background preloader

Optimiser l'expérience client : pourquoi et comment ?

Optimiser l'expérience client : pourquoi et comment ?
Bien qu'il ne soit pas nouveau, le terme « expérience client » est souvent défini de manière incorrecte. L'expérience client est la somme de tous les moments de contact vécus par un client pendant son cycle de vie. Pensez-y en ces termes : chaque fois que vous entrez en contact avec une marque, quel que soit le canal ou le type d'interaction, vous recherchez la cohérence, le même niveau et la même qualité de réponse à vos besoins et requêtes. L'expérience client, en tant que somme de tous les points de contact, retient plus que jamais l'attention des spécialistes du marketing. Disposer d'une vue unique du client et relier les systèmes et processus pour améliorer la conversion et accroître la fidélisation sont considérés comme le moyen d'optimiser l'efficacité. Les expériences client cohérentes exigent une approche cross-canal Selon Gartner, l'expérience client se classe maintenant parmi les 10 priorités des directeurs informatiques pour 2012. La personnalisation comme clé du succès Related:  Expérience de consommation1. L'expérience de consommationvictorialoupmoulager

L'optimisation de l'expérience client passe par l'amélioration technique des interfaces L'expérience client devra être une priorité pour cette année pour les marketeurs qui devront faire d'importants efforts dans les interfaces web et mobile de leur moyen de communication. Le leitmotiv des marketeurs pour l'année 2013 s'appuiera sur le principe d'expérience client unifiée. C'est ce que vient de révéler le cabinet de conseil, Forrester dans sa récente étude Digital Customer Experience Trends To Watch, 2013. Fournir une expérience unifiée Ainsi, Forrester rappelle la nécessité de se concentrer sur l'adaptabilité du site web d'une entreprises aux différents supports qui vont potentiellement émerger dans les années à venir. Prédire les besoins des consommateurs L'étude dénote également le fait que la visualisation de l'information devra se faire toujours plus présente afin d'aider le consommateur à prendre ses décisions.

L’expérience client : les moyens de différenciation Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité Tout d’abord, vous devez identifier l'ensemble des interactions directes ou indirectes de chaque collaborateur de l'entreprise avec les clients. 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez ! Sources

How FedEx Revamped Its Brand By Fixing Its "Leaning Tower Of Packages" Customer experience goes to the heart of everything you do--how you conduct your business, the way your people behave when they interact with customers and each other, the value you provide. You literally can't afford to ignore it, because your customers take it personally each and every time they touch your products, your services, and your support. It's what your customers think happened when they tried to learn about and evaluate your product, tried to buy it, tried to use it, and maybe tried to get help with a problem. Customer experience is how your customers perceive their interactions with your company. Once you understand that, you can manage your business from the outside in, bringing the perspective of your customers to every decision you make. Who are your customers? As it turns out, those perceptions matter a lot--as FedEx discovered. The company ships about 3.5 million packages per day in a mind-boggling ballet of planes. The results of the study were surprising.

Expériences de consommation et marketing expérientiel Depuis les années 1960-1970, la consommation s’est progressivement désengagée d’une conception essentiellement utilitariste, basée sur la valeur d’usage. Selon J. Baudrillard (1970), la consommation est devenue une activité de production de significations et un champ d’échanges symboliques : les consommateurs ne consomment pas les produits, mais, au contraire, consomment le sens de ces produits. Ainsi, que l’objet remplisse certaines fonctions est tenu pour acquis par le consommateur; c’est son image qui fait la différence. La rupture paradigmatique est importante. C’est par la consommation, en effet, que l’on conforte une identité qui est de plus en plus mise à mal par le chômage, le divorce, l’éclatement de la famille, la mobilité… Il ne s’agit donc plus simplement de « faire ses courses » mais de « vivre des expériences » et le plus souvent des expériences dites « incorporées » car elles font appel à tous les sens de l’individu. Figure 1 - UNE CONSOMMATION EXPÉRIENTIELLE RÉSULTANT

Kiabi Shopping Connect : Facebook et technologie RFID au service du shopping connecté Le projet de mettre en place des dispositifs Facebook dans les lieux physiques de Kiabi est issu d’unepremière collaboration entre Kiabi, véritable référence régionale du marché de la mode à petits prix, etHobbynote, la start-up lilloise spécialisée dans le développement d’applications sur Facebook. Ce projet est donc l’initiative de deux entreprises du Nord-Pas-de-Calais. Conscientes du potentiel viral et social qu’offre Facebook, les deux entreprises se sont associées une nouvelle fois afin de donner un tout nouveau sens au Shopping connecté, mais il s’agit surtout de l’opportunité d’offrir à la clientèle de Kiabi une expérience d’achat unique et jusque-là inédite en France. Aujourd’hui, les internautes fervents du shopping en ligne souhaitent pouvoir communiquer facilement avec leurs amis, ils ont envie de partager leurs trouvailles et surtout veulent être recommandés, guidés et accompagnés par leurs proches durant leur expérience d’achat. Première étape : se rendre au magasin

Les marques subissent-elles le diktat des avis consommateurs ? Le consommateur a-t-il réellement pris le pouvoir ? Génère-t-il des réaction « consommateur centric » ? Anthony Grolleau-Fricard, Responsable Online Reputation Management chez Vecteur d’image, répond à nos questions. L’extrémisme des expressions des consommateurs n’est-elle pas le résultat de l’ouverture permise par le web ? Le consommateur a-t-il réellement pris le pouvoir ? Génère-t-il des réaction Il est évident que la liberté et la facilité de publication permises par le web offrent toute latitude à des débordements, à des avis qui tiennent souvent plus du défoulement que du commentaire réfléchis, construits et donc sérieux. D’ailleurs, lorsqu’on cherche à engager le dialogue avec un client mécontent qui s’est plaint sur le web, nous constatons que nombre d’entre eux ne répondent pas. Mais attention, tous les commentaires ne sont pas « extrémistes » et, si les marques savent écouter, ils peuvent être de vrais apports pour améliorer leurs produits et leurs services.

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client Dans l'optique d'améliorer l'expérience client et d'offrir un parcours commercial cohérent avant, pendant et après la vente, Renault déploie actuellement le programme C@RE (Customer Approved Renault Experience). Ce chantier mondial - qui englobe 40 projets et concerne 30 pays - est en cours de déploiement dans tous les réseaux de la marque jusqu'en 2016. C@RE répond à deux constats du constructeur : " Nos clients ont des références de plus en plus exigeantes, qui naissent notamment de leurs expériences hors automobile. L'irruption du digital dans tous les domaines de la vie change aussi les comportements et les attentes partout dans le monde. Aujourd'hui, 94% des clients vont sur Internet avant d'entrer dans une concession." Pour accompagner cette évolution, le groupe a mis en place un projet global de formation comportementale baptisé "Changeons la relation client". Données-clés : - C@RE intègre 40 projets.

3 conseils pour optimiser l'expérience shopping de vos clients Proposer une expérience shopping optimale et personnalisée aux consommateurs. Douce utopie ou enjeu majeur ? Pour les experts du Cegid Retail Connections , forum international qui se déroule du 20 au 23 mars à Venise, c’est en tout en cas le principal défi que doivent relever les enseignes en 2013. Selon les experts, les enseignes doivent aujourd’hui répondre à trois enjeux. Le premier : appliquer une politique de prix homogène. Les points de fidélité et les remises doivent être les mêmes en boutique que sur le site d’une enseigne. Le deuxième enjeu repose sur la fiabilité des stocks . Les enseignes doivent enfin enrichir le service client. Cela a pour double objectif de personnaliser la relation client et augmenter son panier moyen.

L'effet positif des commentaires négatifs L’Afnor – association française de normalisation – vient d’annoncer la mise en place d’un système de vérification de l’authenticité des avis sur Internet. 250 commentaires facturés 3 750 €. En juillet dernier éclatait le scandale des commentaires payés. A l’heure actuelle des procédures de contentieux ont été engagées. Mais surtout l’Afnor, a commencé à travailler sur les garde-fous à créer. Création d’une norme d’authenticité Olivier Peyrat, directeur général de l’association de normalisation, a communiqué tout récemment sur le fait que le système devrait voir le jour fin 2012. Le système, en permettant de mieux identifier les auteurs des messages, aura pour but de garantir la fiabilité de l’origine des avis. Double effet positif Les commentaires négatifs auront donc eu un double effet positif : aboutir à la mise en place d’une norme et confirmer l’importance de la transparence des commentaires.

Quels irritants font qu'un client quitte le magasin? - Info-Commerce En fait, disent plusieurs spécialistes du commerce de détail, ce ne sont pas uniquement le prix ou l’absence de technologie qui font quitter le client, mais aussi des éléments sur lesquels le commerçant peut et doit agir. L’ambiance d’un commerce de détail a une influence sur le temps que le client passe dans votre magasin et aussi sur la somme d’argent qu’il y dépensera. Cette dépense sera plus élevée que ce qu’il avait prévu suivant qu’il a perçu positivement son expérience en magasin. Selon une étude des HEC publiée dans le Journal of Business Research, les facteurs irritants et les émotions négatives du client domineront les aspects positifs dans son évaluation qu’il fera lors de son magasinage. Catégorisation des facteurs de l'environnement Les éléments de l’atmosphère de votre magasin qui influencent le client et les employés ont été modélisés, dans le livre « Comportement du consommateur » de Daghfous, et portent sur cinq variables principales : Social 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4.

Les tendances marketing de la rentrée 2011 : L'expérience client de plus en plus virtuelle Visite du magasin virtuelle ou guidée par mobile, dématérialisation des cartes de fidélité et des coupons, paiements mobiles simplifiés... Force est de constater que l'expérience client dans les rayons prend une tournure de plus en plus virtuelle. Et si le digital s'invite de plus en plus souvent dans la vie réelle, il le doit grandement à l'essor des smartphones qui seront bientôt incontournables. On peut aussi penser que l'acte d'achat sera aussi influencé par l'assistance de la réalité augmentée, cette technique qui permet de superposer une image virtuelle 3D ou 2D sur une image de la réalité, en temps réel, tout en ayant la possibilité d'interagir avec l'ensemble. Vous pourrez par exemple voir sur votre terminal le produit hors de son emballage ou complètement monté.

Related: