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La banque et l'assurance Omnicanal : transformation de la relation client

La banque et l'assurance Omnicanal : transformation de la relation client
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Les nouvelles stratégies du multi-canal Le multi-canal est l’accès à la même information, sur plusieurs canaux de communication : je veux consulter mes comptes bancaires. Je peux en disposer sur un distributeur de billets, à l’agence auprès de mon conseiller clientèle, sur le portail internet de ma banque, etc… L’arrivée des nouvelles technologies apporte de nouveaux modes de relation, sur ces différents canaux ( smarphone, internet , téléphonie … ). Multi-canal, cross-canal, trans-canal, omni-canal, voilà les nouveaux concepts clés de l’entreprise. Prospective, et analyse ! L’homme est déjà multi-canal. Le multi-canal est une notion apparue avec la technologie d’internet, dans le marketing et le monde de l’entreprise. La tendance s’est accélérée depuis 2012, comme le montre le graphe des tendances de Google. Lorsqu’on parle de canal, on parle de canal de distribution : Le canal de distribution est la matérialisation du chemin suivi par un bien de son producteur au consommateur. L’homme en ce sens est intrasèquement muli-canal :

77% des internautes préparent sur Internet leurs achats offline La France compte 33 millions de cyberacheteurs. Le dernier baromètre Fevad/Médiamétrie illustre combien le numérique s'est infiltré dans les comportements des consommateurs. On dénombrait dans l'Hexagone 33 millions de cyberacheteurs au premier trimestre 2013, soit 5% de plus qu'un an avant, selon le 9ème baromètre Fevad/Médiamétrie sur les comportements d'achats des internautes. Le premier univers d'achat en ligne est le tourisme : 6 internautes sur 10 ont acheté un voyage ou un billet de transport sur Internet lors des 6 derniers mois. Les deux catégories qui enregistrent les plus fortes progressions sur un an sont la beauté-santé (28% contre 23% l'an dernier) et l'alimentation (21% contre16% l'an dernier). Le panier moyen de l'e-commerce s'établit au premier trimestre à 90 euros mais varie significativement selon les secteurs. Enfin, Internet a fini de s'intégrer au parcours d'achat.

Sapin: un comparateur des tarifs bancaires, "comme pour l'essence", d'ici fin 2015 Le ministre des Finances français Michel Sapin à Paris le 18 mai 2015 ( AFP/Archives / CEDRIC LECOCQ ) Le ministre des Finances, Michel Sapin, a annoncé jeudi le lancement d'ici fin 2015 d'un comparateur public, gratuit et en ligne, des tarifs bancaires, "comme on peut le faire aujourd'hui sur les prix de l'essence". "Il s'agit de mettre en place une calculette, un système de comparaison gratuit des services et des tarifs" offerts et pratiqués par l'ensemble des banques, a expliqué M. Sapin lors d'une visite dans une agence de la Banque postale à Ivry-sur-Seine (Val-de-Marne). Ce comparateur ne s'appliquera qu'"aux grands tarifs de base, comme le coût d'un chéquier ou du règlement d'un incident de paiement", avec une "garantie de neutralité", a précisé le ministre au côté de Carole Delga, secrétaire d'Etat au Commerce. La transparence et la fiabilité du système seront encadrées par une charte élaborée d'ici octobre, associant les représentants des banques et des consommateurs. M.

Distribution : les défis de l’omni canal - Marketing Professionnel - Marketing professionnel – Le marketing pour les professionnels La distribution en point de vente vit actuellement une phase de mutation comme elle n’en a probablement pas vécu depuis les années 70 avec l’essor de la grande distribution. En une décennie, le E Commerce tend aujourd’hui à représenter en moyenne 7 à 15% du chiffre d’affaire des marchés développés des biens de consommation, Il représente 37 milliards € en 2011 en France. Surtout, il s’agit d’un levier exceptionnel de croissance : +22% en 2011 par rapport à 2010 en France. A tel point que de nombreux leaders sont issus du E Commerce : AMAZON ou ITUNE dans la distribution de biens culturels, CDISCOUNT dans la distribution de produits bruns, FREE dans la téléphonie et SNCF dans l’industrie du voyage … Les distributeurs historiques font donc face à des concurrents puissants dont le business model implique en sus une adaptation rapide de leur part. Appréhender l’innovation A ce jeu, le point de ventes physiques est redéfini. Les nouveaux défis de la distribution

Optimiser ses campagnes marketing multicanal en 7 étapes A l'heure du marketing multicanal, comment identifier et engager le consommateur en fonction de sa valeur ? Comment construire la vision unique client ? Comment garantir la pertinence et l’efficacité de ses campagnes ? Au cours des 10 dernières années, le consommateur est devenu "consommacteur" : il choisit désormais lui-même les canaux par lesquels il souhaite entrer en relation avec les marques. Avec l'émergence quotidienne de nouveaux canaux, des consommateurs toujours mieux informés et beaucoup plus exigeants vis-à-vis des marques, les Directeurs Marketing sont de plus en plus challengés pour mesurer la performance et la rentabilité de leurs campagnes marketing. Comment identifier et engager le consommateur en fonction de sa valeur potentielle ? L'intégration de bout en bout ("closed loop") du cycle marketing est essentielle.

«Omnicanal» et Click & Mortar: Les nouveaux relais de croissance Dans cette tribune, Luc Romano, Président Directeur Général d’Addonline, explique que la Distribution doit glisser vers un modèle « omnicanal ». De ce point de vue, le secteur a quelques points communs avec le Tourisme. Luc Romano, PDG d'Addonline Développer son activité commerciale est un enjeu-clé pour l’ensemble des acteurs économiques. Dans ce contexte, les entreprises et notamment celles de la distribution innovent en permanence pour proposer des services à valeur ajoutée à leurs clients et étendre leur zone de chalandise naturelle qui se limite à leurs points de vente. Nous parlons alors fréquemment de l’approche définie sous l’appellation « Click & Mortar ». Il semble désormais que les commerçants aillent plus loin en abordant la notion de « omnicanal ». Qui ne s’est jamais rendu dans une boutique physique suite un problème lié à une commande Web Š et s’est vu répondre « Désolé, c’est une commande Internet, nous ne pouvons rien faire « .

Pourquoi la banque doit faire sa mue numérique. Et vite ! Qui ? Dirk Vater, Partner&Director de Bain&Company. Quoi ? Les conclusions d'une étude internationale, menée auprès de 75 établissements bancaires et de plus de 10 000 clients. Comment ? 1. Selon l'étude menée par Bain&Company, les banques les plus avancées dans leur digitalisation se trouvent en Asie-Pacifique, une zone moins impactée que l'Europe où les États-Unis par la crise. Un exemple : à Singapour, les distributeurs de billets permettent aussi de réserver des billets d'avion ou de payer ses amendes. 2. Il y a 5 ans, deux tiers des clients français se rendaient dans leur agence bancaire au moins deux fois par mois. "Beaucoup d'agences en Europe et aux Etats-Unis vont fermer. 3. ... et les banques doivent inventer la relation client cross-canal Face à la multiplication des points de contact, les réseaux bancaires ont conscience de l'importance de se transformer afin de créer une expérience multi-canal "sans couture", mais moins de 5% considèrent qu'ils y parviennent. 4. 5.

Mobile Payments Fuel Starbucks Growth Starbucks reported a strong Q2 performance, with revenue up 11 percent, a 23 percent increase in quarterly profit. Mobile payments were a particularly strong performer for the company, contributing 15 percent of total quarterly revenue. In a call with investors, CEO Howard Shultz said Starbucks processed 6 million mobile transactions per week in the U.S. during the quarter that ended June 29. Shultz further noted the extremely popular Starbucks mobile app has 12 million users in the United States and Canada. The company also tipped its hand slightly about forthcoming technological advances coming to consumers via the mobile app. Shultz also credited the mobile application for the strength of the Starbucks loyalty program, which claims nearly 8 million active users in the Unites States.

Clients de l’omni-canal - Tendances et stratégies rentables | Advantage2Retail (A2R) FR October 18, 2012 Tendances et stratégies rentables Un nouveau venu en ville Le bon vieux temps... Facteur changement Le client omni-canal Qu'est-ce que l'omni-canal? Un jour dans la vie d'une cliente omni-canal Qui est la cliente omni-canal? Vision unique du client Le client omni-canal vaut-il la peine d'être courtisé? Donc, quel impact sur ma future stratégie TI? Si vous ne l’avez pas remarqué, vous auriez dû le faire. Il y a trente ans, diriger un commerce de vente au détail était relativement simple; nous avions des magasins et les gens venaient pendant les heures d’ouverture établies par nous. Le téléphone intelligent d’aujourd’hui change vraiment tout et on ne reviendra pas en arrière. Comme nous l’avons noté au début de cet article, nous sommes aujourd’hui devant un nouveau genre de client qu’aucun détaillant n’a vu avant. La plupart des experts aujourd’hui définiraient l’omni-canal comme étant la façon dont le client utilise de multiples canaux pour interagir avec une marque (magasin).

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