Techniques de fidélisation clients : les basiques pour réussir Qu’est ce que la fidélisation clients ? La grande majorité des sociétés cherche à fidéliser ses clients. Pourquoi ? Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer : De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation)La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activitéD’obtenir une rentabilité croissanteDe la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations) Une fois que l’on a ces avantages en tête, encore faut-il s’y prendre avec un minimum de méthode et de bon sens. Un client fidèle, c’est quoi ? Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou services que vous proposez. Pourquoi un client est fidèle à une marque ou une société ? Les « mauvaises » raisons de la fidélité : Parce qu’il ne veut pas faire l’effort de chercher vos concurrentsParce qu’il a peur de modifier ses habitudesParce qu’il est obligé Les « bonnes » raisons de la fidélité : En synthèse :
9 règles pour fidéliser ses clients Inutile de rechercher la poule aux œufs d’or car vous l’avez déjà ! Chacun de vos clients peut devenir une success story et donc les liens que vous avez tissés deviendront une opportunité pour votre développement. Paolo Coelho, dans l’Alchimiste, raconte comment son héros court le monde à la quête d’un trésor alors que celui-ci se trouvait dans sa propre maison. Il en est de même avec les liens que nous avons tissés avec nos clients. Le commercial a souvent tendance à s'imposer et se limiter dans la difficile tâche de conquérir de nouveaux clients alors qu’il délaisse trop souvent ses clients déjà acquis. Le coût commercial de vente en BtoB est de l’ordre de 15 % du prix. Les entreprises dépensent bien souvent jusqu’à 80 % du budget commercial pour gagner 20 % de nouvelles activités. La conquête de la première commande est assimilée à la capture d’un nouveau client. Écartez de votre esprit cette conception d'un autre siècle ! 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Donnez une note à cet article
Adopter une stratégie emailing pour une meilleure fidélisation client ? #ecommerce Face à la multiplicité des canaux de communication existant à ce jour, la question qui se pose est de savoir lequel va permettre d’amener le client à acheter et le fidéliser à son site. Pour un e-commerce l’enjeu sera de savoir comment passer le message voulu et surtout convertir rapidement sur site. Face aux réseaux sociaux, le mailing commercial semble être en déclin et obsolète pour les e-commerces. Des réseaux sociaux aux appels en passant par les emails, les e-commerces utilisent ces différents canaux pour échanger avec leur client, générer du trafic et à terme développer leurs ventes. Comment réagissent les clients en ligne face aux emails commerciaux ? Pour 2015, on estime à plus 200 milliards le nombre de mails envoyés par jour dans le monde (hors spam). L’utilisation des mails pour tous internautes est devenue un automatisme dans notre vie quotidienne. Source: SNCD, “Usage et perceptions de l’email marketing en 2015″, 2015 L’acte d’achat augmenté avec l’email Source: SNCD, 2014
Fidélisation client : techniques - Ooreka Fidéliser ses clients garantit les performances d'une entreprise. Le CRM a plusieurs objectifs dans une entreprise : Fidélisation du client : essentielle pour l'entreprise Pour qu'une entreprise fasse des bénéfices, il ne suffit pas de mettre sur le marché un produit ou un service innovant : il faut avoir des clients et travailler la fidélisation. Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d'affaires d'une entreprise est apporté par 20 % des clients. La fidélisation du client est une pratique très utilisée qui permet aux entreprises d'avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance. augmenter les bénéfices d'une entreprise,lui donner une position de force face à la concurrence. La fidélisation du client se travaille à court, moyen et long terme. Enjeu de fidélisation : valoriser la base de données clients Une fidélisation réussie passe par une excellente connaissance de la clientèle et des clients potentiels. Personnaliser pour fidéliser le client
Programme de fidélisation : objectifs - Ooreka Gagner la confiance des clients grâce au programme de fidélisation. Il existe différents types d'outil CRM : Mettre en place un programme de fidélisation : les enjeux Pour gagner la confiance de ses clients et se sentir plus proche d'eux, une entreprise peut mettre en place un programme de fidélisation. Étape importante dans l'adoption d'un projet CRM, le programme de fidélisation permet de : communiquer régulièrement avec les clients,remercier la fidélité,accroître la fidélisation en envoyant : une newsletter,un magazine,des invitations,des remises,des offres promotionnelles,des cadeaux,augmenter les ventes et donc le chiffre d'affaires. Choisir le bon programme de fidélité : 2 types principaux Il existe de très nombreux programmes de fidélisation. Programmes de fidélisation basés sur la communication Un programme de fidélisation peut être basé sur la communication. d'informer,d'apporter des conseils,d'assurer une forme de suivi du client. Programmes de fidélisation basés sur la compensation
Marketing relationnel : principe - Ooreka Entretenir les relations entre une marque, la clientèle et les clients potentiels grâce au marketing relationnel. La relation client est indispensable pour le succès d'une entreprise. Elle repose sur différents principes comme le marketing relationnel, le marketing multicanal et le XRM. Marketing relationnel : pour travailler la relation client Le marketing relationnel regroupe les campagnes de marketing qui ont pour objectif de : créer un lien entre une entreprise ou une marque et un client,entretenir une bonne relation avec les clients et les prospects. C'est une branche du marketing multicanal qui a pour objectif d'utiliser différents canaux de communication pour toucher le plus de clients et de prospects. Grâce au marketing relationnel, une entreprise peut à la fois : travailler sur sa relation client,et séduire les clients potentiels. Plusieurs objectifs avec le marketing relationnel Dans le cadre d'un projet CRM, le marketing relationnel se concentre sur différents aspects :
Marketing multicanal : principe - Ooreka Écrit par les experts Ooreka Utiliser le canal de communication le plus proche de la clientèle ciblée. La relation client est indispensable pour le succès d'une entreprise. Elle repose sur différents principes comme le marketing relationnel, le marketing multicanal et le XRM. Marketing multicanal : à la carte selon l'action marketing Le marketing multicanal utilise l'ensemble des canaux de communication disponibles pour toucher au mieux les clients et les prospects. Quels moyens de communication pour quelle action marketing ? Le principe est d'étudier les différents canaux de communication et de choisir le plus approprié pour chaque action marketing. toucher la clientèle ciblée, réduire les coûts de communication, maximiser l'efficacité de l'action marketing, augmenter le ROI (retour sur investissement). Optimiser les actions de marketing multicanal Pour optimiser les actions de marketing multicanal, il faut : Canaux de communication du marketing multicanal La relation client multicanal
Comment utiliser le NPS pour améliorer sa qualité de service ? Aujourd’hui, nous allons parler du NPS, c’est à dire le Net Promoter Score (voir marque déposée par NetPromoterSystem.com). C’est un outil très simple permettant de mesurer la fidélité, le pouvoir de recommandation et la qualité de vos produits et services. C’est une méthode qui a l’avantage d’être très simple et de pouvoir être suivie dans le temps, et surtout de pouvoir vous comparer aux leaders du secteur pour savoir où vous en êtes. Parfois, vos propres concurrents publient leur NPS et vous pouvez voir où en est leur satisfaction par rapport à la vôtre, ou vos produits les uns contre les autres. De plus comme c’est un baromètre qu’on peut mettre en place régulièrement, vous pouvez voir d’un mois à l’autre, sur les actions que vous avez réalisées, comment change votre taux de satisfaction. Le NPS permet de vérifier qu’on a un bon produit, qu’il satisfait le client, qu’il en a au minimum pour son argent et si possible transformer certains de ses clients en fans. Je vous offre mon guide
Les programmes de fidélisation - Les Jeudi d'Emilie - ExpertinBox Publié par Emilie Moronvalle le 19 février 2015 dans le Blog | 0 commentaire 1. Pour faire simple… Attirer de nouveaux clients c’est bien, c’est même primordial. Mais attention à ne pas pour autant, laisser filer ceux que vous possédez déjà ! Cela serait désastreux pour votre entreprise, surtout si l’on considère que fidéliser un client coûte en moyenne 5 fois moins cher qu’en conquérir un nouveau. Il est primordial de faire comprendre à vos clients actuels qu’ils comptent pour vous et ne pas leur faire penser que leur longévité dans l’entreprise est pour eux un désavantage. Les programmes de fidélisation sont le plus souvent matérialisés par une carte de fidélité. Les Programmes de fidélisation sont souvent organisés selon 3 axes (appelés les 3R) : – Récompense (programme transactionnel) – Reconnaissance (identification et personnalisation) – Romance (valeur, histoire, attachement) 2. – Les faire monter en gamme ou les faire consommer davantage. 3. 4. 5.
4 idées pour récompenser ses clients et les fidéliser | Tous sur Internet Revenir aux articles Avoir une clientèle c’est bien. La conserver c’est encore mieux. Fidéliser ses clients est essentiel pour toute entreprise, en particulier lorsqu’il s’agit d’entreprise de proximité comme la vôtre. Pourquoi ? Une fois séduit, il faut donc impérativement savoir lui donner envie de revenir et de refaire appel à vous. Face à l’importance de la fidélisation de votre clientèle, Tous Sur Internet vous donne 4 idées pour récompenser et fidéliser vos clients. Le client fidèle, c’est quoi ? Le client fidèle est celui qui est d’ores et déjà séduit par votre entreprise. Il fera appel à vous dès lors qu’il aura un besoin mais surtout, et c’est le plus important, il n’hésitera pas à recommander votre société à son entourage. Et le bouche-à-oreille est votre meilleure publicité. Gardez donc toujours en tête lors d’une transaction, qu’un client heureux vous fera une excellente publicité. Mais attention, l’inverse est aussi vrai. N’hésitez plus ! La carte de fidélité Les réductions Le club VIP
Les 10 outils de la fidélisation. La fidélisation ne doit rien au hasard. Elle résulte d’un ensemble de moyens et d’actions mis en synergie pour élaborer une véritable stratégie d’entreprise visant à produire de la valeur ajoutée tant pour l’entreprise que pour ses clients. Les gains retirés seront bien sûr des profits pour l’entreprise, mais aussi des améliorations d’image de marque, de qualité de services, de valorisation vis-à-vis de la concurrence, de satisfaction ressentie par le client, et donc de pérennisation du lien avec celui-ci… Le savoir-faire 1. Rien ne sert d’envisager un programme de fidélisation, si le produit ne répond pas à l’attente. 2. Le processus de fidélisation suppose l’implication de l’ensemble des membres de l’entreprise. 3. Le fond de commerce d’une société s’établit autant sur le portefeuille clients que sur les produits.C'est son véritable trésor de guerre, celui qu'on enrichit, qu'on peaufine, dont on vérifie régulièrement l'actualisation des informations. Le faire-savoir 4. 5. 6. 7. 8. 9.