McKinsey analyse le parcours d’achat multicanal du consommateur

Le parcours client Pourquoi ? Comment ? | Stratello Si l’on remonte simplement à la définition de la notion de parcours, on parle de l’ensemble des étapes par lesquelles passe un individu – ici notre client – pour suivre un itinéraire, un trajet – là une relation commerciale. Le parcours client est donc l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles passe le client tout au long de sa relation avec une marque durant son expérience d’achat, d’usage ou son expérience relationnelle. On définit une étape comme un moment d’interaction avec le client : contact entrant ou sortant. L’étape est toujours décrite du point de vue du client. Ce sont les différentes actions réalisées par le client tout au long de son processus qui définissent les étapes du parcours client. Dans le cas de synthèse, on peut regrouper plusieurs étapes en macro-étapes : avant achat, achat et post-achat. Le parcours client permet de cartographier le vécu client sur les différentes étapes de la relation.