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Comment (mieux) concilier satisfaction client et rentabilité ? la vie du conseil et des études marketing

Comment (mieux) concilier satisfaction client et rentabilité ? la vie du conseil et des études marketing
C'est bien connu, les clients veulent souvent tout, y compris l'impossible. Alors que le management de l'entreprise est précisément l'art du possible...En d'autres termes, si la mesure de la satisfaction est présente dans une très grande partie des entreprises, elle suscite souvent de la frustration, à la fois sur l'évidence du sens pour action, et sur la pertinence économique des pistes mises en avant. Comment dégager le plus clairement les compromis et solutions intelligentes, à la fois gagnantes pour l’entreprise et pour ses clients ? Quelles sont les conditions clés à réunir pour cela côté études et au delà, dans les process et l’état d’esprit de l’entreprise ? Nous vous proposons ici une première série de réponses à ces questions avec les interviews d’Alexandre Guérin et Marie-Paule Bayol (Ipsos Loyalty), Jen-François Levionnois (LH2), Guillaume Antonietti (Côté Clients), et le point de vue de notre invité spécial : Daniel Ray, professeur à Grenoble Ecole de Management. inShare14

A - LES CONCEPTS DE QUALITÉ PERÇUE ET DE SATISFACTION - Décision Marketing Appropriée La qualité perçue est une comparaison entre la performance du produit/service et les attentes du consommateur. Il arrive parfois que le consommateur n’ait pas d’attentes. Mais dans le cas général, les attentes existent, y compris avant la première expérience (par exemple, la connaissance du réalisateur et des acteurs d’un nouveau film détermine un certain niveau d’attente). Ces attentes sont apprises au fil du temps, elles résultent de l’expérience et des inférences que peut faire le consommateur (par exemple, si Woody Allen est le réalisateur, alors le film ne sera probablement pas violent). Par exemple, un consommateur a l’habitude de commander des pizzas dans un restaurant et de se faire livrer deux heures après. Cette vision simple de la qualité perçue soulève un paradoxe évident. Le consommateur ne compare pas seulement la performance du produit/service aux attentes telles qu’elles résultent de ses expériences passées.

Le club store, un nouveau parcours client qui séduit Dans le centre commercial Les Passages de Boulogne-Billancourt (92), qui accueille quelques six millions de visiteurs annuels, le spécialiste de l'immobilier en centres commerciaux Klépierre, a particulièrement soigné son concept de club store. Il a revisité le parcours client dans ses moindres détails : club lounge, bibliothèque participative, ascenseur littéraire, cabinets de curiosités, tapis interactifs, mobiliers ultra design, multiplication des aires de repos conviviales... Tout est fait pour surprendre et séduire le client, qui figure au centre de toutes les attentions. Le club store redonne envie de faire du shopping Ainsi, 95% des clients qui ont découvert la nouvelle expérience proposée par Les Passages sont satisfaits de l'originalité, de la modernité et du confort des nouveaux espaces. Les clients restent plus longtemps 43% des consommateurs passent plus de temps qu'avant dans le centre commercial. La fréquentation s'améliore

Satisfaction client - Composantes de la satisfaction La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients. Et d'autres, qu'il maîtrise moins… Le bouche-à-oreille. Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction Comprendre les besoins, étude de marché, Création de la politique produit, Réalisation du produit. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus.

L’art d’inspirer confiance à vos collègues, vos clients, vos équipes -Les stratégies des marques pour nous mettre en confiance Authenticité, sécurité, qualité : c’est la devise des marques pour rassurer des clients de plus en plus méfiants. Une lente érosion… En 1992, 68% des con­som­­mateurs disaient avoir confiance dans le discours des mar­ques : ils n’étaient plus que 64% en 2008, selon une enquête du Crédoc publiée en 2010. Pas étonnant que les spécialistes en marke­ting rivalisent d’imagination pour regagner leur faveur… au prix, parfois, de petits arran­gements avec la réalité. L’Inpi ­(Ins­titut national de la propriété in­dustrielle) recense pas moins de 475 marques qui utilisent le mot «confiance» dans leurs slogans. Bien sûr, mentionner le terme ne ­suffit pas. Boulangeries Paul : la tradition mise en scène Maison de qualité fondée en 1889”, lit-on sur les devantures noires des boulangeries Paul. Confiture Bonne Maman : la nostalgie de l’enfance Des confitures authen­tiquement… industrielles. Camembert Lepetit : un calendos de Normand Carnets Moleskine : l’évocation de Hemingway

Evaluer et améliorer la satisfaction du client Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires. On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients. d’identifier les besoins avant la prestation ;d’évaluer la satisfaction après la prestation. Les outils d’évaluation et d’amélioration de la satisfaction des clients 1. 2. 1.

Mondadori Publicité décrypte la spirale de la confiance Pourquoi la confiance ? "La confiance est le préalable à l'envie de consommer", répond Anne Philip, directrice marketing, communication et qualité de Mondadori Publicité, en préambule de la présentation de la sixième édition de l'étude Totem. "Surtout en ces périodes de méfiance, poursuit-elle, la confiance, qu'elle soit individuelle et/ou sociétale, est une dimension clé pour les marques et depuis toujours, le groupe Mondadori avec ses marques de presse magazine s'appuie sur la confiance pour créer le lien avec le lecteur." Réalisée en partenariat avec TNS Sofres et Illigo, l'étude Totem propose diagnostic et décryptage des marques à travers divers items qui étudient le chemin d'engagement du consommateur. Une présentation expérientielle autour de la confiance La confiance nécessite un lâcher-prise. La confiance, la clef qui ouvre toutes les portes Selon l'étude Totem, le niveau de confiance dans une société affecte directement la consommation. Cognitif Notoriété, Qualité, Ethique Conatif

Les dix-neuf impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises Le bon taux de satisfaction client n’est pas la raison du succès, ce n’est que la conséquence de la volonté d’un manager qui a su en faire une valeur dans son entreprise et qui a créé un écosystème et une culture d’entreprise qui font la différence. Ces managers ont implicitement intégré le cycle vertueux des 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité ! Des clients satisfaits : 1. Sont moins sensibles aux promotions (donc plus rentables) 2. Impact sur la Réputation Des clients satisfaits contribuent à l’image de marque et la bonne réputation de l'entreprise 8. Impact sur l’innovation Une entreprise qui a la volonté de satisfaire : 10. est une entreprise qui sait écouter. 11. Impact sur la gestion 17. Les boursiers et les fonds d’investissements commencent à croire en cette idée, puisqu'un fond d'actions a même été lancé, principalement basé sur les entreprises leaders en Satisfaction Clients.

Le néo-consommateur : une espèce en voie d’apparition ou le consommateur 2.0 Le consommateur d’aujourd’hui aspire à consommer différemment. Il a d’autres envies, d’autres ambitions pour lui-même et est en train d’adopter de nouvelles habitudes de consommation. En effet, si la crise économique de 2008 est à l’origine de l’émergence du néo-consommateur, celui-ci est cependant le fruit de mutations plus profondes qui ont donné naissance à de nouvelles tendances de consommation. 1. L’attention des consommateurs a toujours été focalisée sur leur pouvoir d’achat. Cette crise de 2008 a tout d’abord entrainé une perte de repère de la part des consommateurs, qui se sont alors réfugiés dans les valeurs sûres : la recherche de prix bas, ou tournés vers de nouveaux médias pour consommer. 1.1 Une perte des repères de la part des consommateurs D’après une étude du CREDOC [1], en 2008, le niveau du moral des Français est à un niveau extrêmement bas, à cause du contexte économique certes, mais également à cause de la perception erronée de la baisse de leur pouvoir d’achat. 2.

(Dont vidéo) France 3 Picardie - Bien-être : comment améliorer la confiance en soi Le caractère personnel, les accidents de la vie peuvent influencer l'estime de soi. Ce manque de confiance n'est pourtant pas inéluctable. Eugénie Adam, psychologue clinicienne-psychothérapeute, vous donne toutes les clés nécessaires pour évacuer vos doutes et vous affirmer. Par Gontran Giraudeau Publié le 28/11/2014 | 17:00 , mis à jour le 28/11/2014 | 16:59 © France 3 Picardie / Gontran Giraudeau La confiance en soi est un élément fondamental de la réussite personnelle mais surtout de notre qualité de vie. Il s’agit de remettre en cause un mode de fonctionnement bien installé, largement conditionné par les messages de notre environnement depuis notre petite enfance et souvent consolidé par nos expériences de vie. Avoir confiance en soi, c’est avoir une bonne connaissance de soi, de ses ressources, mais surtout avoir conscience de sa valeur en tant qu’être humain, unique. Que faire pour se connaître, s’accepter, s’améliorer :

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