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- Etude marché, Conseil en stratégie : Marketing, Communication entreprise, Relation client - La Poste entreprise : Le'Hub

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Le contexte : l’émergence d’une nouvelle consommation « Face à la montée des consommations émergentes, nous avons éprouvé le besoin de créer une structure dédiée, qui propose de nouvelles grilles de lecture pour comprendre ce mouvement », introduit Nathalie Damery. Avec Philippe Moati et Robert Rochefort, elle a donc créé l’Obsoco, l’Observatoire Société et Consommation, qui propose des études et des conseils et travaille avec un cercle pluridisciplinaire d’universitaires sur ces sujets. « Nous nous intéressons particulièrement au passage de la valeur d’achat à la valeur d’usage », poursuit-elle. L’Obsoco a défini la consommation collaborative par l’échange par un particulier d’un bien ou d’un service à un autre particulier. Des crises multiples La conséquence de ces crises multiples est sans appel : « D’après nos études, un Français sur deux désire consommer autrement », souligne-t-elle. Mieux consommer, motivation principale des consommateurs collaboratifs Leboncoin, un succès populaire

Quel réseau social pour quel objectif ? Tous les ans, Adobe nous présente une infographie présentant l’influence des réseaux sociaux sur 4 principaux critères : le SEO, la notoriété de la marque, la relation client et la génération de trafic. Cette année, cette infographie dans laquelle ont été ajoutés de nouveaux réseaux sociaux, a été traduite par l’agence Webmarketing Creapulse. Ainsi, quels sont les réseaux sociaux à privilégier pour atteindre les objectifs que vous avez fixés pour votre boutique e-commerce ? Tous les détails ci-dessous… Facebook et Twitter tirent toujours leur épingle du jeu Twitter se distingue avec une progression de son influence sur le référencement naturel par rapport aux années passées. Concernant Facebook, son impact sur le SEO est bon mais il va tendre à s’améliorer dans le futur car il ne prend actuellement en compte que le partage social depuis les pages fan et non les profils personnels. Linkedin et Youtube pour la relation-client. Pinterest : champion de la création de trafic !

Comment choisir la bonne plateforme pour votre présence sur les réseaux sociaux? Il y a beaucoup de plateformes de réseaux sociaux parmi lesquelles choisir, mais comment savoir quelle est celle qui vous convient le mieux? Avant d’examiner les plateformes à utiliser, pensez à ce que vous voulez atteindre avec votre plan de marketing. De cette façon, il vous sera plus facile de déterminer quelles plateformes fonctionneront le mieux pour atteindre cet objectif. Essayez de ne pas mettre l’accent sur la taille du réseau, mais plutôt se concentrer sur les réseaux où votre public cible se trouve. Vous devez aussi réfléchir aux ressources dont vous disposez pour gérer votre présence web. Déterminez le temps que vous allez investir, la dernière chose que vous voulez est de mal gérer votre temps et faire des efforts inutiles. Il est aussi très important de considérer les compétences dont vous aurez besoin pour mener une présence réussie sur les médias sociaux. Cliquez sur l’infographie pour agrandircmo.com Sur le même thème Quel est votre public cible sur les médias sociaux?

Le choix des plateformes sociales dépend de vos objectifs et contenus Quelle plateforme sociale choisir ? Voilà une question que vous vous êtes toutes et tous posée. Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest… le choix est vaste, et l’arbitrage se fait généralement en fonction des ressources disponibles : une marque est « installée » en priorité sur Facebook, puis sur les autres plateformes disponibles s’il reste du budget (l’audience étant le critère principal pour en définir l’ordre). Pourtant, la définition d’un média planning ne se fait de façon beaucoup plus subtile : vous n’achetez pas nécessairement des espaces publicitaires sur la chaîne TV et la station de radio la plus populaire sans réfléchir un minimum à la cible que vous souhaitez toucher et le message que vous allez essayer de faire passer. C’est pour vous aider dans ce choix que le portail CMO.com édite tous les ans un guide des différentes plateformes sociales et de leur impact : The 2014 CMO’s Guide To The Social Landscape.

Incontournable personnalisation de la relation client... La personnalisation ne se résume pas à adresser un e-mail promotionnel ou une newsletter à un client à son nom. Il s’agit plutôt de faire vivre à chacun une expérience unique individualisée. Dans un univers ultra concurrentiel, il n’a jamais été aussi important de connaître ses clients, de promouvoir ses produits correctement, dans un contexte adapté et au bon moment. De plus en plus d’entreprises sont aujourd’hui sensibilisées au concept de personnalisation et aux puissantes capacités de la technologie. Mais la question reste de savoir pourquoi c’est si important… La personnalisation aide à vendre Les marketers et sites de e-commerce qui misent sur la personnalisation confirment générer un fort retour sur investissement en proposant à leurs clients des offres et des promotions qui les intéressent particulièrement. Mais les avantages ne s’arrêtent pas là. Vos clients attendent plus de personnalisation Neil Hamilton, directeur de services de personnalisation chez SmartFocus (c) ill.

Fidélisation clients : 16 outils de capitalisation sur internet Fidélisation client : Comment fidéliser vos clients sur Internet ? Quels sont les outils et techniques de fidélisation ? Comment capitaliser des emails, des abonnés, des fans, des followers afin de fidéliser votre audience et vos clients ? Téléchargement gratuit :cliquez ici pour récupérer le Guide PDF gratuit "12 Experts Révèlent leurs Meilleures Stratégies pour Trouver des Clients" + les 13 Guides qui m'ont permis de passer de 0 à 125 000 visiteurs / mois en 1 an. Pourquoi fidéliser vos clients ? 1. 1. Pour perdre un client, c’est assez facile en fait. 1. 2. Vous focaliser sur les clients les plus rentables est souvent la clé pour les faire revenir et les fidéliser. Par rentable, je n’entends pas « pigeon ». Rappelez-vous que vos clients vous sont fidèles parce que : 1. Garder un client est généralement un mix entre ces différents éléments. 3. 1. 2. Autant d’aspects qui permettent d’être au plus près des besoins du client et donc de le faire rester. 3. 4. 1. 2. 3. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Commerce de proximité : connaître et fidéliser ses clients Contrairement aux idées reçues, le commerce en ligne n’a pas tué les commerces traditionnels. Ces derniers doivent cependant se renouveler et s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs de plus en plus versatiles. Pour développer de nouvelles stratégies de conquête, les gérants de points de vente disposent désormais d’outils analytiques simples à déployer pour mieux connaître leurs clients et leurs habitudes. Les plates-formes de e-commerce disposent d’un avantage très important : elles recueillent des données sur leurs acheteurs. Depuis plusieurs années déjà, elles utilisent des solutions analytiques pour mieux fidéliser leur clientèle. Connaître son client pour mieux lui vendre ses produits Le commerce traditionnel entreprend son virage technologique. Des solutions multiples et accessibles sur le marché Intégrer l’évolution des nouvelles technologies dans sa stratégie Comment collecter les données clients ? Mesures affinées des comportements Évaluer le ROI de ses campagnes marketing

La fidélité, fidéliser ses clients Plus votre client est récompensé, plus il sera fidèle ! Conserver sa clientèle et gagner de nouveaux clients pour compenser la perte naturelle de chiffre d'affaires, augmenter les ventes et vendre plus souvent, stimuler ses clients : telles sont les bases de tout programme de fidélité. Ces méthodes de fidélité sont souvent matérialisées par la mise en œuvre d'une carte de fidélité associé à un système informatique appelé système de fidélité. La carte de fidélité qui est couramment fabriquée en matière plastique est un média de communication direct très efficace. Un programme de fidélité efficace est un programme de fidélité qui fonctionne ! En ce qui concerne le client possesseur de la carte de fidélité, il doit impérativement avoir un temps minimum d'attente en caisse pour valider ses points : le temps de lecture/écriture (dans le cas d'une carte à puce en multipostes) doit être quasiment instantané, la technologie RFID est la solution la meilleure dans ce domaine.

Les leviers de la fidélitéConseilsMarketing.fr Nous sommes toujours dans l’utilisation des cartes de fidélité pour développer votre business. Concernant votre carte de fidélité, il y a plusieurs options : elle peut être payante ou gratuite. Si elle est gratuite, elle a moins de valeur pour les clients, et votre but sera de rentabiliser en ayant plus de visites, plus de chiffre d’affaires, ou en donnant un cadeau au bout de X visites. L’autre possibilité, c’est un peu comme la carte FNAC en proposant une carte de payante. Dans ce cas vous devez proposer très rapidement fournir des avantages. Il faut donc proposer par exemple une remise immédiate sur le 1er achat : Ça peut être intéressant quand vous avez une marque forte ou quand la valeur apportée au départ est importante. Autrement, si vous êtes un coiffeur ou un commerçant, faire payer sa carte ça a très peu d’intérêt. Vous pouvez même avoir deux niveaux : une carte payante et une carte gratuite. La carte gratuite est souvent associée au remplissage d’une base de données.

La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Son baromètre "Open to Dialog" permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). Tous secteurs confondus, le baromètre indique que les entreprises donnent la priorité à l’e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. En effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé). Sur cette proportion, seulement 22 % sont joignables (vs 7 % en 2010). Paradoxalement, l’étude met en évidence la diminution du nombre d'adresses e-mail communiquées pour contact. Par ailleurs, le baromètre montre que le délai de réponse personnalisée et rapide (moins d’une heure) s’améliorent, passant de 21 % en 2010 à 37 % en 2011. Méthodologie :

La fidélisation client : un enjeu stratégique capital Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. Mais pas seulement. Il faut tenir compte de l'implication du produit, de sa valeur (financière et psychologique) dans la vie du consommateur. En réalité, l'internaute prend en compte un ensemble de critères l'incitant à consommer et... à revenir que cela soit pour un achat de forte valeur financière ou pas. Un visiteur entrant devient automatiquement un visiteur sortant, la difficulté est d'en faire un visiteur récurrent, un visiteur fidèle. Quels sont les outils de fidélisation ? Fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins cher que de le recruter. Pour fidéliser votre clientèle, instaurez un climat de confiance Partagez pour mieux fidéliser Les autres outils de fidélisation

La fidélité dématérialisée Impossible d'y échapper ! Les dispositifs de fidélisation font aujourd'hui partie intégrante du marketing mix des marques, y compris 58% La part des Français qui ont entre 3 et 10 cartes de fidélité 66% Le taux de pénétration des programmes de fidélité dans la GSA 50% Le pourcentage des acteurs de la distribution alimentaire, et 30% des acteurs de la distribution non alimentaire, qui ont dématérialisé leur carte de fidélité sur mobile + 100% L'évolution du nombre de programmes de fidélité téléchargés en 2013, 27% des possesseurs de smartphones, soit 15% de la population totale vs 7% en 2012 Sources : Vertone IAE, ComsCore 2013 dans le commerce en ligne où ceux-ci se sont développés depuis 2011. Selon une étude du cabinet de conseil en stratégie et management Vertone, 80% des 300 acteurs analysés disposent d'un programme de fidélité structuré (à points ou programme relationnel). Approches ciblées Comportements vertueux C'est le cas par exemple de Shoebacca. Passage obligé sur le mobile

Vers une fidélité virtuelle ? Le concept de carte de fidélité ne date pas d’hier, et les enseignes l’utilisent à tout va pour attirer et surtout conserver de nouveaux clients. 96% des Français déclarent en posséder au moins une, et en moyenne, ils en possèdent 5. Petit bémol : les cartes de fidélité s’entassent souvent dans nos portefeuilles sans qu’on pense à les utiliser, et elles finissent à la poubelle. A une époque où on dématérialise à peu près tout pour faciliter notre quotidien, les cartes de fidélité n’échappent pas à la tendance. De son côté, Casino a lancé une application disponible sur iPhone, BlackBerry et Androïd : elle permet de sélectionner un produit en rayon, d’obtenir des informations sur ce dernier, puis de l’ajouter à son panier d’achat. De même, l’application « Monoprix et Moi » permet de gérer ses points fidélité, comme la carte de fidélité traditionnelle. La dématérialisation des programmes de fidélité est un enjeu majeur pour les enseignes de distribution à l’heure du m-commerce.

Relation clients : les bonnes pratiques à mettre en place Une relation client soignée constitue un véritable levier pour développer son entreprise en augmentant le nombre et l'efficacité des ventes, la fidélisation client, en aidant l’entreprise à se prémunir contre les impayés... Quelles sont les erreurs courantes en matière de relation client ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place, sans que cela coûte forcément cher ? Faites le point ici. Administrateur NetPME , mise à jour le Définition de la relation clients La notion de relation clients est, a priori, un concept plutôt vague. Dès lors, on comprend qu’il est stratégique pour l’entreprise de soigner ses relations avec ses clients. Les bonnes pratiques à mettre en place Pour Valérie Geneyton d’Abiléo, « maîtriser la relation clients, c’est en fait simplement rechercher tout moyen de faciliter la vie du client et de renforcer la valeur réelle et perçue de son offre ». La préparation, LA clé du succès Pour en savoir plus :

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