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Des exemples concrets de réponses à un commentaire négatif pour le Community Manager

Des exemples concrets de réponses à un commentaire négatif pour le Community Manager
Cette semaine, je vais m’intéresser de plus près aux différentes manières dont dispose le Community Manager pour répondre aux commentaires négatifs des internautes vis-à-vis de sa marque. En effet, loin de devoir pratiquer la politique de l’autruche en ignorant ces remarques/critiques, chaque internaute mérite une réponse à son insatisfaction, si celle-ci se présente de manière courtoise. Il faudra prendre le soin en premier lieu, d’avoir établi une charte de modération présente sur vos espaces sociaux, donnant la légitimité au Community Manager de supprimer tous les commentaires injurieux, spams, racistes, xénophobes, etc… Dans cet article, je vais donc vous proposer plusieurs cas de commentaires négatifs publiés par des internautes, ainsi que la réponse de la marque. J’en tirerai ensuite les enseignements particuliers vous permettant de répondre de la manière la plus juste possible à vos fans/followers. 1) Insatisfaction liée à un produit/service Exemple Yves Rocher 1) Contexte Exemple Kiabi

http://www.clementpellerin.fr/2013/05/13/des-exemples-concrets-de-reponses-a-un-commentaire-negatif-pour-le-community-manager/

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Community Management : La réaction aux critiques Cet article a été publié il y a 1 an 10 mois 2 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. De toutes les tâches du Community Manager, la réaction aux remarques et critiques des internautes sur les différentes plateformes sociales est probablement celle qui est la plus complexe. Autant mettre en place une veille, créer des comptes sur différentes plateformes, poster des contenus incitatifs, … requièrent un apprentissage mais sont relativement accessibles même si certaines erreurs de Community Manager sont encore monnaie courante, autant gérer la relation humaine est complexe. Cet article a pour but d’essayer de distinguer les comportements et de mettre en évidence des pistes afin d’adopter la réaction la meilleure qui soit. 1-.

Les 7 bénéfices du langage imagé, illustrés par des exemples. Dans une équipe ou lors d’une soirée réseau, vous cherchez à présenter votre activité de façon plus impactante, à valoriser une idée ou rendre votre argument plus convaincant... Le langage imagé est un puissant levier de communication. En plus, vous verrez, vos contacts adorent ça !

[Tribune] 10 conseils social média pour engager, qualifier et animer sa communauté Le social média a changé la donne pour les marques Tel un ovni, le social média a débarqué dans la vie du marketer en cassant les règles traditionnelles de la prise de parole avec ses prospects ou clients. Au début du social média, les consommateurs ont afflué en masse sur les plates-formes qui poussaient comme des champignons : Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, Pinterest et bien d’autres … Ce phénomène a pris de court tout le monde, à commencer par les marques : elles ont du se résoudre à s’y mettre.

6 bonnes pratiques pour passer maître dans l'art de commenter Améliorer sa visibilité et son linking par le biais des commentaires est une technique de référencement qui peut s'avérer efficace si elle est utilisée à bon escient ! Découvrez les bonnes pratiques et pièges à éviter pour maîtriser l'art de commenter. 1. Identifier les prescripteurs Avant de vous lancer tête baissée dans cette entreprise, il vous faut impérativement déterminer quels sont les médias influents de votre domaine.

Comment répondre à un email client ? Ce qu’il faut savoir lorsque l’on parle de clients, c’est qu’un client mécontent est un vecteur bien plus puissant qu’un client satisfait. Un rapport récent de Colloquy démontre grâce à une étude sur 3295 personnes que l’adage dit vrai : un client mécontent en parlera autour de lui de manière beaucoup plus poussée qu’un client satisfait. Il faut donc absolument s’assurer que vos clients sont heureux et satisfaits du service ou produit que vous fournissez. Mais cela ne s’arrête pas là ! Votre entreprise ne se contente pas d’offrir un service ou un produit : elle doit également offrir un suivit gratuit et efficace.

Comment les "trolls" radicalisent l'esprit des lecteurs sur Internet Chers lecteurs du monde.fr, la perception que vous aurez des informations contenues dans cet article changera en fonction de la nature des commentaires d'internautes qui l'accompagneront. C'est, en substance, le principal résultat d'une expérience conduite par Dominique Brossard (université du Wisconsin à Madison), à paraître dans la revue Journal of Computer Mediated Communication. Selon ce travail, la vitupération qui se manifeste sur les fils de conversation en ligne a pour effet de polariser les opinions. En se fondant sur un échantillon représentatif de la population américaine, les auteurs ont soumis aux participants un article rédigé par un journaliste scientifique sur les nanotechnologies. Le texte faisait référence, de la manière la plus neutre possible, aux bénéfices attendus et aux risques potentiels que présentent ces technologies. Les trolls contribuent-il à radicaliser la société ?

Que signifie "Bien à vous"? - Rédaction claire Vous utilisez sans doute régulièrement la formule "Bien à vous" pour terminer vos e-mails; mais savez-vous ce qu'elle signifie ? Dans cette formule, le mot "bien" est un adverbe dont le sens est proche de "tout". La formule "Bien à vous" signifie donc "Tout à vous". Quand on l'utilise dans un e-mail, c'est une autre manière de dire "À votre service". Mon précieux logiciel Antidote me dit que "Bien à vous" est un calque de l'anglais "Sincerely yours", à éviter, disent-ils. Par ailleurs, les participants français à mes formations me disent que c'est une formule beaucoup plus utilisée par les francophones de Belgique que par les Français.

Les 5 caractéristiques que doit avoir un leader d’opinion dans votre réseau social d'entreprise Temps de lecture estimé : 3 minutes Pour que votre réseau social d’entreprise fonctionne parfaitement, vous devez être en mesure de détecter les acteurs susceptibles de le dynamiser, et les encourager à construire et contribuer à diriger le projet. Nous avons abordé à plusieurs reprises l’importance de la participation, la mise en place d’un plan des contenus, sa pleine mise en œuvre. Pour ce faire, il est primordial d’identifier les personnes clés au sein de votre entreprise, des Community Managers internes qui aident à alimenter les esprits, à générer du contenu diffusé de façon virale et de l’engagement interne. Nous partageons aujourd’hui les 5 caractéristiques que ces team players doivent avoir pour que vous puissiez les repérer plus facilement et les inviter à participer au projet : Empathie.

Comment bien répondre à vos détracteurs sur le Web 01Business le 21/08/13 à 07h00 Par Hervé Kabla, directeur général de Be Angels et cofondateur de Média Aces Alerte ! Votre produit n'a pas plu, l'un de vos vendeurs a manqué de tact ou votre entreprise a commis une bourde. Et quelqu'un est allé le raconter sur Internet ! Comment répondre aux messages négatifs sur ma page Facebook La question la plus ordinaire que les entreprises se posent à propos de Facebook (et des réseaux sociaux en règle générale) en tant que vecteur de communication entre elles et leurs clients est: comment répondre aux messages négatifs postés sur ma page Facebook ? Vous avez trois solutions évidentes: le supprimer, l'ignorer, ou y répondre. Mais quelle solution est la meilleure ?

Contenus en ligne : Les commentaires sont-ils plus nuisibles qu’utiles Au risque d’être quelque peu provocateur, je m’interroge de plus en plus sur la finalité des commentaires déposés en ligne par les lecteurs internautes. D’une saine initiative où le dialogue est encouragé, on observe désormais une tendance accrue à la binarisation exacerbée et au défouloir gratuit. Une étude toute récente menée aux USA montre que les trolls sont source de radicalisation. Que pourrait-on faire pour enrayer cette pollution verbale tout en conservant la libre expression et le relèvement du débat ? Au nom de la transparence démocratique, les médias en ligne (mais aussi les blogueurs, les plateformes de contenus et les sites de marques et d’entreprises) ont ouvert leurs pages aux lecteurs.

Les grandes étapes de la préparation d'un journal - Le journalisme disparaît-il avec l'avènement d'internet ? La préparation d'un journal Un journal quotidien se fabrique en plusieurs étapes. Tous les intervenants remplissent leur tâche en respectant un programme précis. Comprendre les typologies de réseaux communautaires Observant avec plaisir sur ma timeline Twitter que les articles sérieux sur les typologies des réseaux sociaux commencent à remplacer les listes qui expliquent comment gagner 10000 followers sur Twitter en 3 jours ou comment développer sa marque sur Facebook en 15 points, je me prends au jeu. Pourquoi est-ce si important, avant même de parler techniques de community management de comprendre la communauté au sein de laquelle on souhaite s’engager? Parce que cela permet de comprendre s’il vaut mieux s’appuyer sur le bouche à oreille ou sur les leaders d’opinion. Parce que cela permet d’anticiper la façon dont un message va être transmis. Parce que cela permet de comprendre si les réseaux qui composent la communauté vont permettre à un buzz de se développer. Parce que cela permet de prévoir la façon dont un bad-buzz pourrait s’étendre, et donc comment agir au mieux pour tuer le poussin dans l’œuf (j’adore cette expression, miam…).

Gérer les « grandes gueules » de sa communauté La semaine dernière dans mon article intitulé « Community manager : le Mandrake du web ? « , je revenais notamment dans le cadre du « cas Nestlé » sur les limites du rôle de community manager. Heureusement pour ce métier, il n’y a pas toujours des crises de cette ampleur à gérer, mais des « grandes gueules » à gérer, ça c’est sûr. Il m’a donc semblé utile de revenir sur les différentes figures ou raisons qui poussent les membres de votre communautés à intervenir de manière plus ou moins intempestive.

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