Evaluer et améliorer la satisfaction du client Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires. On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients. d’identifier les besoins avant la prestation ;d’évaluer la satisfaction après la prestation. Les outils d’évaluation et d’amélioration de la satisfaction des clients 1. 2. 1.
Comment faire face à la concurrence Lorsque plus d'une personne veut la même chose, le résultat est la concurrence. Si vous êtes une personne qui craint la concurrence, vous devez aller cette crainte, car il la concurrence non seulement inévitable, mais fait partie de la nature humaine. Sans concurrence, le monde serait beaucoup moins difficile, et même ennuyeux. Tout le monde aurait voulu obtenir tout ce que, sans même essayer, et le niveau de satisfaction de ces choses serait ramené à un niveau historiquement bas. Les gens disent que la concurrence fait de nous des rivaux et ennemis. Lorsque la concurrence devient trop écrasante pour une personne, les gens iront dans la mesure de faire des choses immatures comme formant alliés secrets les uns avec les autres, sortir dans les combats, ou de planifier les régimes maléfiques. À mon avis, je pense que la meilleure façon d'affronter la concurrence est de ne pas obséder sur elle et faire du mieux que vous le pouvez. 1. 2. 3. 4. 5. Donc là vous allez.
Enquête de satisfaction et exemples d'étude de satisfaction Point d'orgue de l'évaluation de la satisfaction client, l'enquête est un moment fort dans la démarche. En effet, elle permet de faire le lien entre la qualité voulue par le fournisseur (prenant en compte les attentes du marché) et la qualité perçue par le client. Déroulement d'une étude Pour mener une analyse précise, il convient de suivre une méthodologie d’enquête rigoureuse. Préparation de l'enquête La première étape consiste à fixer les objectifs. Recherche des attentes Dans le cas d'une première étude, il vous faudra réaliser une enquête qualitative pour déterminer quels sont les critères de satisfaction importants à prendre en considération. Le piège est de négliger cette exploration en pensant connaître les critères saillants pour votre marché... A l'issue de cette phase, vous avez en main vos critères. A noter que pour les années suivantes, il n'est pas nécessaire de renouveler cette étude. Évaluation de la satisfaction Choix du mode de collecte Échantillonnage Analyse et diffusion
Satisfaction client : connaître les leviers pour les fidéliser Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . Et pour cela il convient de monter un véritable plan d'action : mise en place d'un baromètre, analyse des réclamations client, analyse des dysfonctionnements et recherche de solutions correctives...Et ne pas oublier que satisfaire sa clientèle passe par un personnel engagé . Pour vous aider dans vos réflexions, nous avons sélectionné un ensemble de publications citées sur cette page. Articles Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients Il s'agit de la carte d'empathie.
20 secrets pour attirer de nouveaux clients Trouver de nouveaux clients n'est pas une tâche facile. Vous trouverez 20 astuces pour les attirer. Définissez bien votre cible C’est le B.A.ba du vendeur. Inutile de vous lancer dans la conquête de nouveaux clients si vous ne savez pas vraiment qui vous cherchez… Dressez un portrait robot du client type susceptible d’acheter votre produit ou service. Faites-vous connaître de votre cible Une fois votre cible définie, tentez de la toucher en communiquant sur l’entreprise et son offre. Étoffez votre réseau Vous cherchez de nouveaux clients ? Exploitez vos réseaux Vous avez scrupuleusement suivi le précédent conseil, bravo ! Communiquez sur les réseaux sociaux Tout le monde le dit, aujourd’hui les marques doivent être présentes sur les réseaux sociaux. Encouragez les clients satisfaits à témoigner Car ce sont eux vos meilleurs ambassadeurs. Placez-vous en expert Qu’est-ce qui convaincra les clients d’aller chez vous ? Bâtissez un site internet efficace Diversifiez votre offre Rénovez votre image
Les dix-neuf impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises Le bon taux de satisfaction client n’est pas la raison du succès, ce n’est que la conséquence de la volonté d’un manager qui a su en faire une valeur dans son entreprise et qui a créé un écosystème et une culture d’entreprise qui font la différence. Ces managers ont implicitement intégré le cycle vertueux des 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité ! Des clients satisfaits : 1. Sont moins sensibles aux promotions (donc plus rentables) 2. Impact sur la Réputation Des clients satisfaits contribuent à l’image de marque et la bonne réputation de l'entreprise 8. Impact sur l’innovation Une entreprise qui a la volonté de satisfaire : 10. est une entreprise qui sait écouter. 11. Impact sur la gestion 17. Les boursiers et les fonds d’investissements commencent à croire en cette idée, puisqu'un fond d'actions a même été lancé, principalement basé sur les entreprises leaders en Satisfaction Clients.
Carglass®, un modèle unique, basé sur la satisfaction client Après un début de carrière dans le secteur de la grande consommation où il se forge une expertise en merchandising, trade marketing et négociation, Thibault Allouard (IDRAC Lyon 94, EMLYON BS 2005), ajoute la dimension managériale à son scope. Entré chez Carglass® en 2007, cet homme qui se considère en apprentissage permanent, pilote la direction des marchés entreprises. Retour sur un parcours atypique, placé sous le signe des rencontres et de la passion. Thibault Allouard, (IDRAC Lyon 94, EMLYON BS 2005), directeur des marchés entreprises, Carglass® Quels moteurs ont guidé votre parcours ? Ma vie professionnelle est jalonnée de rencontres, de personnes et d’entreprises qui m’ont fait confiance, de marques, qui ont orienté ma carrière et m’ont fait aimer les métiers que j’ai exercés. Qu’est-ce qui vous a attiré chez Carglass® ? Quelle forme de management appliquez-vous au quotidien ? Un message aux jeunes diplômés ? Contact : tallouard@carglass.fr
Marketing - Comment réagir face à la concurrence ?, Trouver des clients - Communiquer Lorsqu’une entreprise lance un nouveau produit sur le marché, elle bénéficie, inévitablement, de tous les avantages de l’innovation, notamment si son secteur d’activité est dynamique et très concurrentiel. Ces avantages sont nombreux et d’autant plus importants qu’ils permettent à l’entreprise innovante d’avoir une longueur d’avance sur ses concurrents. Un atout considérable qu’elle gardera – à condition de savoir l’utiliser- des dizaines d’années après. Mais, faute d’être protégé par un brevet, la pratique a démontré que dans 50% des cas, le marché s’enrichit d’un, voire de plusieurs, produits similaires dans l’année qui suit le lancement du produit précurseur. En apparence fâcheuse, cette imitation par la concurrence s’avère bénéfique non seulement pour le marché mais également, pour le produit précurseur, notamment si ce dernier est très innovant. Surprenante mais bien réelle, cette constatation s’appuie sur plusieurs arguments et notamment :
Satisfaction client - Composantes de la satisfaction La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients. Et d'autres, qu'il maîtrise moins… Le bouche-à-oreille. Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction Comprendre les besoins, étude de marché, Création de la politique produit, Réalisation du produit. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus.
Une enquête de satisfaction clients : pour quoi faire ?... Oui, une enquête de Satisfaction clients : pour quoi faire ? 1. Parce que ça ne sert à rien de recruter de nouveaux clients si c’est pour laisser partir à la première commande ! 2. Parce qu’il y a autant de priorités vis-à-vis des clients que de collaborateurs dans l’entreprise ! 3. 4. 5. 6. 7. C’est pour toutes ces raisons que se sont développées les études de mesure de la satisfaction auprès des clients. Ces études de satisfaction visent deux grands objectifs 1. 2. Dans les sociétés de service, c’est l’interaction entre les clients et les équipes qui créé la valeur perçue. Les principes de réalisation d’une « bonne » étude de satisfaction sont simples et se résument en 7 points 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Et ça marche ! De plus la fidélité des collaborateurs a été favorisée grâce au partage d’une culture interne commune, à la qualité des contacts entretenus avec les clients et aux opportunités offertes par le développement …