Définition Tribune | Le service au client : la clé du succès C'est un fait : la moitié des entreprises nouvellement créées seront en situation d'échec dans leurs cinq premières années d'activité. Cela nous rappelle que chaque décision prise par l'entreprise peut littéralement affecter, positivement ou négativement, ses résultats financiers. Une entreprise peut certes prendre une longueur d'avance en mettant sur le marché le bon produit, mais assister à son déclin face à un marché de plus en plus compétitif. Quel est alors l’élément différenciateur qui fait basculer l'entreprise vers la réussite ou vers l'échec ? La réponse à cette question est simple: les clients choisiront de maintenir leur collaboration avec une entreprise pour la qualité des services qu'ils reçoivent - et pas uniquement pour les produits proposés par celle-ci. L' expérience client doit être définie par une approche globale, personnalisée et nécessitant peu d'effort pour satisfaire les besoins du client.
How FedEx Revamped Its Brand By Fixing Its "Leaning Tower Of Packages" Customer experience goes to the heart of everything you do--how you conduct your business, the way your people behave when they interact with customers and each other, the value you provide. You literally can't afford to ignore it, because your customers take it personally each and every time they touch your products, your services, and your support. It's what your customers think happened when they tried to learn about and evaluate your product, tried to buy it, tried to use it, and maybe tried to get help with a problem. What's more, it's how they felt about those interactions: excited, happy, and reassured, or nervous, disappointed, and frustrated. Customer experience is how your customers perceive their interactions with your company. Once you understand that, you can manage your business from the outside in, bringing the perspective of your customers to every decision you make. Who are your customers? As it turns out, those perceptions matter a lot--as FedEx discovered.
Fiche notion e-relation client : les bonnes pratiques en 15 success stories Le Click to Call et le Click to Chat sont les canaux qui génèrent le plus de satisfaction dans la relation client (plus de 80% de satisfaction contre 67% pour le téléphone selon le Baromètre BVA 2013). Dans ce livre blanc collaboratif, 15 sociétés livrent leurs retours d'expériences sur la mise en place de ces solutions et donnent un aperçu concret des résultats obtenus. Le spécialiste de le e-relation client instantanée iAdvize détaille dans ce livre blanc les success stories de 15 sociétés ayant mis en place des process de click to chat et click to call sur leurs sites afin d’en améliorer l'expérience utilisateur. On y découvre, par exemple, les résultats obtenus ainsi que les retours d’expérience de sites comme Amaguiz, Fnac, The Kooples ou encore IDTGV, suite à la mise en place de ce type de fonctionnalités sur leur site. Voici quelques données intéressantes à retenir de ces retours d'expériences: Parmi les avantages du click to chat / click to call, on retiendra :
L'optimisation de l'expérience client passe par l'amélioration technique des interfaces L'expérience client devra être une priorité pour cette année pour les marketeurs qui devront faire d'importants efforts dans les interfaces web et mobile de leur moyen de communication. Le leitmotiv des marketeurs pour l'année 2013 s'appuiera sur le principe d'expérience client unifiée. C'est ce que vient de révéler le cabinet de conseil, Forrester dans sa récente étude Digital Customer Experience Trends To Watch, 2013. En effet, si depuis à peu près deux ans, la priorité a été donnée à la mise en place de leviers organisationnels et financier encourageant ce type de stratégies, l'objectif sera cette année de favoriser les investissements dans l'optimisation technique des interfaces des sites et des différents moyens de communications avec le client pour rendre cette expérience optimale. Fournir une expérience unifiée Prédire les besoins des consommateurs
Relation client & rentabilité sont-elles inconciliables ? Depuis des années, la gestion de la relation client est prise en étau entre deux contraintes antagonistes : des consommateurs qui n’acceptent plus les traitements de masse et des entreprises dont le défi quotidien est le développement des ventes et la maîtrise des coûts. Un CRM orienté Service Clients, couplé à des services de qualité et d’enrichissement de données, permet de concilier réponse aux attentes des clients et exigences de rentabilité des services consommateurs d'aujourd'hui.La promesse d’un Service Clients efficace et personnalisé est depuis quinze ans le leitmotiv des éditeurs de solutions de centre de contacts. Pas n’importe quel CRM ! Complexes et coûteuses, les solutions des débuts du CRM étaient, à l’instar des ERP, centrées sur la rationalisation des processus internes et la comptabilisation des transactions, bien plus que sur la satisfaction des clients. Le rôle des conseillers n’est plus de remplir des cases ! (Re)donner de la marge de manœuvre aux conseillers
Optimiser l'expérience client : pourquoi et comment ? | Campagnes cross-canal Bien qu'il ne soit pas nouveau, le terme « expérience client » est souvent défini de manière incorrecte. L'expérience client est la somme de tous les moments de contact vécus par un client pendant son cycle de vie. Pensez-y en ces termes : chaque fois que vous entrez en contact avec une marque, quel que soit le canal ou le type d'interaction, vous recherchez la cohérence, le même niveau et la même qualité de réponse à vos besoins et requêtes. L'expérience client, en tant que somme de tous les points de contact, retient plus que jamais l'attention des spécialistes du marketing. Disposer d'une vue unique du client et relier les systèmes et processus pour améliorer la conversion et accroître la fidélisation sont considérés comme le moyen d'optimiser l'efficacité. Les expériences client cohérentes exigent une approche cross-canal Selon Gartner, l'expérience client se classe maintenant parmi les 10 priorités des directeurs informatiques pour 2012. La personnalisation comme clé du succès
Une vision darwinienne de la Relation Client À mesure que je progressais dans mon parcours, un parallèle s’est dessiné entre les concepts et la démarche de Charles Darwin d'une part, et la vision que nous développons d’une stratégie de Relation Client efficace, d'autre part. C'est ce chemin que je vous propose ici. Charles Darwin est né en Angleterre en 1809. Il y poursuit des études d’histoire naturelle et de théologie puis s'embarque en 1832 sur le Beagle et parcours pendant quatre ans les côtes de l'Amérique du Sud. En 1838, alors âgé de 29 ans, il élabore la théorie de la sélection naturelle, mais ne la publie pas par crainte d’être qualifié d'hérétique. Le tirage original a été épuisé en quelques jours, ce qui est, à l'époque pour ce type d'ouvrages, tout à fait exceptionnel. La théorie de l’évolution On nous l'apprend à l'école, Charles Darwin est le père de deux grandes théories : l’évolution et la sélection naturelle. Tournons-nous maintenant du côté de la Relation Client. La démarche expérimentale La sélection naturelle
Démarche qualité : 4 entreprises qui impliquent les salariés pour plus d'efficacité Crédits photo : Shutterstock.com L'Oréal : privilégier les remontées terrain Le groupe international améliore la performance de ses outils grâce à l'expertise de ses salariés. L'objectif est de doubler le nombre de clients d'ici à 2020 sans doubler celui des usines Handijob : aller au-devant des entreprises L'association Handijob mène bataille sur trois fronts : prouver aux personnes handicapées qu'elles sont employables, écouter les besoins des entreprises et justifier son efficacité à ses financeurs Pharm'adis : 20 heures de formation annuelle par personne « Notre laboratoire pharmaceutique n'emploie que des personnes avec un handicap léger : physique, intellectuel ou sensoriel, prévient d'emblée Christophe Abelli, cogérant de Pharm'adis. Cleaning Bio : le respect de la personne humaine