L'optimisation de l'expérience client passe par l'amélioration technique des interfaces L'expérience client devra être une priorité pour cette année pour les marketeurs qui devront faire d'importants efforts dans les interfaces web et mobile de leur moyen de communication. Le leitmotiv des marketeurs pour l'année 2013 s'appuiera sur le principe d'expérience client unifiée. C'est ce que vient de révéler le cabinet de conseil, Forrester dans sa récente étude Digital Customer Experience Trends To Watch, 2013. Fournir une expérience unifiée Ainsi, Forrester rappelle la nécessité de se concentrer sur l'adaptabilité du site web d'une entreprises aux différents supports qui vont potentiellement émerger dans les années à venir. Prédire les besoins des consommateurs L'étude dénote également le fait que la visualisation de l'information devra se faire toujours plus présente afin d'aider le consommateur à prendre ses décisions.
Expérience client / The French Forum | How FedEx Revamped Its Brand By Fixing Its "Leaning Tower Of Packages" Customer experience goes to the heart of everything you do--how you conduct your business, the way your people behave when they interact with customers and each other, the value you provide. You literally can't afford to ignore it, because your customers take it personally each and every time they touch your products, your services, and your support. It's what your customers think happened when they tried to learn about and evaluate your product, tried to buy it, tried to use it, and maybe tried to get help with a problem. Customer experience is how your customers perceive their interactions with your company. Once you understand that, you can manage your business from the outside in, bringing the perspective of your customers to every decision you make. Who are your customers? As it turns out, those perceptions matter a lot--as FedEx discovered. The company ships about 3.5 million packages per day in a mind-boggling ballet of planes. The results of the study were surprising.
Etes-vous un leader de l'expérience client ? Quelle expérience votre entreprise offre-t-elle à ses clients ? La réponse à cette question est extrêmement importante – elle vous aidera même à prévoir l'évolution de votre stratégie d’entreprise. Une étude récente de Forrester a en effet montré qu'à moyen terme, le cours de l’action des marques qui investissent dans l'expérience client évolue plus favorablement que pour celles qui n'investissent pas dans ce domaine. En résumé, les leaders de l'expérience client dominent le marché.Alors si vous voulez que votre entreprise soit leader sur son marché, l'une des pistes consiste à étudier comment vous, responsable de l'expérience client, pouvez influencer le parcours de vos clients. Êtes-vous prêt à agir ? Analysez maintenant votre stratégie de fidélisation client : comment faites-vous pour que vos clients reviennent faire d'autres achats, en particulier s'ils ont rencontré des problèmes et qu'ils ont besoin d'aide ?
Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client Dans l'optique d'améliorer l'expérience client et d'offrir un parcours commercial cohérent avant, pendant et après la vente, Renault déploie actuellement le programme C@RE (Customer Approved Renault Experience). Ce chantier mondial - qui englobe 40 projets et concerne 30 pays - est en cours de déploiement dans tous les réseaux de la marque jusqu'en 2016. C@RE répond à deux constats du constructeur : " Nos clients ont des références de plus en plus exigeantes, qui naissent notamment de leurs expériences hors automobile. L'irruption du digital dans tous les domaines de la vie change aussi les comportements et les attentes partout dans le monde. Aujourd'hui, 94% des clients vont sur Internet avant d'entrer dans une concession." Pour accompagner cette évolution, le groupe a mis en place un projet global de formation comportementale baptisé "Changeons la relation client". Données-clés : - C@RE intègre 40 projets.
L’expérience client : les moyens de différenciation Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité Tout d’abord, vous devez identifier l'ensemble des interactions directes ou indirectes de chaque collaborateur de l'entreprise avec les clients. 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez ! Sources
Distribution : les défis de l'omni canal La distribution en point de vente vit actuellement une phase de mutation comme elle n’en a probablement pas vécu depuis les années 70 avec l’essor de la grande distribution. En une décennie, le E Commerce tend aujourd’hui à représenter en moyenne 7 à 15% du chiffre d’affaire des marchés développés des biens de consommation, Il représente 37 milliards € en 2011 en France. Surtout, il s’agit d’un levier exceptionnel de croissance : +22% en 2011 par rapport à 2010 en France. A tel point que de nombreux leaders sont issus du E Commerce : AMAZON ou ITUNE dans la distribution de biens culturels, CDISCOUNT dans la distribution de produits bruns, FREE dans la téléphonie et SNCF dans l’industrie du voyage … Les distributeurs historiques font donc face à des concurrents puissants dont le business model implique en sus une adaptation rapide de leur part. Appréhender l’innovation A ce jeu, le point de ventes physiques est redéfini. Les nouveaux défis de la distribution
Casino dévoile son arsenal « omni canal », Commerce sans contact, paiement mobile, mix encore plus poussé entre le online et le offline, nouveaux services clients, mur de shopping virtuel… Casino a dévoilé aujourd’hui à Paris sa vision du commerce de demain, en présentant trois innovations majeures, à la confluence des tendances qui traverse le commerce, et avec le smartphone comme pierre angulaire du dispositif. Trois innovations Première innovation, une version « sans contact » (NFC) de l’application mobile mCasino. Elle ouvre la voie à une foule de services à la fois rapides et inédits pour les clients, qui pourront par exemple sélectionner un produit en magasin d’un geste simple et intuitif, ou d’accéder à des informations personnalisées. Seconde innovation, un mur de commandes, NFC aussi, comparable grosso modo aux « murs » inventés par Tesco et repris en Europe depuis peu, par Delhaize par exemple. Innovant mais prudent Tous ces dispositifs vont faire l’objet de simples tests ces prochains mois, dans des zones ciblées.
UX designer, ergonome, architecte de l’information, designer d’interaction ... Quelle différence ? Dans le domaine du design digital, de nombreux intitulés de poste ont fleuri ces dernières années, et il est parfois difficile de bien comprendre leurs rôles et leurs périmètres d’action. Petit tour d'horizon. L’expérience utilisateur s’installe peu à peu dans le paysage digital français, venant renforcer les équipes stratégiques et créatives déjà en place. Aux États-Unis, cette dynamique a pris de l’ampleur : Une étude de Qconnect montre que la demande des experts UX a augmenté de + 25 % entre 2010 et 2011 et + 70 % entre 2011 et 2012. Faire appel à ces nouveaux profils pose cependant de nombreuses questions : quand les faire intervenir ? Avec qui travaillent-ils ? En effet, de nombreux intitulés de poste ont fleuri ces dernières années, et il est parfois difficile de bien comprendre leurs rôles et leurs périmètres d’action : UX Designer, UI Designer, Ergonome, Designer d’interaction, Designer d’interfaces... Ergonome, architecte de l'information, designer ... Alors, comment choisir ?
Omnicanal:cap sur l'expérience client Dans un contexte de tension économique, développer son activité est un casse-tête quotidien pour les marchands, qu'ils aient pignon sur rue ou sur le Web. C'est plus que jamais le consommateur qui impose sa loi et ses exigences en matière d'expérience client ont gagné en maturité durant ces dernières années. Les consommateurs sont ainsi désormais de plus en plus connectés. Vendre : une démarche plus que jamais omnicanal ? L'Observatoire du Ropo vient par ailleurs de publier les résultats de son baromètre lancé au premier semestre 2013, en partenariat avec le panel Maximiles. Autre avantage, selon une récente étude d'IDC Retail Insights, là où un client multicanal dépense en moyenne 15 à 30 % de plus qu'un consommateur monocanal, le client omnicanal le surpasse de plus de 20 % encore ! Six clés pour réussir sa stratégie omnicanal 1- Acheter en ligne, se faire livrer en magasin Cette fonctionnalité est une clé pour lever l'un des principaux freins à l'achat en ligne. 2- Historique de vente
Tribune : « A quoi ressemblera le click and « Que ce soit en livraison à domicile, retrait en magasin ou en drive, les commandes en ligne ne cessent de gagner du terrain depuis près d’une quinzaine d’année. Emergence de nouveaux acteurs du commerce, de nouveaux services ou pour répondre à de nouvelles demandes des consommateurs, ces modes de consommation font désormais partie de notre quotidien. Comme bon nombre de nouveautés, on a souvent accusé ces services de se développer au détriment de la fréquentation des magasins. L’année 2013 a vu beaucoup de changements s’opérer en faveur d’innovations et de rentabilité, dans le secteur de la distribution en France et en Europe. A un clic de distance, le boom de la géolocalisation... Comme bon nombre de nouveautés, la géolocalisation n’en n’est pas vraiment une, car elle existe depuis que les premiers smartphones disposent de puces GPS ou d’antennes Bluetooth. ...y compris dans le point de vente Mais la géolocalisation ira bien plus loin, et jusque dans le point de vente.