Comment ne pas rater son CRM CRM et storytelling … En utilisant le storytelling par exemple. De nombreux programmes de CRM aboutissent à un constat d’échec (il y a encore quelques années, ils pouvaient atteindre 50 à 70 %, depuis, ils ont un peu baissé). Pourtant, quelques éléments de storytelling pourraient parfaitement contribuer à remédier aux erreurs les plus fréquentes dans les programmes de CRM. Quelles sont ces erreurs, et quelles réponses peuvent leur être apportées ? Erreur n° 1 : Se focaliser sur l’aspect technologique plutôt que sur les cibles du programme Un programme de CRM repose sur l’utilisation de logiciels, parfois spécifiques, parfois beaucoup plus courants et utilisés par défaut, avec un travail important sur la base de données clients. Erreur n° 2 : Ne pas impliquer l’ensemble de son équipe Une histoire commune doit être développée autour du programme de CRM. Erreur n° 3 : ne pas placer le client aux premières loges Au final, pas de révélations, rien que du bon sens.
Relation client : comment maîtriser l’instant décisif ? Chaque interaction avec un client est un moment de vérité, où celui-ci prend une décision qui aura un impact positif ou négatif sur vos relations commerciales. Vous pouvez maîtriser ce moment et ainsi augmenter le nombre d’issues positives. Cependant, trop d’entreprises ne se préparent pas suffisamment pour ce moment et restent sourdes quant aux signaux envoyés par le client. Pour créer le bon impact au bon moment, les entreprises doivent bien maîtriser le parcours de leurs clients dans un dédale de canaux. Aujourd’hui, nombre d’ entreprises font face à la fois à un défi et à une opportunité : il existe bien davantage de moments de vérité qu’avant. En effet, l’étude « 2012 Global Consumer Channel Preference » que nous avons réalisée révèle que 86% des consommateurs interagissent aujourd’hui plus souvent avec leurs prestataires de service qu’il y a deux ans. Le web s’impose comme premier canal Craig Pumfrey, directeur marketing communication de NICE Systems
La stratégie de Social CRM : incontournable Avec l’émergence des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter , les clients diffusent à présent volontairement les informations personnelles que les entreprises cherchaient à connaître depuis des années. Ces dernières permettent en effet d’optimiser les bases de données-clients, de développer les ventes, d’améliorer les services et d’accroître l’efficacité des stratégies marketing. Qu'est-ce qu'une stratégie de Social CRM et pourquoi devez-vous y accorder de l'importance ? Grâce à la stratégie de Social CRM (SCRM), les entreprises peuvent utiliser les médias sociaux pour construire des relations durables avec leurs clients par le biais d’échanges fructueux. C’est ce qui fait la richesse du SCRM en termes d’informations, les relations restant toutefois l’élément primordial. SCRM : une stratégie, pas un produit Par le biais des médias sociaux, le SCRM élargit le champ d’action de vos méthodes habituelles pour tisser des liens avec vos clients en fonction de leurs qualités. viadeo
» Les eCRM et les fils RSS pour parler à vos clients Dans l’industrie touristique, la gestion de la relation avec la clientèle revêt une grande importance. Ce dialogue concerne tant les clients actuels que les clients potentiels. Dans cette perspective, des solutions adaptées de type CRM (Customer Relationship Management) s’avèrent souvent pertinentes. D’autant plus qu’avec Internet l’art d’effectuer du marketing personnalisé prend de nouvelles dimensions. Même les fils RSS s’en mêlent et peuvent rendre de précieux services à ce chapitre. L’objectif d’un CRM L’objectif premier d’un CRM consiste à connaître suffisamment ses clients pour que les renseignements individuels collectés puissent alimenter des actions marketing ciblées. elles offrent la gestion dynamique (mise à jour constante) d’un profil de la clientèle;elles permettent des extractions très ciblées pour des campagnes personnalisées, des mailings, des envois de courriels, etc. Pour améliorer les performances À la base, pourquoi emprunter cette avenue? Cliquez pour élargir l’image
Le CRM multicanal XEnvoyer cet article par e-mail Nouveau ! Pas le temps de lire cet article ? Fermer Marketing Les techniques d’aujourd’hui n’ont plus grand-chose à voir avec celles d’hier Les professionnels du Customer Relationship Management (CRM) ont su convaincre les entreprises de l’importance de leurs conseils, alors que préserver ses clients est devenu plus stratégique que d’en conquérir de nouveaux.