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Optimiser l'expérience client : pourquoi et comment ?

Optimiser l'expérience client : pourquoi et comment ?
Bien qu'il ne soit pas nouveau, le terme « expérience client » est souvent défini de manière incorrecte. L'expérience client est la somme de tous les moments de contact vécus par un client pendant son cycle de vie. Pensez-y en ces termes : chaque fois que vous entrez en contact avec une marque, quel que soit le canal ou le type d'interaction, vous recherchez la cohérence, le même niveau et la même qualité de réponse à vos besoins et requêtes. L'expérience client, en tant que somme de tous les points de contact, retient plus que jamais l'attention des spécialistes du marketing. Disposer d'une vue unique du client et relier les systèmes et processus pour améliorer la conversion et accroître la fidélisation sont considérés comme le moyen d'optimiser l'efficacité. Les expériences client cohérentes exigent une approche cross-canal Selon Gartner, l'expérience client se classe maintenant parmi les 10 priorités des directeurs informatiques pour 2012. La personnalisation comme clé du succès

http://www.selligent.com/fr/blog/campagnes-cross-canal/fr-optimiser-lexp%C3%A9rience-client-pourquoi-et-comment/

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10 points pour améliorer son expérience client et la fidélisation Nous l’avons vu, la fidélisation est un travail quotidien pour les entreprises. Créer de l’attachement à une marque et ses produits prend du temps et nécessite d’être centré sur les attentes de ses clients en permanence. Aujourd’hui, nous allons aborder l’expérience client. L’expérience client : les moyens de différenciation Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA).

Expériences de consommation et marketing expérientiel Depuis les années 1960-1970, la consommation s’est progressivement désengagée d’une conception essentiellement utilitariste, basée sur la valeur d’usage. Selon J. Baudrillard (1970), la consommation est devenue une activité de production de significations et un champ d’échanges symboliques : les consommateurs ne consomment pas les produits, mais, au contraire, consomment le sens de ces produits. Ainsi, que l’objet remplisse certaines fonctions est tenu pour acquis par le consommateur; c’est son image qui fait la différence. Etes-vous un leader de l'expérience client ? Quelle expérience votre entreprise offre-t-elle à ses clients ? La réponse à cette question est extrêmement importante – elle vous aidera même à prévoir l'évolution de votre stratégie d’entreprise. Une étude récente de Forrester a en effet montré qu'à moyen terme, le cours de l’action des marques qui investissent dans l'expérience client évolue plus favorablement que pour celles qui n'investissent pas dans ce domaine. En résumé, les leaders de l'expérience client dominent le marché.Alors si vous voulez que votre entreprise soit leader sur son marché, l'une des pistes consiste à étudier comment vous, responsable de l'expérience client, pouvez influencer le parcours de vos clients.

L'optimisation de l'expérience client passe par l'amélioration technique des interfaces L'expérience client devra être une priorité pour cette année pour les marketeurs qui devront faire d'importants efforts dans les interfaces web et mobile de leur moyen de communication. Le leitmotiv des marketeurs pour l'année 2013 s'appuiera sur le principe d'expérience client unifiée. C'est ce que vient de révéler le cabinet de conseil, Forrester dans sa récente étude Digital Customer Experience Trends To Watch, 2013. Les marques subissent-elles le diktat des avis consommateurs ? Le consommateur a-t-il réellement pris le pouvoir ? Génère-t-il des réaction « consommateur centric » ? Anthony Grolleau-Fricard, Responsable Online Reputation Management chez Vecteur d’image, répond à nos questions. L’extrémisme des expressions des consommateurs n’est-elle pas le résultat de l’ouverture permise par le web ? Le consommateur a-t-il réellement pris le pouvoir ? Génère-t-il des réaction

Distribution : les défis de l'omni canal La distribution en point de vente vit actuellement une phase de mutation comme elle n’en a probablement pas vécu depuis les années 70 avec l’essor de la grande distribution. En une décennie, le E Commerce tend aujourd’hui à représenter en moyenne 7 à 15% du chiffre d’affaire des marchés développés des biens de consommation, Il représente 37 milliards € en 2011 en France. Surtout, il s’agit d’un levier exceptionnel de croissance : +22% en 2011 par rapport à 2010 en France.

Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! - Ankapi - agence conseil en marketing Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d’y rester ! C’est pourquoi une multitude de stratégies et d’outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents. Le marketing expérientiel en est le parfait exemple. Quoi de mieux que de livrer à ses consommateurs une expérience unique ! D’après Patrick Hetzel (2002), le marketing expérientiel est basé sur le fait que les consommateurs recherchent des univers qui les sortent de leur quotidien, qui les font rêver avec des concepts de plus en plus sophistiqués, où l’esthétique et l’ambiance sont de plus en plus omniprésents.

L'effet positif des commentaires négatifs L’Afnor – association française de normalisation – vient d’annoncer la mise en place d’un système de vérification de l’authenticité des avis sur Internet. 250 commentaires facturés 3 750 €. En juillet dernier éclatait le scandale des commentaires payés. A l’heure actuelle des procédures de contentieux ont été engagées. Mais surtout l’Afnor, a commencé à travailler sur les garde-fous à créer. Casino dévoile son arsenal « omni canal », Commerce sans contact, paiement mobile, mix encore plus poussé entre le online et le offline, nouveaux services clients, mur de shopping virtuel… Casino a dévoilé aujourd’hui à Paris sa vision du commerce de demain, en présentant trois innovations majeures, à la confluence des tendances qui traverse le commerce, et avec le smartphone comme pierre angulaire du dispositif. Trois innovations Première innovation, une version « sans contact » (NFC) de l’application mobile mCasino. Elle ouvre la voie à une foule de services à la fois rapides et inédits pour les clients, qui pourront par exemple sélectionner un produit en magasin d’un geste simple et intuitif, ou d’accéder à des informations personnalisées. Seconde innovation, un mur de commandes, NFC aussi, comparable grosso modo aux « murs » inventés par Tesco et repris en Europe depuis peu, par Delhaize par exemple. Innovant mais prudent

Les 26 'Bad shopping experiences' par Publicis Shopper En même temps que l'annonce de la création de sa nouvelle agence Publicis Shopper, Publicis Dialog rend publique une étude sur les "26 Bad expériences en magasin"1. En France, autant la mesure de l'efficacité sur le Net est étudiée, autant dans le réseau physique les experts ne savent pas dire combien, dans quels univers, ni surtout pourquoi un client sur deux (47 % exactement) motivé par un achat au départ, sort du point de vente les mains vides. Le manque à gagner se chiffrerait en milliards d'euros. La plus mauvaise note est obtenue par les enseignes de vêtements pour enfants, suivie de près par l'univers meuble/déco et les vêtements pour hommes (voir schéma).

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