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McKinsey analyse le parcours d’achat multicanal du consommateur

McKinsey analyse le parcours d’achat multicanal du consommateur

77% des internautes préparent sur Internet leurs achats offline La France compte 33 millions de cyberacheteurs. Le dernier baromètre Fevad/Médiamétrie illustre combien le numérique s'est infiltré dans les comportements des consommateurs. On dénombrait dans l'Hexagone 33 millions de cyberacheteurs au premier trimestre 2013, soit 5% de plus qu'un an avant, selon le 9ème baromètre Fevad/Médiamétrie sur les comportements d'achats des internautes. Le panier moyen de l'e-commerce s'établit au premier trimestre à 90 euros mais varie significativement selon les secteurs. Enfin, Internet a fini de s'intégrer au parcours d'achat.

L'Omni-Shopper 2013 Avec un accès à un large choix de canaux de vente et de modes de livraison, les consommateurs français affichent une plus grande appétence pour la distribution omni-canal que leurs homologues britanniques, allemands et américains. Symphony EYC (éditeur de solutions d'optimisation pour les métiers du CPG, de la grande distribution et de la logistique) annonce les principaux résultats d'une étude menée en décembre dernier par Vision Critical, auprès d'un échantillon de 1 012 individus représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Ce sondage a été réalisé en parallèle en Allemagne, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis. Un consommateur véritablement omni-canal Les français aimeraient avoir accès par ordre de préférence : Adoption omni-canal : la France en avance En comparaison avec les autres pays étudiés, il apparaît que les consommateurs français font preuve d'une adoption plus diversifiée et plus équilibrée entre les canaux de vente et les modes de livraison.

Les nouvelles stratégies du multi-canal Le multi-canal est l’accès à la même information, sur plusieurs canaux de communication : je veux consulter mes comptes bancaires. Je peux en disposer sur un distributeur de billets, à l’agence auprès de mon conseiller clientèle, sur le portail internet de ma banque, etc… L’arrivée des nouvelles technologies apporte de nouveaux modes de relation, sur ces différents canaux ( smarphone, internet , téléphonie … ). Multi-canal, cross-canal, trans-canal, omni-canal, voilà les nouveaux concepts clés de l’entreprise. Prospective, et analyse ! L’homme est déjà multi-canal. Le multi-canal est une notion apparue avec la technologie d’internet, dans le marketing et le monde de l’entreprise. La tendance s’est accélérée depuis 2012, comme le montre le graphe des tendances de Google. Lorsqu’on parle de canal, on parle de canal de distribution : Le canal de distribution est la matérialisation du chemin suivi par un bien de son producteur au consommateur. L’homme en ce sens est intrasèquement muli-canal :

Mais qui sont les 'shoppeuses' ? Unibail-Rodamco1 a lancé, en partenariat avec Ipsos, un Observatoire du Shopping pour mieux comprendre les shoppeuses. Le shopping est défini comme le fait de se rendre en magasin pour se promener ou pour faire des achats, en dehors des courses alimentaires courantes. " En créant ce 1er Observatoire du Shopping, nous avons souhaité mieux comprendre nos clientes, leurs comportements en matière de shopping, leurs aspirations et ce, afin de leur proposer des innovations au plus proche de leurs besoins et de leurs envies. Notre rôle est de leur offrir la plus belle expérience, dans des lieux uniques. Le plaisir quand même 72% des Françaises reconnaissent qu'elles " se sentent bien " quand elles font du shopping. Aujourd'hui, ce plaisir s'obtient majoritairement sous trois conditions : Enfin, les Françaises accordent un crédit plaisir plus important aux réseaux physiques qu'au circuit Internet seul. 33% d'entre elles désignent les centres commerciaux comme étant leur lieu de shopping préféré.

SAGA CROSSCANAL - Episode 1 : Le web-to-store Les pratiques crosscanal deviennent le nouveau "milestone" des retailers. Dia-Mart explore ici 5 pratiques crosscanal pour enrichir votre vision et vos perspectives. Seuls 32% des visiteurs d'une enseigne ne visitent que le magasin, alors que 83% des achats se font exclusivement en magasin. C'est un fait: le parcours d'achat client devient de plus en plus crosscanal. Le web devient crucial pour les enseignes car il ramène de nouveaux types de flux et permet de contrecarrer la concurrence des pure players. Mais convertir le flux de visiteurs en ligne en acheteur magasin n'est pas si simple. Voici quelques éléments de réponses pour un web-to-store pertinent. Aller plus loin qu'un simple site de e-commerce Il est crucial de faire du web un point d'entrée pour générer des achats en magasin et plus seulement une plateforme de e-commerce: les enseignes doivent proposer un site web qui s’inscrit dans le parcours d’achat des clients.

Mobile Payments Fuel Starbucks Growth Starbucks reported a strong Q2 performance, with revenue up 11 percent, a 23 percent increase in quarterly profit. Mobile payments were a particularly strong performer for the company, contributing 15 percent of total quarterly revenue. In a call with investors, CEO Howard Shultz said Starbucks processed 6 million mobile transactions per week in the U.S. during the quarter that ended June 29. Shultz further noted the extremely popular Starbucks mobile app has 12 million users in the United States and Canada. The company also tipped its hand slightly about forthcoming technological advances coming to consumers via the mobile app. The Seattle-base coffee retailer will be pushing its mobile order and pay initiative in a major U.S. market this year, which will allow users to make and pay for coffee and food orders via smart phone in advance of arriving at a physical Starbucks location to pick-up their order.

L'occasion, un marché bien parti pour durer Braderie, dépôt-vente, places de marché en ligne, sites de petites annonces: le marché de l’occasion se porte à merveille en France. Selon Le Sofinscope – Baromètre opinion Way pour SOFINCO*, 43% des sondés se sont laissés tenter l’an dernier (35% pour faire des achats, 30% des ventes, 22% les deux). Et 27% déclarent que cette consommation alternative va encore augmenter cette année. Le prix idéal à 50% du prix de vente Principal objectif des acheteurs: dépenser moins. Les produits culturels (DVD, CD, livres…) sont clairement les produits phares du marché de l’occasion: 56% des sondés en ont ainsi acheté plusieurs fois dans l’année et 53% en ont vendu. Un budget moyen de 396 euros (hors voitures) Au final, les Français qui achètent des produits d’occasion évaluent en moyenne leurs dépenses à 1.905 euros au cours de cette dernière année (396 euros hors achat de voitures et 2 roues).

Canaux digitaux : l’essence d’une stratégie marketing omni-canal Après des années dédiées à la mise en place de stratégies multicanal permettant de coupler les différents canaux off line, la montée en puissance des canaux digitaux (smartphone, tablette et pc) et des capacités numériques étendues permettant une meilleure connaissance client (réseaux sociaux, géolocalisation, données textuelles) ouvrent de nouvelles perspectives. Aujourd’hui, il apparaît nécessaire de capitaliser sur les investissements passés et d’intégrer ces nouveaux outils de conquête, de fidélisation et d’interaction améliorant l’action des CMO (Chief Marketing Officer). La valorisation des sites internet en fournit une illustration via les possibilités d’informations, d’échanges et de propositions d’offres adaptées en « temps réel » à un client ou un prospect. Néanmoins, ces actions deviennent rapidement inefficaces ou inappropriées sans l’intégration d’éléments historiques de la relation on et off line.

Distribution : les défis de l’omni canal - Marketing Professionnel - Marketing professionnel – Le marketing pour les professionnels La distribution en point de vente vit actuellement une phase de mutation comme elle n’en a probablement pas vécu depuis les années 70 avec l’essor de la grande distribution. En une décennie, le E Commerce tend aujourd’hui à représenter en moyenne 7 à 15% du chiffre d’affaire des marchés développés des biens de consommation, Il représente 37 milliards € en 2011 en France. Surtout, il s’agit d’un levier exceptionnel de croissance : +22% en 2011 par rapport à 2010 en France. A tel point que de nombreux leaders sont issus du E Commerce : AMAZON ou ITUNE dans la distribution de biens culturels, CDISCOUNT dans la distribution de produits bruns, FREE dans la téléphonie et SNCF dans l’industrie du voyage … Les distributeurs historiques font donc face à des concurrents puissants dont le business model implique en sus une adaptation rapide de leur part. Appréhender l’innovation A ce jeu, le point de ventes physiques est redéfini. Les nouveaux défis de la distribution

Soldes : "C'est plutôt mal parti" selon les professionnels - Actualité : Distribution (#340113) Plombés par une conjoncture déprimée, les soldes ont mal démarré malgré une météo plus clémente et des rabais souvent massifs visant à écluser des stocks pléthoriques. Passé un délai de 40 jours, l'article n'est consultable que par les membres Premium.

«Omnicanal» et Click & Mortar: Les nouveaux relais de croissance Dans cette tribune, Luc Romano, Président Directeur Général d’Addonline, explique que la Distribution doit glisser vers un modèle « omnicanal ». De ce point de vue, le secteur a quelques points communs avec le Tourisme. Luc Romano, PDG d'Addonline Développer son activité commerciale est un enjeu-clé pour l’ensemble des acteurs économiques. Il semble désormais que les commerçants aillent plus loin en abordant la notion de « omnicanal ». Qui ne s’est jamais rendu dans une boutique physique suite un problème lié à une commande Web Š et s’est vu répondre « Désolé, c’est une commande Internet, nous ne pouvons rien faire « . Les différents intervenants doivent donc être capables de renseigner le client sur ses commandes, l’état de son compte, ses points fidélités, les promotions en cours, ses coupons de réduction, etc. L’approche humaine est également un enjeu stratégique.

Omni Retail Henri Danzin: Digitalisation des points de vente : quand l'innovation technologique contribue au bon fonctionnement du dialogue social La machine va-t-elle me remplacer ? Quel impact va-t-elle avoir sur ma rémunération ou mon métier au quotidien ? Voici quelques unes des questions qui résument le large spectre de toutes celles que se posent de nombreux salariés lorsqu'une nouvelle technologie doit être adoptée sur leur lieu de travail. Prenons l'exemple d'un magasin. J'ai récemment rencontré le responsable communication d'une importante enseigne de la grande distribution spécialisée. Sont-elles en panne ou simplement éteintes ? Cette situation traduit en vérité une indifférence totale des vendeurs face à cette technologie, car ils n'en voient pas clairement les usages - ou disons plus simplement l'utilité - et donc moins clairement encore les bénéfices qu'ils pourraient en tirer. Or, les solutions de digitalisation des points de vente peuvent et devraient toujours réellement permettre aux vendeurs d'être plus performants et de bien meilleur conseil auprès des clients.

Clients de l’omni-canal - Tendances et stratégies rentables | Advantage2Retail (A2R) FR October 18, 2012 Tendances et stratégies rentables Un nouveau venu en ville Le bon vieux temps... Facteur changement Le client omni-canal Qu'est-ce que l'omni-canal? Un jour dans la vie d'une cliente omni-canal Qui est la cliente omni-canal? Vision unique du client Le client omni-canal vaut-il la peine d'être courtisé? Donc, quel impact sur ma future stratégie TI? Si vous ne l’avez pas remarqué, vous auriez dû le faire. Il y a trente ans, diriger un commerce de vente au détail était relativement simple; nous avions des magasins et les gens venaient pendant les heures d’ouverture établies par nous. Le téléphone intelligent d’aujourd’hui change vraiment tout et on ne reviendra pas en arrière. Comme nous l’avons noté au début de cet article, nous sommes aujourd’hui devant un nouveau genre de client qu’aucun détaillant n’a vu avant. La plupart des experts aujourd’hui définiraient l’omni-canal comme étant la façon dont le client utilise de multiples canaux pour interagir avec une marque (magasin).

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