Idée.zip n°6 : 'Quand les marques répondent aux attentes non conscientes des consommateurs' Gerald Zaltman (cf Marketing Magazine N°164 p.23) part de constats provenant des nouvelles connaissances apportées par les neurosciences : non, le consommateur n'est pas rationnel. 95% de son activité cognitive se fait sous le seuil de conscience. Son corps, son esprit et son environnement ne sont pas des objets d'études indépendants. Non, le consommateur ne peut pas toujours expliquer son comportement, ni même raconter ses souvenirs avec précision. Sa pensée repose sur des images, plus que sur des mots. Parmi les solutions, l'auteur propose de s'appuyer sur le pouvoir des métaphores. Pour pouvoir poser ce regard nouveau sur ces clients qui pensent et agissent de façon non consciente, Zaltman suggère aux praticiens du marketing de "penser autrement", de stimuler leur pensée créative. C'est ce qu'illustre l'exemple suivant proposé par Zaltman. Quelques mots sur Zaltman Gerald Zaltman est professeur émérite à la Harvard Business School et co-fondateur d'Olson Zaltman Associates.
Trouvez les freins à l'achat de vos prospects pour augmenter vos ventes 2inShareEmail Pour vendre votre produit sur le web ou off line, il n’y a pas de secrets : Vous devez répondre à un besoin. Disons que vous avez respecté ce principe, mais que vous n’arrivez pas à vendre ou que vous vendez moins que ce que vous espériez. Alors que faut-il de plus ? Du marketing ? Deux principes pour connaître les freins à l’achat de vos prospects C’est tellement évident, que l’on y pense pas forcément. Demandez à ceux qui ne vous ont pas acheté Avouez-le, ce sont les mieux placés pour vous dire pourquoi ils n’ont pas voulu vous acheter ! En mettant en place les outils que je mentionne dans la vidéo, vous pouvez automatiser ce processus, après vos relances habituelles ou votre prospection. Demandez à ceux qui vous ont acheté Ceux-là sont plutôt bien placés également ! Et ceux qui vous ont acheté donc vos clients, ont fait cette comparaison, et peuvent donc vous dire les éléments qu’ils avaient mis dans le côté « Inconvénients » de la balance.
La notion de besoins La notion de besoins On entend par besoin un sentiment de manque, d’insatisfaction lié à l’origine à une nécessité physiologique non contrôlée (manger, boire, ...) puis élargi à des champs plus vastes par la psychologie.Non comblé, inassouvi, le besoin crée chez l’individu une tension, une frustration. Le besoin est le point de départ de la consommation : sans besoin, pas d’achat.La force de la publicité repose majoritairement sur ces besoins, réels ou créés. Ne confondons pas le besoin et l'envie ! La pyramide des besoins de MaslowElle exprime schématiquement les besoins présents chez tous les individus de façon latente. Cette pyramide illustre le mécanisme d’ascension dans le besoin. Les besoins selon H. Exemples de publicités conçues sur la réponse à un besoin Évidents besoins d'estime (prestige, reconnaissance) et de domination : 250 cv, la plus puissante de sa catégorie ! Besoin de domination. Besoin d'agression (ouf, ça soulage !). Besoin d'exhibition, de provocation.
Frein à l'achat sur Mobile et Tablette, 65% mettent en évidence des sites inadaptés !! Cette enquête cross-canal " Portraits des consommateurs cross-canal de 2013 " a été conduite par le cabinet indépendant Research Now auprès d’un panel de plus de 8000 personnes pour Experian dans 27 pays. L'équipement des consommateurs c'est 60,2% sont équipés de Smartphones et 32,3%d e tablettes. Quelques chiffres de l'enquête - 96% des répondants se connectent quasiment quotidiennement à Internet via leur ordinateur, vs 27% via leur Smartphone et seulement 8% via leur tablette - La consultation des emails est à la fois sur Smartphone et sur tablette l’activité la plus plebiscitée par les répondants : respectivement, 59% et 50% déclarent l’effectuer depuis ces supports - Les réseaux sociaux personnels sont consultés par 56% des possesseurs de Smartphone, et par 42% des tablonautes - Quand ils naviguent pour le plaisir, ou pour se documenter en détail sur quelque chose, les internautes privilégient la tablette grâce à son confort de lecture supérieur.
L'étude du consommateur La connaissance du consommateur est au coeur de l'étude mercatique car on souhaite: . répondre le plus précisément possible à ses attentes . une fois que le produit est disponible on veut le lui faire savoir pour le lui vendre Pour expliquer le comportement du consommateur la mercatique fait appel à plusieurs sciences humaines : . la psychologie : l'étude du comportement des individus . la sociologie : l'étude des comportements du groupe . la psycho-sociologie : l'étude du comportement des individus dans le groupe . l'anthropologie : l'étude des sociétés et des cultures . l'économie : étudie comment une société utilise des ressources limités pour satisfaire des besoins et des désirs (illimités) Toutes ces théories ne prétendent pas expliquer le comportement humain dans son intégralité mais donnant des pistes de réflexion qu'il ne faut pas négliger. 2. 2.1. 2.1.1. 2.1.2. D'autres parlent d'un état de tension associé à ce sentiment de manque. 2.1.3. Cette analyse est fausse. 2.1.4.
La confiance, un critère essentiel dans le Ecommerce La stabilisation du marché du e-commerce s’accompagne d’une évolution significative des comportements d’achat. Les acheteurs en ligne ont désormais conscience que le prix affiché ne peut plus être leur seul critère d’achat. De plus en plus exigeants, ils ont besoin d’avoir confiance, d’être assurés de l’intégrité et de la qualité de service d’un site marchand avant de passer commande. Top 5 des facteurs déclencheurs d’achats Signe de cette prise de conscience, depuis trois ans, le critère « confiance » gagne en importance (+ 10 % ). Cette tendance se traduit également dans la typologie des cyberacheteurs. Le principal vecteur de confiance dans le e-commerce est la mise en ligne et la consultation d’avis de véritables cyber-acheteurs. Achats en ligne : freins psychologiques à l'achat Achats en ligne : freins psychologiques à l'achatLorsque vous interrogez une grande majorité des Internautes Français, et que vous leur demandez s‘ils ont déjà acheté en ligne, dans bien des cas la réponse est « non car c’est trop risqué ». Pourtant ces même personnes ne vont pas hésiter à donner leur numéro de carte par téléphone, sur un bon de commande de vente par correspondance, par fax ou sur Minitel. Dans tous ces cas pourquoi le risque serait-il moins élevé ? Dans la réalité, les achats en ligne ne constituent pas un risque élevé, si quelques précautions sont prises. La première chose est de s’assurer de la fiabilité de la « boutique virtuelle », en posant des questions sur des newsgroups, en consultant la presse spécialisée…De la même façon que l’on n’entre pas dans un magasin qui paraît louche ou de mauvaise réputation, on n’achète pas sur un site qui paraît douteux.
E-commerce : et si les freins à l'achat devenaient des opportunités ? Le e-commerce présente aussi de forts freins à l'achat, qui peuvent mettre en péril le développement de votre site marchand. Et si ces freins à la vente devenaient des opportunités de croissance, et des vecteurs de différenciation, pour votre boutique en ligne ? Les freins à la vente, en érodant les taux de conversion ou en poussant les visiteurs vers les pages de sites concurrents, menacent la rentabilité de votre boutique en ligne... Appréhendés avec habileté, ils constituent pourtant un véritable gisement de croissance pour votre site e-commerce. Qu'entend-on par frein à la vente ? De nombreux éléments peuvent, sur une boutique en ligne, décourager un acheteur potentiel et l'inciter à renoncer à un achat. Les freins à l'achat en e-commerce sont multiples, mais certains sont régulièrement mis en avant par les consommateurs. • l’impossibilité d’essayer un produit avant de l’acheter (64 %), • des frais de port jugés excessifs (54 %), • la crainte d’une arnaque (52 %),
Comprendre les freins à l’achat Les boutiques en ligne ont certes des avantages (comparaison des prix, gain de temps, zéro déplacement), mais elles ont aussi leurs inconvénients. Selon une étude IPSOS, ces freins à l’achat se regroupent en 6 grands facteurs : 1) L’impossibilité d’essayer les produits : Afin de contourner cet inconvénient, il est de votre devoir, e-commerçant, de proposer un descriptif clair de votre produit. Taille, couleur, modèle, composition, texture sont les éléments indispensables à cette description. À cela s’ajoute le visuel du produit, qui pourra être décliné en 2 – 3 photos (avec différents points de vue) 2) Les frais de port : 54 % des Français jugent ces frais trop élevés. 3) Arnaques et contrefaçons : Mettez en avant l’origine de vos produits, si vous vendez des marques. 4) Remboursement et échange : Souvent, énervant à traiter, les demandes de remboursement et d’échange sont communs dans le monde du e-commerce. Sources: marketing professionnel
La recommandation sociale, un moyen d’améliorer le taux de conversation ? Passé les effets d’annonces et les grands titres, le e-commerce est un mode de vente ancré dans notre société et qui est devenu en quelques années un canal de vente souvent complémentaire et partie intégrante de la chaîne commerce. Plus encore, le e-commerce est devenu une véritable nécessité pour de nombreuses marques qui souhaitent exister dans leur domaine que ce soit via un modèle pure player ou Click & Mortar. L’étude de la FEVAD sur le sujet confirme cette information puisque le nombre de sites marchands actifs en France connait une évolution constante depuis 2008 et a augmenté de 17 % en 2012. Source : iCE Fevad - janvier 2013 Mais face à une stratégie qui a largement conquis les commerçants, l’enjeu actuel est le taux de transformation, encore appelé taux de conversion. Le e-commerce évolue rapidement et demande à ses acteurs une constante veille sur les nouvelles pratiques webmarketing. Des taux de conversion en deçà des espérances Comment ?