvrage d’un gourou japonais de la qualité ou d’un magnat du consulting Français. Dissipons quelques mythes qui alimentent cette littérature et remettons quelques vérités en place. 1. Tous nos clients satisfaits sont fidèles ! Non : satisfaire ne suffit plus ! Vous devez donc être bon sur les deux tableaux pour fidéliser vos clients, satisfaire ne suffit plus ! 2. Nous devons dépasser les attentes des clients pour les fidéliser ! 3. 4. 5. Et alors, là, ils deviennent fidèles !