E-commerce : l'importance de fidéliser ses clients Il existe une règle essentielle dans la gestion de la relation client que vous connaissez certainement : Fidéliser un consommateur coûte moins cher que de trouver un nouveau client Et c’est vrai ! Un client satisfait sera plus sensible à vos offres, notamment si elles sont personnalisées, et n’aura plus à être convaincu de votre professionnalisme. Cependant, il est courant de penser qu’avec Internet, les clients se font plus volatiles et qu’il est difficile de les fidéliser. Alors, comment mettre en œuvre une stratégie de fidélisation qui permettra à vos clients de revenir vers vous après leur premier achat ? La satisfaction, premier pas vers la fidélisation C’est un fait : la fidélité ne peut pas se mettre en place si la satisfaction n’est pas au rendez-vous. Si nous prenons l’exemple d’Yves Rocher, lorsque vous commandez sur le site, au moment de finaliser l’achat, vous avez toujours le choix entre un petit cadeau et des échantillons. Une communication régulière avec les clients
Cas Yves Rocher : une marque qui a su se renouveler Bref historique Yves Rocher est un industriel français de la cosmétique. Il est né le 7 avril 1930 à La Gacilly dans le Morbihan, il est mort le 26 décembre 2009 à Paris. En 1959, est fondée l’entreprise de cosmétiques Yves Rocher, dont les piliers sont les produits naturels et la vente par correspondance. Yves Rocher privilégie l’agriculture biologique dans la conception de ses produits et il suit une démarche éco citoyenne. Il souhaite démocratiser l’accès aux produits de beauté. En 1962, il ouvre son premier magasin et se développe ensuite à l’étranger. Yves Rocher conçoit une nouvelle approche de la beauté, qui se développe dans le pur respect de la nature et des femmes « la cosmétique végétale ». Les valeurs d’YR Yves Rocher conçoit ses produits dans le respect de ses valeurs et de son intégrité. Il suit les valeurs suivantes - Innocuité garantie pour chaque ingrédient et chaque formule. - Priorité à l’agriculture biologique - Réduction des matières premières nuisibles à l’environnement.
CEGID_CPYves_Rocher.pdf Yves Rocher : tout sur la marque Yves Rocher La marque Française de cosmétiques spécialiste de la vente à distance, à l'origine du concept de la beauté par les plantes. Yves Rocher propose, outre des cosmétiques, des parfums et des produits pour l'embellissement ou l'entretien de la maison, disponibles via la vente par correspondance ou en boutique. La promesse de ce géant de la cosmétique né en 1959 : "démocratiser la beauté pour les femmes". Yves Rocher propose des produits aux prix accessibles, mais ce qui va réellement lancer la marque, c'est son concept novateur. Le créateur d'Yves Rocher, Didier Rocher, va connaître un immense succès avec la cosmétique végétale. Attentive au soin porté à sa clientèle, la marque Yves Rocher offre constamment des cadeaux à ses clientes, à l'occasion d'événements comme les anniversaires, ou sans motif particulier.
Des clientes choyées comme des reines - Rencontre - CHRISTOPHE COUSSEN, DIRECTEUR MARKETING D'YVES ROCHER Quelle place occupe la cliente chez Yves Rocher? Elle est au centre des préoccupations. Chez Yves Rocher, le service clients est inscrit dans les gènes de l'entreprise. M.Yves Rocher, notre fondateur n'a eu de cesse de nous rappeler que «chaque cliente est une reine et qu'elle doit être servie comme telle». Toute la société s'est forgée autour de cette philosophie. Notre communication client est fortement teintée d'affect. Christophe Coussen, directeur marketing d'Yves Rocher Chez Yves Rocher, le service, le service clients, fortement teinté d'affect, est inscrit dans les gènes de l'entreprise. Qu'entendez-vous par là? Aujourd'hui, grâce à un système d'information qui regroupe les adresses, les coordonnées et les habitudes de consommation, nous identifions chacune de nos clientes. Quel est la profil de vos clientes en France? Nous nous adressons à toute sorte de femmes. Selon les critères RFM (récence fréquence montant) . @ Marc Bertrand Et comment fidélisez-vous les clientes de la VAD?
La conquête commerciale via les réseaux sociaux : Une technique encore trop ignorée par les commerciaux Selon une étude, 80% des cadres pensent que la méthode de prospection la plus efficace reste le face à face. En pratique, 29% des cadres interrogés utilisent les réseaux sociaux.Les commerciaux, quant à eux, utilisent moins les réseaux sociaux comme un outil de prospection (seuls 26 % d’entre eux le font) que pour faire de la veille (55 %), consulter des avis d’utilisateurs (45 %), ou encore constituer et animer un réseau professionnel (42 %). Alors pourquoi une telle frilosité de la part des commerciaux en entreprises ? Le commerce en ligne à travers les réseaux sociaux est pourtant en pleine croissance. Pourquoi utiliser les réseaux sociaux pour conquérir ou fidéliser des clients ? Alors que, les espaces publicitaires sont limités en terme d’espace et sont très coûteux, les réseaux sociaux permettent à une marque de déployer une véritable stratégie de contenus et de construire une relation durable avec les internautes. Il faut alors de poser des questions telles que :
Les 5 mythes de fidélisation des clients J’ai renoncé à lire tous les livres écrits sur la satisfaction clients, la fidélité, la loyauté, la qualité de service, les services clients gagnants qui paraissent. Je suis inscrit à des sites/blogs qui m’envoient tous les jours des « livres / articles / best Sellers » qui nous disent que nous devons « dépasser » les attentes des clients, atteindre la « delight expérience », créer l’effet « Waouh ! », nous équiper de la dernière solution CRM, adopter la dernière méthode venue des Etats-Unis, réfléchir sur le dernier ouvrage d’un gourou japonais de la qualité ou d’un magnat du consulting Français. Dissipons quelques mythes qui alimentent cette littérature et remettons quelques vérités en place. 1. Tous nos clients satisfaits sont fidèles ! Non : satisfaire ne suffit plus ! Vous devez donc être bon sur les deux tableaux pour fidéliser vos clients, satisfaire ne suffit plus ! 2. Nous devons dépasser les attentes des clients pour les fidéliser ! 3. 4. 5. Et alors, là, ils deviennent fidèles !
Capture d’écran (12) Yves Rocher Le magasin → Yves Rocher à quant à lui décidé de redonner « un coup de jeune » et de redorer son image grâce à un nouveau concept. De nouveaux magasins, de nouveaux agencements, de nouvelles marques, de nouveaux produits mis en avant, un nouveau logo… → Yves Rocher met fin aux boutiques « standard » grâce à ce nouveau concept qui s’intitule « L’Atelier ». → Yves Rocher met aussi ses produits en scène, grâce à 3 espaces faisant parti de cet « Atelier ». La carte de fidélité → En ce qui concerne Yves Rocher, son système de carte est plus facile que pour la carte de Sephora. → Son positionnement écologique est que, grâce à cette carte, son propriétaire peut échanger des points obtenus contre la plantation de deux arbres, et réduit surtout de plusieurs tonnes la consommation de papier, car les promotions sont inscrites sur le revers de la carte, qui changent et se renouvellent à chaque passage en caisse. Les offres promotionnelles La publicité Petit + - Présentation de la Grée des Landes -
Yves Rocher, une fidélisation à toute épreuve | Trend N'Com Vous connaissez sûrement Yves Rocher, cette marque de cosmétiques qui s’étend de plus en plus sur toute la France et même au-delà. Sa stratégie de fidélisation à toute épreuve fait de nombreux envieux parmi les autres marques du secteur. Retour sur un système qui fonctionne. Générer le trafic en point de vente Tout d’abord, il faut savoir que le système de fidélité créé par la marque Yves Rocher concerne principalement les points de vente. Là où Yves Rocher fait toute la différence, c’est dans sa relance perpétuelle des clientes. Ce programme de fidélité n’établit pas de hiérarchie entre les différentes clientes, comprenez qu’il n’y a pas silver ou de gold. De l’engagement créé par une relation personnalisée Les cartes mensuelles ne suffisent pas à créer cette fidélité importante auprès de la marque. Car c’est aussi ça qui fait d’Yves Rocher la 4é enseigne préférée des français (tous secteurs confondus). Le développement durable et le naturel en toile de fond Et le digital, of course