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« Le référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil »

« Le référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil »
19 engagements au service d’un accueil de qualité Le référentiel Marianne comporte 19 engagements : 14 engagements destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service et un volet de 5 engagements, relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place.Ces engagements concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou du courriel. Ils s’organisent autour de 5 grands principes : des horaires adaptés ;un accueil courtois ;des informations claires ;des délais garantis ;une écoute permanente. Le détail des engagements Marianne est téléchargeable en cliquant ici. Le déploiement du référentiel Marianne L'accélérateur de transformation mis en œuvre pour améliorer l’accueil a permis un saut qualitatif concret et constaté par les usagers dans les différents sites, comme par exemple : Labellisation Related:  Charte et référentiel MarianneACCUEIL

Viquel innove avec une nouvelle matière recyclée Depuis soixante ans l'entreprise crée par Georges Viquel, père de Gérard Viquel, "perdure très correctement", pour reprendre les termes de l'actuel PDG, sur le marché pourtant fortement concurrentiel des articles de bureau et fournitures scolaires. "Notre force, c'est d'innover et d'être suffisamment réactifs pour tenir la corde", poursuit Gérard Viquel. Une entreprise familiale qu'il présente volontiers comme "un David face aux Goliath du secteur que sont Clairefontaine et Hamelin, sans oublier les entreprises asiatiques qui inondent le marché de produits low cost". Vanessa Viquel, représentante de la troisième génération, a rejoint son père comme directrice générale de Viquel. Le groupe à 100 % familial réalise actuellement 30 millions d'euros de chiffre d'affaires consolidé et compte 145 salariés. Le premier site de production, érigé en 1959 à Oulchy-le-Château dans l'Aisne, couvrait sur 800 m2. L'invention dans les gênes "On renouvelle nos collections tous les ans. - 45 salariés

Service public, charte Marianne : un socle commun d'engagements. En bref - Actualités La Charte Marianne est généralisée depuis le lundi 3 janvier dans 1 650 services de l’État, a indiqué le secrétariat d’Etat à la Réforme de l’Etat dans un communiqué publié la veille. Quels sont ses objectifs ? "Faciliter l’accès des usagers dans les services, accueillir de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation, et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service publicService publicActivité d’intérêt général prise en charge par une personne publique ou par une personne privée mais sous le contrôle d’une personne publique. Les préfectures, directions de l’équipement, de l’agriculture, services fiscaux notamment, proposent à leurs usagers une déclinaison de la charte Marianne adaptée localement aux différents publics, en fonction de leurs missions respectives. Démarche centrée sur l’usager, la Charte Marianne fait partie de la réforme de l’État.

l'accueil Comment améliorer l’accueil des usagers ?  - S'adapter aux attentes des usagers Découverte des institutions Moderniser l’administration : toutes les autres questions <p class="video_texte"> L'utilisation de javascript est obligatoire sur cette page pour voir l'animation.</p> L’amélioration de l’accueil des usagers revêt deux formes essentielles. Le développement de guichets uniques Un guichet unique permet de regrouper en un même lieu plusieurs services publics. Les guichets uniques sont nés du constat des nombreuses redondances existant entre les différentes administrations. La mise en place d’une « démarche qualité » Celle-ci a débuté dans les services publics, avec l’adoption de la « Charte Marianne ». Par ce référentiel, l’État s’engage sur différents points :

Le vélo pliant d'Isocycle (35) en piste le 6 septembre Il s'appelle Weelin ! « Une contraction de « wheel » comme roue en anglais mais on a enlevé le « h » pour l'alléger. Et « in » comme dedans en anglais parce que ce vélo est conçu pour entrer à l'intérieur d'un logement. » Yann Besnard est l'un des trois dirigeants d'Isocycle. Cette société rennaise reste encore discrète sur le vélo pliant qu'elle a inventé. Weelin mesure, replié, 79 cm de longueur, 72 cm de hauteur et environ 26 cm d'épaisseur. Pliant mais non salissant Pour le reste, il faut attendre. La jeune entreprise Isocycle, née il y a moins de deux ans, espère bien faire parler d'elle, ou plutôt de son vélo, sur le marché du cycle pliant déjà investi par d'autres fabricants. « Nous avons voulu faire un vélo qui réunisse tous les atouts que l'on peut trouver chez d'autres concepteurs, en gommant leurs points faibles, explique Yann Besnard. Deux salons à Paris « Un produit lisse et propre dont le carénage empêche de se salir en le manipulant. Acompte bloqué sur Mipise

Biblio'Tech - INP de Toulouse logo de l'INPT Aller au contenuAller au fil d'arianeAller au menu des rubriquesAller aux accès par profils-usagersAller au moteur de rechercheAller à l'annuaire Bandeau contient les accès direct par profils usagers, les accès langues, le moteur de recherche, et les liens vers l'annuaire et le plan d'accès géographique BLOC CENTRAL : a gauche les menus, au centre le contenu principal, a droite des acces permanents BLOC CENTRAL GAUCHE : les menus des rubriques + boite d'outil impression Contenu principal BLOC CENTRAL CONTENU : sur une colonne Aller au debut de la page La Charte Marianne La charte Marianne vise à simplifier et améliorer les relations entre les services publics et leurs usagers. Un accès facilité aux servicesUn accès attentif et courtoisDes réponses à vos demandes et réclamationsUne écoute pour progresser BLOC CENTRAL DROIT : autres rubriques (annuaire et venir nous voir est dans la bandeau) Par chat ou par mail Documents à télécharger et autres liens

Les commissions d'une CPAM - L'accueil physique dans les CPAM L'accueil physique au coeur de la qualité de service ? Beaucoup de conseillers et d'assurés sont sensibles à la qualité dans les lieux d'accueil des CPAM. Or, de plus en plus souvent, les CPAM tentent de réduire le nombre de leurs permanences et lieux d'accueil pour des raisons de coûts de gestion, particulièrement élevés pour ces lieux d'accueil. Or, d'autres formes d'accueil sont moins coûteuses et souvent plus pratiques pour la plus grande partie des usagers. L'amélioration des services téléphoniques notamment l'élargissement des horaires est un enjeu au moins aussi important pour nombre d'usagers qui ne peuvent souvent pas -en cas d'activité professionnelle - accéder aux accueils physiques. Il est donc important que le conseil ou sa commission des relations avec les usagers, si elle existe, puisse s'intéresser à toutes les formes d'accueil et à leurs niveaux respectifs de qualité, sans se focaliser forcément sur le maintien de tel ou tel lieu d'accueil.

Charte d'accueil La Ville de Paris dote progressivement l'ensemble de ses équipements et services publics d'une charte d'accueil des usagers. Par la présente charte, la mairie du 20e arrondissement s'e ngage sur la qualité de son accueil. Nos services sont à votre écoute pour continuer à progresser et nous vous rendons compte chaque année des améliorations apportées à la qualité de notre accueil. Un accès facile 1. 2. 3. 4. Une information claire et adaptée 5. 6. 7. Un service attentif et efficace 8. 9. 10. 11. 12. 13. Des observations prises en compte 14. 15. La qualité de l'accueil dépend de nous.

Management : 3 pratiques pour faire vivre les valeurs de l'entreprise Crédits photo : Shutterstock.com Livres RH : la sélection de l'été Tout l'été, des experts RH et des DRH vous recommandent des ouvrages incontournables publiés depuis un an.Jean-Michel Garrigues, DRH BLB & Associés, a choisi "L'entreprise humaniste", un ouvrage coordonné par Jacques Horovitz (Ellipses).> Que dit ce livre ? Extraits de "L'entreprise humaniste", ouvrage coordonné par Jacques Horovitz (Ellipses) © Oxford Group Les valeurs sont au coeur de la partie cachée de l’Iceberg ; nous ne les voyons pas directement et c’est souvent difficile d’en parler car elles sont au fond de notre jardin secret avec d’autres éléments (notre éducation, notre famille, nos croyances…) dont on ne parle pas facilement dans notre vie professionnelle quotidienne. Au-delà du marketing, les actes ! Ne commettez pas l’erreur de beaucoup de sociétés qui pensent qu’il suffit de faire une belle campagne marketing avec de belles affiches aux murs ! Gill Webb, consultante chez Oxford Group 1 / Donner du sens (...)

Médiathèque Béziers-agglo Dans le cadre des engagements qualité du label Marianne, la MAM a réalisé une enquête de satisfaction auprès de son public, en partenariat avec le centre universitaire Du Guesclin. Cette enquête s'est déroulée du 14 au 28 février 2014 auprès d'un échantillon représentatif de 200 abonnés de la MAM, âgés de 15 ans et plus. Elle porte sur le degré de satisfaction concernant l'accueil et sur la connaissance et l'utilisation de l'ensemble des services, sur place et à distance, proposés par la MAM. Globalement, les usagers se sont déclarés satisfaits ou très satisfaits de la qualité des services de la MAM à 99%. Consulter les résultats : enquête 2014 - enquête 2013 Document PDF : nécessite le logiciel Acrobat Reader.

Quelle nouvelle place pour l’accueil physique à l’heure du digital ? - SOLUCOMINSIGHT Marketing et relation client Publié le Au cours de ces dernières années, le multicanal a envahi la relation client, notamment avec la montée en puissance du digital. Mais si cette montée en puissance a pu se faire à un moment donné au détriment des points de contact physiques, ils reviennent aujourd’hui au cœur des enjeux des directions de la relation client, avec de nouveaux challenges. Un environnement en pleine mutation Par bien des aspects, la relation client évolue. De l’autre côté, les vendeurs sont de moins en moins recherchés pour leurs conseils, remplacés par le web qui regorge de commentaires sur les produits et les réseaux sociaux qui fédèrent des clients engagés. De nouvelles attentes envers les points d’accueil physique Pour répondre aux nouvelles attentes des clients, les points d’accueil doivent évoluer en cohérence avec la stratégie de l’entreprise. Pour y remédier, l’organisation et les outils doivent être complémentaires. Revoir les fondamentaux du métier d’accueil

Les objectifs de la "charte Marianne" et de la RGPP L'objectif qualité de la modernisation des services publics fondé sur la charte Marianne. De quoi s'agit-il ? La charte Marianne traduit l'engagement pris par chacun des services déconcentrés de l'Etat de faciliter l'accès des usagers aux services ; accueillir de manière attentive et courtoise ; répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé ; traiter systématiquement la réclamation ; recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public. Elle a aussi vocation à être appliquée par les établissements publics sous tutelle et, au-delà, par tout autre acteur public qui souhaiterait se l'approprier (les collectivités locales, par exemple). Elle est en vigueur depuis janvier 2005. En quoi consiste la révision générale des politiq...

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