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« Le référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil »

« Le référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil »
19 engagements au service d’un accueil de qualité Le référentiel Marianne comporte 19 engagements : 14 engagements destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service et un volet de 5 engagements, relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place.Ces engagements concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou du courriel. Ils s’organisent autour de 5 grands principes : des horaires adaptés ;un accueil courtois ;des informations claires ;des délais garantis ;une écoute permanente. Le détail des engagements Marianne est téléchargeable en cliquant ici. Le déploiement du référentiel Marianne L'accélérateur de transformation mis en œuvre pour améliorer l’accueil a permis un saut qualitatif concret et constaté par les usagers dans les différents sites, comme par exemple : Labellisation Related:  Charte et référentiel MarianneACCUEIL

Service public, charte Marianne : un socle commun d'engagements. En bref - Actualités La Charte Marianne est généralisée depuis le lundi 3 janvier dans 1 650 services de l’État, a indiqué le secrétariat d’Etat à la Réforme de l’Etat dans un communiqué publié la veille. Quels sont ses objectifs ? "Faciliter l’accès des usagers dans les services, accueillir de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation, et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service publicService publicActivité d’intérêt général prise en charge par une personne publique ou par une personne privée mais sous le contrôle d’une personne publique. Les préfectures, directions de l’équipement, de l’agriculture, services fiscaux notamment, proposent à leurs usagers une déclinaison de la charte Marianne adaptée localement aux différents publics, en fonction de leurs missions respectives. Démarche centrée sur l’usager, la Charte Marianne fait partie de la réforme de l’État.

ISO - Organisation internationale de normalisation l'accueil Biblio'Tech - INP de Toulouse logo de l'INPT Aller au contenuAller au fil d'arianeAller au menu des rubriquesAller aux accès par profils-usagersAller au moteur de rechercheAller à l'annuaire Bandeau contient les accès direct par profils usagers, les accès langues, le moteur de recherche, et les liens vers l'annuaire et le plan d'accès géographique BLOC CENTRAL : a gauche les menus, au centre le contenu principal, a droite des acces permanents BLOC CENTRAL GAUCHE : les menus des rubriques + boite d'outil impression Contenu principal BLOC CENTRAL CONTENU : sur une colonne Aller au debut de la page La Charte Marianne La charte Marianne vise à simplifier et améliorer les relations entre les services publics et leurs usagers. Un accès facilité aux servicesUn accès attentif et courtoisDes réponses à vos demandes et réclamationsUne écoute pour progresser BLOC CENTRAL DROIT : autres rubriques (annuaire et venir nous voir est dans la bandeau) Par chat ou par mail Documents à télécharger et autres liens

Référentiels de management : l’ISO 9001, le management de la Qualité Pour aller plus loin que la simple gestion d’actions d’amélioration et s’assurer de progresser dans la durée, rien de tel que de s’appuyer sur les meilleures pratiques professionnelles inscrites dans la norme leader dans le monde l’ISO 9001. Cette norme simple dans ses principes mais rigoureuse dans ses exigences est utilisable par n’importe quel type d’organisation, quelque soit son métier ou sa taille. Cette norme ne vous impose pas telle ou telle façon de faire, elle vous demande de dire vous même ce que vous allez faire pour mettre en œuvre vos exigences d’amélioration. Objectifs Rendre plus efficace son système de gestion de la qualité en le structurant ; Donner confiance à ses partenaires en démontrant le niveau d’efficacité de sa gestion de la qualité ; Motiver ses agents en leur donnant un défi : obtenir la certification ; Garantir le maintien d’un niveau d’efficacité de gestion de la qualité. Définition Les principes Caractéristiques Exemples Posez-vous les bonnes questions…

Les commissions d'une CPAM - L'accueil physique dans les CPAM L'accueil physique au coeur de la qualité de service ? Beaucoup de conseillers et d'assurés sont sensibles à la qualité dans les lieux d'accueil des CPAM. Or, de plus en plus souvent, les CPAM tentent de réduire le nombre de leurs permanences et lieux d'accueil pour des raisons de coûts de gestion, particulièrement élevés pour ces lieux d'accueil. Or, d'autres formes d'accueil sont moins coûteuses et souvent plus pratiques pour la plus grande partie des usagers. L'amélioration des services téléphoniques notamment l'élargissement des horaires est un enjeu au moins aussi important pour nombre d'usagers qui ne peuvent souvent pas -en cas d'activité professionnelle - accéder aux accueils physiques. Il est donc important que le conseil ou sa commission des relations avec les usagers, si elle existe, puisse s'intéresser à toutes les formes d'accueil et à leurs niveaux respectifs de qualité, sans se focaliser forcément sur le maintien de tel ou tel lieu d'accueil.

Médiathèque Béziers-agglo Dans le cadre des engagements qualité du label Marianne, la MAM a réalisé une enquête de satisfaction auprès de son public, en partenariat avec le centre universitaire Du Guesclin. Cette enquête s'est déroulée du 14 au 28 février 2014 auprès d'un échantillon représentatif de 200 abonnés de la MAM, âgés de 15 ans et plus. Elle porte sur le degré de satisfaction concernant l'accueil et sur la connaissance et l'utilisation de l'ensemble des services, sur place et à distance, proposés par la MAM. Globalement, les usagers se sont déclarés satisfaits ou très satisfaits de la qualité des services de la MAM à 99%. Consulter les résultats : enquête 2014 - enquête 2013 Document PDF : nécessite le logiciel Acrobat Reader.

Révision ISO 9001 version 2015 Pourquoi réviser la norme ISO 9001 ? Les normes sont élaborées par les organisations elles-mêmes et sont révisées régulièrement – généralement tous les 5 ans – afin de s’assurer qu’elles répondent toujours aux objectifs. Les résultats d’ une consultation internationale sur la norme ISO 9001 – à laquelle les entreprises françaises ont grandement contribué – a conclu en mars 2012 que la norme ISO 9001 avait besoin d’évoluer. Les entreprises ont fait évoluer leurs pratiques de management dans un contexte économique et concurrentiel toujours plus complexe qui nécessite des efforts d’adaptation permanents en matière de compétences, d’agilité, d’innovation, de maîtrise des coûts, de prévention des risques… La révision de la norme de management la plus utilisée dans le monde intègre donc ces enjeux avec pour double objectif de continuer à aider les entreprises à mieux anticiper les besoins de leur marché et de leur permettre de gagner en performance. S'informer Ateliers-découvertes Web-Conférences

Quelle nouvelle place pour l’accueil physique à l’heure du digital ? - SOLUCOMINSIGHT Marketing et relation client Publié le Au cours de ces dernières années, le multicanal a envahi la relation client, notamment avec la montée en puissance du digital. Mais si cette montée en puissance a pu se faire à un moment donné au détriment des points de contact physiques, ils reviennent aujourd’hui au cœur des enjeux des directions de la relation client, avec de nouveaux challenges. Un environnement en pleine mutation Par bien des aspects, la relation client évolue. De l’autre côté, les vendeurs sont de moins en moins recherchés pour leurs conseils, remplacés par le web qui regorge de commentaires sur les produits et les réseaux sociaux qui fédèrent des clients engagés. De nouvelles attentes envers les points d’accueil physique Pour répondre aux nouvelles attentes des clients, les points d’accueil doivent évoluer en cohérence avec la stratégie de l’entreprise. Pour y remédier, l’organisation et les outils doivent être complémentaires. Revoir les fondamentaux du métier d’accueil

Label Marianne : Accueil du Public ... pour passer du service public au service du public. Le Label Marianne est la référence commune en matière d'accueil et de relation usager des services publics. Dans la continuité de la Charte Marianne, le référentiel Marianne comprend 19 engagements de service et 5 engagements de moyens, relatifs au pilotage et à l'organisation interne.Le Label Marianne s'adresse à toute structure ayant une mission de service public et recevant des usagers. Afficher le Label Marianne, c'est s'engager à offrir un service public de qualité aux guichets d'accueil des publics, mais aussi poser les premiers fondements d'un management de qualité dans son organisation. Qui s'est déjà engagé ? Articulé autour de cinq grandes rubriques d'engagements de service, le référentiel Marianne dispose d'exigences explicites qui garantissent les promesses faites à l'usager : 1. Obtenez votre label en 4 étapes, simplement : 1 - Vous déposez votre candidature 2 - Nous instruisons votre dossier de candidature

LibQUAL+ en France | bbf, 2008 Le paysage international dans lequel s’inscrivent désormais les établissements d’enseignement supérieur et de recherche, mais aussi, plus proche de nous, le contexte national, notamment dans le cadre de la mise en œuvre de la loi « LRU » relative aux libertés et aux responsabilités des universités, rendent nécessaires le développement d’une démarche de pilotage, permettant d’évaluer ses performances au regard de ses objectifs et des moyens alloués. Les bibliothèques, en tant que service commun de l’université, n’échappent pas à cette nécessité d’évaluation de leurs actions. Qu’est-ce que LibQUAL+ ? LibQUAL+ 1 est un questionnaire standardisé, mis au point et diffusé par l’Association of Research Libraries (ARL) 2, qui permet aux bibliothèques universitaires de disposer de données homogènes et comparables entre elles et de mesurer les écarts des réponses aux différents items d’une année sur l’autre. Le paramétrage de l’enquête Les rubriques à remplir La genèse du projet en France

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