Qu’est-ce que l’Expérience Client
Avant de poursuivre plus en avant dans l’écriture du Petit Livre du Emerchandising, je tenais à vous signaler l’intervention très intéressante hier de Sylvain Duthilleul sur les KPI du e-merchandising en réaction à mon propre billet : Pourquoi se préoccuper de e-merchandising ? Sylvain a une approche beaucoup plus analytique que moi et apporte donc un bon contrepoint à mes petites affirmations. Je vous conseille donc vivement de le lire. En attendant, je resterai encore et toujours dans la théorie avec une première description de l’expérience client qui me semble selon moi un fondamental de la réussite d’une bonne interface et surtout d’un bon site marchand. Définition de l’Expérience Client Ce que j’appelle l’Expérience Client est l‘ensemble des interactions de l’internaute (votre prospect ou client) avec votre site. Il est évident que cette expérience doit être la meilleure possible. La notion de temps dans l’Expérience Client La notion de plaisir La maîtrise du système
1833d21f8dabf5334bc26d37a82ad986 l
Quand 5 minutes semblent en durer 10 - Info-Commerce
Rien de pire qu’attendre en ligne à une caisse d’un magasin. Dans notre chronique d’avril dernier «Quels irritants font qu’un client quitte le magasin?», «l’affluence» était notée comme l’un des problèmes majeurs des consommateurs québécois. Aux États-Unis, les mauvaises expériences des clients représentent une perte estimée de 83 billions $ de ventes par an. L’insatisfaction du service occasionne 86 % de non-retour dans le magasin. Une étude américaine démontre que le temps d’attente perçu par le consommateur est un facteur critique dans son évaluation de l’expérience client et peut causer un bris majeur de satisfaction conduisant même au départ de 68 % de client frustré par l’indifférence du commerçant! Lavi Industries, une entreprise spécialisée en solutions pour contrôler l’attente, a réalisé un guide qui montre les effets néfastes de cette attente en ligne et surtout présente des pistes de solutions pour gérer la file. Les impacts d'attendre sur le service à la clientèle 1. 2. 3.
Le marketing sensoriel peut-il expliquer nos comportements d'achat ? NetPME :
L’ambiance apaisante d’une boutique, une odeur agréable, une musique qui nous séduit, des couleurs attrayantes… même si l’on ne s’en rend pas forcément compte, le marketing sensoriel peut expliquer la plupart de nos comportements d’achat. Le marketing sensoriel peut être défini comme : « l’ensemble de variables d’actions contrôlées par le producteur et/ou le distributeur pour créer autour du produit ou du service une atmosphère multisensorielle spécifique, soit à travers les caractéristiques du produit lui-même, soit à travers la communication en sa faveur, soit à travers l’environnement du produit au point de vente ». Qu’appelle-t-on le marketing sensoriel ? Par rapport au marketing traditionnel, le marketing sensoriel s’attache davantage aux cinq sens, et en particulier à l’odorat et au son, largement délaissés dans une approche marketing plus traditionnelle. Le marketing sensoriel permet aussi de se démarquer des concurrents dans un contexte d’explosion de l’offre.
www.google.fr/imgres?imgurl=https%3A%2F%2Fstreetmarketingsdc.files.wordpress.com%2F2014%2F11%2Fnikefuel-box.jpeg%253Fw%253D676&imgrefurl=https%3A%2F%2Fstreetmarketingsdc.wordpress.com%2F&h=293&w=619&tbnid=IHIGU-SlaMqrTM%3A&docid=iV2U006_HNZO5M&ei=FKftVciI
L’expérience client : les moyens de différenciation
Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez !
Le marketing expérientiel
La valeur de l'expérience Ni la marque, ni le produit ne génère de la valeur pour consommateur : c’est l’expérience de l’individu qui apporte de la valeur. Comprendre ce qui résulte de l’interaction entre l’individu et l’objet au cours de l’expérience devient un enjeu majeur. Holbrook (1999) propose, dans cette perspective, une typologie des valeurs de consommation à partir de trois dimensions. La première dimension est l’orientation. Elle oppose l’orientation vers soi et l’orientation vers autrui. Toute expérience de consommation est susceptible de produire de la valeur et une expérience de consommation donnée peut générer des valeurs différentes selon les individus. Les enjeux du marketing expérientiel se situent au niveau des valeurs produites par l'expérience de consommation. Les limites du marketing expérientiel Le marketing expérientiel n’établit pas toujours nettement la distinction entre aspects expérientiels de la consommation et l’expérience de consommation. Richard Ladwein
La gestion de l’expérience-client : un défi qui ne tient pas du hasard! | Sylvie Bédard - La vie 2
Ce 4 ème billet de la série HDI 2012 s’inscrit dans une belle logique et démontre à quel point le programme était bien ficelé. En effet, on peut bien parler d’améliorer l’ expérience-client ou même l’expérience-employé , si nous ne gérons pas ces défis de manière proactive, aussi bien dire que nous pelletons des nuages. Ce fut donc avec un vif intérêt que j’ai participé à la conférence de Bill Moore de la compagnie Customer Experience Management Institute (CEMI) . Seul ce que nous mesurons attire l’attention de la direction J’ai écrit et je le crois fermement : « Nous accordons de l’importance seulement à ce que nous mesurons, mais nous ne mesurons jamais ce qui est important! En effet, la véritable mesure réside dans les écarts entre l’importance des critères pour le client et le résultat qu’il donne sur le sondage. Au-delà du portrait de l’expérience-client : le plan d’actions Le principal défi : attirer et retenir les clients et les employés loyaux Évaluez ceci : i Classer ceci WordPress:
