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Comment (mieux) concilier satisfaction client et rentabilité ? la vie du conseil et des études marketing

Comment (mieux) concilier satisfaction client et rentabilité ? la vie du conseil et des études marketing
C'est bien connu, les clients veulent souvent tout, y compris l'impossible. Alors que le management de l'entreprise est précisément l'art du possible...En d'autres termes, si la mesure de la satisfaction est présente dans une très grande partie des entreprises, elle suscite souvent de la frustration, à la fois sur l'évidence du sens pour action, et sur la pertinence économique des pistes mises en avant. Comment dégager le plus clairement les compromis et solutions intelligentes, à la fois gagnantes pour l’entreprise et pour ses clients ? Quelles sont les conditions clés à réunir pour cela côté études et au delà, dans les process et l’état d’esprit de l’entreprise ? Nous vous proposons ici une première série de réponses à ces questions avec les interviews d’Alexandre Guérin et Marie-Paule Bayol (Ipsos Loyalty), Jen-François Levionnois (LH2), Guillaume Antonietti (Côté Clients), et le point de vue de notre invité spécial : Daniel Ray, professeur à Grenoble Ecole de Management. inShare14

http://www.marketresearchnews.fr/archives-dossiers-du-mois/comment-mieux-concilier-satisfaction-client-et-rentabilite.html

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L’interrelation entre analyse processus, management de l’entreprise, système de management et le management des risques Les risques dans l’approche processus Les événements de ce début de XXIe siècle font que la maîtrise des risques entre peu à peu dans les mœurs. Nous sommes de plus en plus nombreux à la pratiquer pour identifier, selon nos « religions », les facteurs de risques, les dangers, les menaces, les vulnérabilités, les risques, les opportunités… et les traiter. Avant-première : découvrez les nouveaux chapitres de l’ISO 9001 version 2015 ! Dans notre dernier article de présentation des nouveautés attendues pour l’ISO 9001 version 2015, nous vous promettions d’être à l’affut des informations concernant l’évolution de la norme préférée des entreprises. C’est aujourd’hui chose faite avec, en exclusivité, la présentation de ce qui pourrait bien être le futur sommaire de la norme ISO 9001. La structure de la norme actuelle devait évoluer pour adopter la nouvelle structure commune à toutes les normes de système de management.

Mettre en oeuvre une démarche qualité en 10 étapes Mettre en oeuvre une démarche qualité en 10 étapes Article publié par : Jérémy CICERO De plus en plus d’organismes se tournent vers la démarche qualité en vue d’accroître leurs performances. Mais pour beaucoup, une telle démarche soulève encore bien des questions. Pour les curieux, voici donc, résumées, les grandes étapes (commentées et accompagnées d’exemples et de représentations) pour la mise en œuvre d’une démarche qualité. Ces étapes sont directement issues des exigences du référentiel ISO 9001. La communication non-verbale, laVos attitudes et mimiques parlent pour vous. Savez-vous que 55 % du message capté par votre interlocuteur sont directement liés à votre gestuelle ? La communication non-verbale, un univers méconnu et un potentiel sous-exploité… et pourtant c’est notre communication non-verbale que retient notre interlocuteur et c’est elle qui trahit notre pensée. Notre culture occidentale portée sur des éléments factuels et scientifiques, prête plus d’attention aux mots qu’aux gestes. Cependant, il est plus facile de dissimuler ses intentions en paroles qu’en gestes (vous pouvez voir quelques exemples commentés en cliquant sur le bouton ci-dessous).

Norme ISO 9001 version 2015: Les évolutions par chapitre Intégrer un système de management global (SMI) : les normes auront désormais une structure commune autour de 10 chapitres, en simplifiant la gestion documentaire au profit d’informations documentées. Sur le plan méthodologique, la structure est donc totalement nouvelle, et sera ensuite généralisée à toutes les normes ISO relatives aux systèmes de management. L’objectif final est d’apporter une cohérence entre les référentiels des différentes normes afin de faciliter l’intégration des différents systèmes de management (environnement, sécurité, etc.).

Certification AFAQ ISO 9001 Présentation de la solution Adaptable à toute entreprise, quels que soient sa taille et son secteur d’activité, l’ISO 9001 définit les exigences applicables au management de la qualité pour la réalisation de produits et/ou de services en plaçant le client au centre de vos préoccupations. Etre certifié AFAQ ISO 9001 permet de vous positionner sur des marchés à l’international. Révision des normes ISO 9001:2015 et ISO 14001:2015 La version « Committee Draft (CD) » pour la révision de la norme ISO 9001:2015 était ouverte pour commentaire jusqu’au 10 septembre 2013. Seuls les membres des pays représentés au sous-comité technique international ISO/TC 176/ SC2 travaillant à sa révision pouvaient s’exprimer. Voici les prochaines échéances : Version DIS (Draft International Standard) en avril 2014Version FDIS (Final Draft International Standard) en juillet 2015Version définitive ISO 9001: 2015 pour septembre 2015

La mise en œuvre de démarches qualité dans les services publics : une difficile transition 1Les démarches d’amélioration de la qualité du service public ont pris ces vingt-cinq dernières années des formes variées (cercles de qualité, engagements de service, chartes qualité, certifications, programmes d’amélioration des performances, Cadre d’Autoévaluation des Fonctions Publiques...). Elles occupent désormais une place centrale dans les politiques de modernisation des services publics. 2Après avoir rappelé les principes du management de la qualité, afin de lever certains malentendus qui entourent cette approche, notre article cherche donc à établir un état des lieux du développement des démarches qualité dans le secteur public, sans prétention à l’exhaustivité. 3Puis la question de l’adéquation du management de la qualité au service public sera abordée au travers des critiques les plus significatives qui lui sont adressées.

Le langage du corps, selon Birdwhistell Ray Birdwhistell est un anthropologue américain , qui a étudié et formalisé la kinésique, ou le langage du corps. Comme pour les phonèmes ( éléments sonores distinctifs et atomiques ), dans le langage verbal, il propose les "kinèmes", relatifs aux gestes du corps. Il formalisera 50 kinèmes, ou positions du corps. Il est devenu courant de considérer que le langage ne passe pas que par la parole. Mais par tous les gestes autour, ou intonation de la voix, mimiques.. ISO 9001 : 2015 , ce qui change La révision présente des changements culturels et méthodologiques. Sur le plan méthodologique, elle inaugure une structure totalement nouvelle, et qui sera ensuite généralisée à toutes les futures normes ISO relatives aux systèmes de management. Ainsi, la prochaine révision de la norme ISO 14001 sur les systèmes de management de l’environnement adoptera cette structure commune, tout comme la future norme ISO 45001 relative à la santé et à la sécurité au travail. Cette nouvelle structure facilitera à coup sûr l’intégration de ces différentes normes dans les entreprises. Sur le plan culturel, elle introduit trois nouvelles notions.

Outil d’autodiagnostic pour le projet de la norme ISO/DIS 9001:2015 3.2 Processus de l’utilisation de l’outil Un logigramme d’utilisation de l’outil a été élaboré afin de clarifier son utilisation. Il détaille la démarche à suivre pour l’obtention d’un résultat d’évaluation optimale. Figure 28 : Logigramme d’utilisation de l'outil d'autodiagnostic [source auteurs] retour sommaire 3.3 Evaluation de la performance de l’outil d’autodiagnostic

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