La communication non-verbale, laVos attitudes et mimiques parlent pour vous. Savez-vous que 55 % du message capté par votre interlocuteur sont directement liés à votre gestuelle ? La communication non-verbale, un univers méconnu et un potentiel sous-exploité… et pourtant c’est notre communication non-verbale que retient notre interlocuteur et c’est elle qui trahit notre pensée. Notre culture occidentale portée sur des éléments factuels et scientifiques, prête plus d’attention aux mots qu’aux gestes. Cependant, il est plus facile de dissimuler ses intentions en paroles qu’en gestes (vous pouvez voir quelques exemples commentés en cliquant sur le bouton ci-dessous). Celui qui maîtrise la relation, c'est celui qui sait observer l’autre, qui sait écouter. Quelle souvenir gardera de vous votre interlocuteur après votre entretien ? Ce que l’on appelle " l’image résiduelle " c’est ce qui restera à l’esprit après un entretien ou une première rencontre. La communication non-verbale : composante essentielle de votre communication interpersonnelle.
A - LES CONCEPTS DE QUALITÉ PERÇUE ET DE SATISFACTION - Décision Marketing Appropriée La qualité perçue est une comparaison entre la performance du produit/service et les attentes du consommateur. Il arrive parfois que le consommateur n’ait pas d’attentes. Mais dans le cas général, les attentes existent, y compris avant la première expérience (par exemple, la connaissance du réalisateur et des acteurs d’un nouveau film détermine un certain niveau d’attente). Ces attentes sont apprises au fil du temps, elles résultent de l’expérience et des inférences que peut faire le consommateur (par exemple, si Woody Allen est le réalisateur, alors le film ne sera probablement pas violent). Par exemple, un consommateur a l’habitude de commander des pizzas dans un restaurant et de se faire livrer deux heures après. Cette vision simple de la qualité perçue soulève un paradoxe évident. Le consommateur ne compare pas seulement la performance du produit/service aux attentes telles qu’elles résultent de ses expériences passées.
Le langage du corps, selon Birdwhistell Ray Birdwhistell est un anthropologue américain , qui a étudié et formalisé la kinésique, ou le langage du corps. Comme pour les phonèmes ( éléments sonores distinctifs et atomiques ), dans le langage verbal, il propose les "kinèmes", relatifs aux gestes du corps. Il formalisera 50 kinèmes, ou positions du corps. Il est devenu courant de considérer que le langage ne passe pas que par la parole. Mais par tous les gestes autour, ou intonation de la voix, mimiques.. Albert Mehrabian établit d’ailleurs une règle des 7 % – 38 % – 55 % : 7 % de la communication est verbale, 38 % de la communication est vocale, et 55 % de la communication est visuelle. Au delà du langage du corps, Birdwhistell : la séparation du corps et de l’esprit. La communication, comme elle est souvent apprise et enseignée, est celle du modèle du télégraphe : le sujet envoie un message vers son destinataire. A la différence, l’expression est non-verbale : c’est le "langage du corps". Qu’est ce que la communication ?
Satisfaction client - Composantes de la satisfaction La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients. Et d'autres, qu'il maîtrise moins… Le bouche-à-oreille. Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction Comprendre les besoins, étude de marché, Création de la politique produit, Réalisation du produit. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus.
La communication non verbale pour détecter quatre types de stress Le corps, les gestes, la voix, le regard, les mots ciblés comptent pour 93% de la compréhension des messages. La communication, notamment non verbale, est donc capitale pour faire baisser la pression dans l'équipe. L'idée pour le manager est de se synchroniser avec l'autre, afin d'être en phase avec lui. Mais attention à trouver le bon canal d'émission sinon le récepteur ne captera rien, ce qui augmentera le stress. 1. Signaux du n-1 sous stress. >> Votre réponse : le toucher et la tonalité rassurantes. 2. Signaux du n-1 sous stress. >> Votre réponse: des contorsions toniques. 3. Signaux du n-1 sous stress. >> Votre réponse : une posture impavide et carrée. 4. Signaux du n-1 sous stress. Le profil "introverti", hésite avec des "euh", enchaînant les silences, les épaules rentrées, le regard intériorisé. Le profil "accusateur", lui, manipule, se défausse en cherchant un coupable. >> Votre réponse: la prestance du corps. Avec le profil n°1, utilisez l'impératif bienveillant.
Evaluer et améliorer la satisfaction du client Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires. On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients. d’identifier les besoins avant la prestation ;d’évaluer la satisfaction après la prestation. Les outils d’évaluation et d’amélioration de la satisfaction des clients 1. 2. 1.
La communication non verbale La communication non verbale : silences, gestes, postures, expressions faciales, ton de la voix, rythme de l’élocution, vêtements… complètent le message auditif. Elle exprime les émotions, les sentiments, les valeurs. Cette communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée. 1. Rappel des généralités Selon A. Les éléments proxémiques et kinésiques sont constitutif de la relation qui se créé entre deux acteurs de la communication : ils favorisent ou découragent le contact, ils influent sur le contenu plus ou moins intime ou familier de la conversation, ils apportent des indices sur la distance prise par l’émetteur par rapport à son message. Lire : Les signes comportementaux, kinésique et proxémique 2. Les silences font intégralement partie de la communication, car ils expriment quelque chose et qu'ils sont indispensables à l'écoute de l'autre. Certains silences sont lourds de sens. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Les dix-neuf impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises Le bon taux de satisfaction client n’est pas la raison du succès, ce n’est que la conséquence de la volonté d’un manager qui a su en faire une valeur dans son entreprise et qui a créé un écosystème et une culture d’entreprise qui font la différence. Ces managers ont implicitement intégré le cycle vertueux des 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité ! Des clients satisfaits : 1. Sont moins sensibles aux promotions (donc plus rentables) 2. Impact sur la Réputation Des clients satisfaits contribuent à l’image de marque et la bonne réputation de l'entreprise 8. Impact sur l’innovation Une entreprise qui a la volonté de satisfaire : 10. est une entreprise qui sait écouter. 11. Impact sur la gestion 17. Les boursiers et les fonds d’investissements commencent à croire en cette idée, puisqu'un fond d'actions a même été lancé, principalement basé sur les entreprises leaders en Satisfaction Clients.
La proxémie En fait, notre façon d’occuper l’espace en présence d’autrui est un des marqueurs de l’identité.Pour exemple, notre proximité spatiale est différente selon notre culture. Ce sont donc nos habitudes cultuelles qui nous font prendre différentes places spatiales. Hall a montré qu’il y avait autour de nous une surface, « une bulle », une zone émotionnellement forte ou encore un périmètre de sécurité individuel. La dimension de cette bulle personnelle varie selon les cultures. La distance intime (entre 15 et 45 cm) : zone qui s’accompagne d’une grande implication physique et d’un échange sensoriel élevé. L’hypothèse qui sous-tend ce système de classification proxémique est la suivante : « La conduite que nous nommons territorialité appartient à la nature des animaux et en particulier à l’homme. La distance va être différente selon l’image que l’on se fait de l’autre. Les distances d’interaction varient également selon les statuts de l’interlocuteur.
Communication non verbale: des techniques... Comment être convaincant à l'oral, avoir plus de présence, faire des interventions plus marquantes? Il faut avant tout structurer son intervention d'une manière adaptée. Mais ensuite, ce qui fera la différence passera plus par ce qu'on appelle le "non-verbal". Apprendre à respirer Pour un grand nombre d'entre nous, apprendre à maîtriser sa voix améliore de façon étonnante l'impact à l'oral. Pour certains, le déclic viendra de la découverte du côté physique de la prise de parole en public : l'ancrage au sol, les différents appuis, la manière d'aller chercher de l'énergie en soi pour la transmettre à son public... Chez d'autres, cela passera par une meilleure utilisation du regard, du sourire, des silences. Avoir confiance en soi Mais il faut faire attention à ne pas se contenter d'accumuler des techniques en croyant que cela nous donnera du talent. Une bonne intervention orale passe toujours par une prise de confiance.
Des signes de yeux menteurs - 3 façons de détecter les mensonges en regardant leurs yeux Ces jours-ci, il est facile de dire si quelqu'un est couché ou non. Une des façons dont vous pouvez découvrir est de regarder les signes des yeux situés. Ils disent que les yeux sont les fenêtres de l'âme d'une personne. Il s'avère que ce n'est pas une idée farfelue, après tout. Je suis sûr que vous avez entendu parler de ces signes de mensonge yeux avant. Les signes de yeux menteurs # 1: absence de contact visuel Les gens qui disent des mensonges, ou pas tout à fait raconter toute l'histoire, il sera difficile de vous regarder dans les yeux. Le manque de contact avec les yeux est considéré par beaucoup comme une sorte de mécanisme de défense. Les signes de yeux menteurs # 2: Yeux Monter et à la gauche Quand une personne est un mensonge, ils seront très probablement se tournent vers leur gauche. Quand une personne tente de se rappeler quelque chose cependant, les yeux seront très probablement se tournent vers leur droite. Les signes de yeux menteurs # 3: Beaucoup de clignotant