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Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux, les règles d'or

Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux, les règles d'or
Chaque année de nombreux articles de blogs mettent les bad buzz à l’honneur. Ils cherchent à expliquer comment s’est produit tel ou tel lynchage numérique, quels sont les supports ou canaux de communication en cause. Moins nombreux mais tout aussi intéressants, les articles sur « La gestion de crise sur les médias et les réseaux sociaux » permettent de comprendre les différents processus mis en place (ou pas) par les entreprises. Comment endiguer la propagation d’un contenu ? Les réponses apportées sont-elles spécifiques à ces supports et pourquoi ? Dans cet article vous découvrirez les règles d’or des plus grands spécialistes de la communication et de la gestion de crise. Des réseaux sociaux plus sensibles que d’autres Il y a réellement deux réseaux sociaux sensibles au bad buzz, terreau fertile à la vitesse de propagation d’un bruit, d’une rumeur, d’un mécontentement… : TwitterFacebook Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux, les règles d’or – Comprendre de quoi il s’agit. – Veiller. Related:  Réseaux sociaux : crise et bad buzzBuzzSciences de gestion

Le dircom face au bad buzz et la crise : 10 attitudes gagnantes Avec la publication imminente de « Bad buzz, gérer une crise sur les médias sociaux« , un ouvrage signé par Anthony Babkine et Mounira Hamdi, j’ai le plaisir de lever un (tout petit !) pan du voile de ce livre qui va constituer une authentique référence sur le phénomène du bad buzz et de la crise 2.0. Souvent invoquée mais rarement bien décortiquée, cet opus donne au lecteur une vision périscopique exhaustive de cette tendance née avec les réseaux sociaux. Ces 10 astuces n’ont rien de révolutionnaire en soi. 1) Les réseaux sociaux, tu veilleras Ecouter est essentiel, s’imprégner est encore mieux Le précepte semble d’une évidence cristalline. 2) La réputation numérique, tu nourriras L’époque où il suffisait d’invoquer un message chatoyant pour convaincre le plus grand nombre et protéger sa réputation, est totalement révolue. 3) Les faiblesses de l’entreprise, tu assumeras Personne n’a oublié ce livreur Fedex qui a créé un énorme bad buzz en 2011 Dialoguer, c’est bien. Le pitch de l’éditeur

Créer une vidéo virale : stratégie, petits secrets et coup de dés! J’ai la chance d’avoir des clients merveilleux qui m’inspirent la plupart des sujets traités sur ce blogue. Cette semaine ne fait pas exception. On m’a ainsi récemment interpellée sur la possibilité de créer une vidéo virale, un rêve que caressent bon nombre d’entreprises à la recherche de notoriété à faible coût. Évidemment, conquérir le web et les médias sociaux à la manière de WestJet et de leurs 41 millions de vues sur YouTube n’est pas chose facile. Pour suivre Stéphanie sur d’autres plateformes : Facebook ou LinkedIn. La vidéo elle-même Tout part du concept. Le lancement et la propulsion Faites attention à votre «timing». Finalement, soyez prêts pour le déluge! Une personne doit également être désignée pour réagir aux commentaires qui seront publiés sur les réseaux sociaux (un plan de gestion des réactions négatives serait un atout!). Rappelez-vous qu’une bonne vidéo virale n’a pas besoin de coûter une fortune à réaliser. À la semaine prochaine, Stéphanie Lisez mes billets précédents.

Communication de crise : gestion et stratégie | LaFrenchCom Communication de crise : quel impact pour votre image ? Dans le pire des scénarios, une crise peut détruire votre marque ou l’image de votre entreprise. Dans des cas de figure moins graves, une crise peut nuire à la réputation de votre entreprise et, à tout le moins, occasionner de l’incompréhension, une perte de revenus et la perte de confiance de vos clients et des consommateurs. On ne peut jamais prévoir quand une crise va survenir ou sous quelle forme, mais il faut s’être préparé aux imprévus. Même l’échec d’une autre entreprise peut nuire à la vôtre – les erreurs d’un concurrent peuvent nuire à l’ensemble du secteur concerné. LaFrenchCom’ a forgé sa réputation grâce aux succès rencontrés sur des cas de gestion de crises en entreprise de grande ampleur. Droit de la presse (injure ou diffamation, rédaction des droits de réponse…).Droit commercial (concurrence déloyale, contrefaçon, parasitisme…).Droit pénal général, droit pénal des affaires, droit pénal du travail.

10 points clés permettant d’identifier un début de bad buzz Il y a quelques semaines, je vous livrais les règles d’or de cinq spécialistes de la communication de crise, aujourd’hui, voici quelques précisions pour éviter tant soit peu d’accoler le hashtag » bad buzz » à votre marque. La détection des signaux faibles (ou signes faibles voir l’excellent article de Camille Alloing sur le sujet) liée à un bad buzz est-elle une utopie ou une réelle pratique, en somme un métier de veilleur ? Les signaux faibles noyés dans un bruit d’informations continues ne sont pas facilement détectables. Leur détection est étroitement liée aux: Niveaux d’équipement du veilleur,Fréquences de vérification des résultats d’un dashboard,Programmations des alertes, la communauté des pairs avec qui, il communique.Aux réseaux sociaux vecteurs de la propagation du bad buzz Les bad buzz ne sont pas cantonnés aux réseaux et médias sociaux, ce serait une grave erreur que de se focaliser uniquement sur ces canaux de communication. Restez à l’écoute de votre réseau professionnel

Les 6 leviers pour faire un buzz Dans mon dernier article, l’ABC du buzz, je vous ai mentionné 6 leviers qui, selon Mark Hughes, vous aideront à transformer votre contenu en buzz. Chose promise, chose due, voici maintenant mon article présentant ces 6 leviers, avec exemples à l’appui! Le tabou L’été dernier, Mark Zuckerberg annonçait sur Facebook la grossesse de sa femme, mais aussi ses fausses couches passées. L’insolite Avec près de 558 millions de vues en 2 ans, la chanson What does the fox say par Ylvis ne tient certainement pas son succès à la qualité de ses paroles, mais plutôt au caractère insolite de celles-ci. Le scandale Cette forme de buzz est de loin la plus utilisée dans les vidéoclips depuis longtemps. L’admiration Je modifierais ici pour l’émotion, plutôt que l’admiration. Plusieurs buzz se sont aussi créés autour d’une cause, élément qui amène bien sûr une grande émotivité. Le secret L’être humain est un être curieux et animé d’une soif de savoir qui peut le mener jusqu’à l’indiscrétion. L’hilarité

Réagir à la crise : les principes-clés | Gestion de Crise Lorsqu’une crise survient, il faut travailler dans l’urgence et sous un stress permanent. Des conditions favorables donc aux erreurs de décision et de communication ; erreurs qui s’avèrent bien souvent irréparables pour l’entreprise. Voilà pourquoi, nous vous proposons notre assistance, des premières heures jusqu’à la fin de la crise, pour relever les nombreux défis qui se poseront à vous. Disponibilité en urgence L’assistance en situation de crise n’a de sens que si elle est quasi immédiate. C’est pourquoi, au moins un de nos consultants seniors est toujours disponible afin de répondre immédiatement à une urgence. Si la situation le demande, un consultant vous rejoindra dans la demi-journée. Coaching cellule de crise Une crise ne peut être bien gérée sans une cellule de crise qui le soit aussi. C’est pourquoi, nous pourrons participer activement à votre cellule de crise pour : Communication interne Lorsqu’une crise éclate, les employés sont souvent les premiers concernés par l’événement.

E-réputation : comment ne pas se planter sur les réseaux sociaux ? Cela fait maintenant quelques années que les entreprises ont débarqué sur les réseaux sociaux pour toucher des clients potentiels. Mais si dans beaucoup de cas la stratégie est fructueuse (il suffit de regarder la liste des marques les plus populaires sur Facebook pour s’en rendre compte), dans d’autres cas, la moindre erreur peut se payer cash. Les exemples d’entreprises qui ont perdu de leur notoriété après un mauvais retour sur les réseaux sociaux sont nombreux. On se rappelle du cas de Claire Maoui qui avait fait tremblé la Fnac à l’approche de l’été 2013 ou encore de Dave Carroll, ce musicien américain qui s’était plaint des services de United Airlines, qui avait décidé de ne pas réagir (vous pouvez retrouver ces exemples dans notre article « Pourquoi les marques doivent écouter les médias sociaux« ). Les cas d’AT&T le 11/09/2013 Pour bien comprendre la situation, il faut se remettre dans le contexte de la publication. La réaction d’AT&T Quelques conseils pour les marques Conclusion

Community manager et Bad Buzz : quelles relations de cause à effet Ils sont sur le front tous les jours pour maintenir à flot la réputation de leurs entreprises, et pourtant il arrive que parfois ils la coulent par leur action ou leur erreur. Eux, ce sont les community manager. Leur cauchemar ? Subir les foudres de leur communauté. Pire cauchemar encore : que la cause du mécontentement provienne de leur propre action. Alors que les bad buzz fêtent leur 10 ans, il était plus que temps que j’établisse un portrait détaillé de tous les bad buzz provenant directement du community manager. I. Il existe 3 types d’erreurs de community manager qui mènent à un bad buzz : La mauvaise blague : le community manager, dans sa recherche de l’engagement utilise une blague qui passe mal.L’opportunisme mal placé : le community manager, dans l’optique de profiter à tout prix d’une actualité, va surfer sur un événement. 1. Par exemple, le community manager, dans sa recherche de l’engagement utilise une blague qui passe mal, comme Orangina en 2011, à propos des roux. 2. 3.

Communication de crise Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. La communication de crise est l'un des domaines de la communication institutionnelle avec la communication interne, la communication externe, les relations publiques, les relations presse, la publicité. Il faut cependant comprendre que la communication de crise est transversale et concerne l'ensemble des domaines de la communication. La communication de crise est également l'une des composantes de la gestion de crise, elle peut se distinguer en deux branches : la communication directement utile à la gestion de crise (alerte des clients ou des populations, consignes, communication de coordination des opérations) qui se destine à réduire les impacts directs de la crise et la communication sur les enjeux, qui se destine à limiter les polémiques et à protéger la réputation d'une organisation en crise[1]. Crise[modifier | modifier le code] Définition[modifier | modifier le code] Caractéristiques[modifier | modifier le code] Méthode historique

Dans la gestion des crises, l'utilisation de Facebook aide à redorer l'image de l'entreprise Améliorer l'image globale d'une organisation passe aussi par les réseaux sociaux et notamment Facebook, qui peut s'avérer efficace dans la gestion d'une crise. Les réseaux sociaux sont devenus extrêmement populaires ces dernières années. Facebook, Twitter, Google+, règnent en maîtres sur le quotidien de millions d'utilisateurs. En partant de ce constat, SeoYeon Hong de l'Ecole de journalisme du Missouri a mis en place une étude pour comprendre le rôle des réseaux sociaux dans la gestion de crise des entreprises. Pour cela, la chercheuse a créé deux universités fictives faisant face à une crise. Facebook, vecteur d'apaisement Seo Yeon Hong a ensuite introduit l'élément Facebook dans son étude en montrant aux participants la page des facultés où avaient été préalablement inscrites des informations additionnelles concernant la prétendue crise. Grâce au réseau social, l'entreprise touche l'internaute "Facebook est un outil personnel pour ses utilisateurs.

Gestion de bad buzz : le cas Décathlon Le 14 décembre dernier, un Décathlon des Vosges a publié sur Youtube un libdub reprenant le morceau « Call me maybe ». Les vendeurs du magasin dansaient et chantaient des paroles destinées à promouvoir les produits de Décathlon comme cadeaux de Noël… Décathlon Saint-Dié-des-Vosges Noël 2012 par Spi0n Décomplexée, voire légèrement grotesque, la vidéo a rapidement fait parler d’elle sur Twitter. Mais les soutiens, bien que plus rares, sont aussi venus : Le CM à fond la forme Rien que du très classique donc : les gens réagissent à une vidéo qui sort de l’ordinaire. Pour éteindre le feu, donnez-lui de l’oxygène La réponse au buzz ne s’arrête pas là : plutôt que d’étouffer la vidéo, le lipdub est intégrée… en home de la page Youtube de Décathlon France ! Une très bonne initiative de la part de Décathlon. Pour conclure, quelques leçons à retenir : 1. 2. Cette rapidité est probablement due à une organisation hiérarchique aplanie. 3. 4.

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