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« Le référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil »

« Le référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil »
19 engagements au service d’un accueil de qualité Le référentiel Marianne comporte 19 engagements : 14 engagements destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service et un volet de 5 engagements, relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place.Ces engagements concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou du courriel. Ils s’organisent autour de 5 grands principes : des horaires adaptés ;un accueil courtois ;des informations claires ;des délais garantis ;une écoute permanente. Le détail des engagements Marianne est téléchargeable en cliquant ici. Le déploiement du référentiel Marianne L'accélérateur de transformation mis en œuvre pour améliorer l’accueil a permis un saut qualitatif concret et constaté par les usagers dans les différents sites, comme par exemple : Labellisation

http://www.modernisation.gouv.fr/la-qualite-des-services-publics-sameliore/en-fixant-des-referentiels/le-referentiel-marianne-socle-dengagement-interministeriel-en-matiere-de-qualite-daccueil

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Les commissions d'une CPAM - L'accueil physique dans les CPAM L'accueil physique au coeur de la qualité de service ? Beaucoup de conseillers et d'assurés sont sensibles à la qualité dans les lieux d'accueil des CPAM. Or, de plus en plus souvent, les CPAM tentent de réduire le nombre de leurs permanences et lieux d'accueil pour des raisons de coûts de gestion, particulièrement élevés pour ces lieux d'accueil. Or, d'autres formes d'accueil sont moins coûteuses et souvent plus pratiques pour la plus grande partie des usagers. L'amélioration des services téléphoniques notamment l'élargissement des horaires est un enjeu au moins aussi important pour nombre d'usagers qui ne peuvent souvent pas -en cas d'activité professionnelle - accéder aux accueils physiques. Il est donc important que le conseil ou sa commission des relations avec les usagers, si elle existe, puisse s'intéresser à toutes les formes d'accueil et à leurs niveaux respectifs de qualité, sans se focaliser forcément sur le maintien de tel ou tel lieu d'accueil.

Edition adaptée - BDEA Mis à jour le 21/04/2020 à 17h La situation sanitaire du pays, liée au coronavirus Covid-19, implique la fermeture des écoles, collèges et lycées depuis le lundi 16 mars 2020. Une continuité pédagogique a été mise en place pour maintenir un contact régulier entre les élèves et leurs professeurs. Toutes ces dispositions demanderont bien entendu une grande implication de la part des élèves et de leur famille, ainsi que d’un accès à internet et à l’outil informatique. Viquel innove avec une nouvelle matière recyclée Depuis soixante ans l'entreprise crée par Georges Viquel, père de Gérard Viquel, "perdure très correctement", pour reprendre les termes de l'actuel PDG, sur le marché pourtant fortement concurrentiel des articles de bureau et fournitures scolaires. "Notre force, c'est d'innover et d'être suffisamment réactifs pour tenir la corde", poursuit Gérard Viquel. Une entreprise familiale qu'il présente volontiers comme "un David face aux Goliath du secteur que sont Clairefontaine et Hamelin, sans oublier les entreprises asiatiques qui inondent le marché de produits low cost". Vanessa Viquel, représentante de la troisième génération, a rejoint son père comme directrice générale de Viquel. Le groupe à 100 % familial réalise actuellement 30 millions d'euros de chiffre d'affaires consolidé et compte 145 salariés. Le premier site de production, érigé en 1959 à Oulchy-le-Château dans l'Aisne, couvrait sur 800 m2.

Quelle nouvelle place pour l’accueil physique à l’heure du digital ? - SOLUCOMINSIGHT Marketing et relation client Publié le Au cours de ces dernières années, le multicanal a envahi la relation client, notamment avec la montée en puissance du digital. Mais si cette montée en puissance a pu se faire à un moment donné au détriment des points de contact physiques, ils reviennent aujourd’hui au cœur des enjeux des directions de la relation client, avec de nouveaux challenges. Un environnement en pleine mutation Par bien des aspects, la relation client évolue.

Le vélo pliant d'Isocycle (35) en piste le 6 septembre Il s'appelle Weelin ! « Une contraction de « wheel » comme roue en anglais mais on a enlevé le « h » pour l'alléger. Et « in » comme dedans en anglais parce que ce vélo est conçu pour entrer à l'intérieur d'un logement. » Yann Besnard est l'un des trois dirigeants d'Isocycle. Cette société rennaise reste encore discrète sur le vélo pliant qu'elle a inventé. Service public, charte Marianne : un socle commun d'engagements. En bref - Actualités La Charte Marianne est généralisée depuis le lundi 3 janvier dans 1 650 services de l’État, a indiqué le secrétariat d’Etat à la Réforme de l’Etat dans un communiqué publié la veille. Quels sont ses objectifs ? "Faciliter l’accès des usagers dans les services, accueillir de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation, et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service publicService publicActivité d’intérêt général prise en charge par une personne publique ou par une personne privée mais sous le contrôle d’une personne publique.

Management : 3 pratiques pour faire vivre les valeurs de l'entreprise Crédits photo : Shutterstock.com Livres RH : la sélection de l'été Tout l'été, des experts RH et des DRH vous recommandent des ouvrages incontournables publiés depuis un an.Jean-Michel Garrigues, DRH BLB & Associés, a choisi "L'entreprise humaniste", un ouvrage coordonné par Jacques Horovitz (Ellipses).> Que dit ce livre ? Infographie: la fidélisation à une marque L’étude, menée en septembre dans plusieurs pays (*), révèle que 69% des consommateurs (75% en France) ont tendance à rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques et 82% précisent que leur image d’une marque s’améliore lorsque du Live Chat temps réel est disponible. Encore plus significatif, l’étude montre que la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes. Les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes. S’ils ne l’obtiennent pas, ils choisissent l’option moins rapide et plus frustrante de l’email.

La TVA, un impôt qui rapporte gros à l'Etat Qu'est-ce que la TVA ? C’est une taxe payée par les consommateurs, calculée sur la valeur des biens et des services qu’ils achètent. Aujourd’hui, elle constitue la première ressource de nombreux Etats, en particulier en Europe, mais à l’origine il s’agit d’une invention française. La taxe sur la valeur ajoutée a été mise en œuvre pour la première fois en 1954, sous l’impulsion d’un inspecteur des Finances nommé Maurice Lauré, et cela a été une petite révolution. Auparavant, les impôts sur la consommation présentaient en effet l’inconvénient d’être cumulatifs : ils s’appliquaient à chaque étape de la commercialisation et frappaient donc les mêmes biens à plusieurs ­reprises. Les pneus, par exemple, étaient taxés une première fois à la sortie des usines Michelin et une ­seconde à la sortie des usines Renault, puisque la firme au losange en avait chaussé ses modèles.

- Etude marché, Conseil en stratégie : Marketing, Communication entreprise, Relation client - La Poste entreprise : Le'Hub Qu’y a-t-il à retenir sur ces 5 dernières années ? Quelles ont été les initiatives les plus marquantes ? Et demain ? A quelles transformations faut-il se préparer ? A l’occasion de la 50e tendance du mois, le Hub est allé à la rencontre de 7 marques et influenceurs pour avoir leur vision des [r]évolutions en cours. Interviews.

Quelles modifications des taux de TVA en 2014 ? - service-public.fr Depuis le 1er janvier 2014, les taux de TVA (taxe sur la valeur ajoutée) sont modifiés, selon la loi de finances rectificatives pour 2013 (publiée au Journal officiel le 30 décembre 2013) : le taux normal, qui s’applique à la majorité des biens et des prestations de service, passe de 19,6 % à 20 % ; le taux intermédiaire, qui concerne notamment la restauration, la vente de produits alimentaires préparés, les transports, les travaux de rénovation dans les logements anciens, est relevé de 7 % à 10 % ; le taux applicable en Corse passe de 8 % à 10 %. Le taux réduit, applicable aux produits considérés comme de première nécessité (produits alimentaires, boissons sans alcool, cantine scolaire et énergie) et spectacle vivant (théâtre, concert, cirque), reste fixé à 5,5 %.

TVA: ce qui va changer au 1er janvier La grogne monte au fur et à mesure que la date butoir approche. A partir du 1er janvier 2014, les taux de TVA de 7% et 19,6% vont respectivement passer à 10% et 20%. Et malgré quelques gestes du gouvernement en faveur de quelques produits et services, Jean-Marc Ayrault a prévenu le 19 novembre que "revenir sur la hausse de la TVA pour certains secteurs, ce serait revenir sur la baisse du coût du travail.

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