De l’e-réputation à la communication d’influence Le développement de la technologie a généré une nouvelle forme d’interaction entre les médias, les acteurs économiques et la société civile. Internet favorise aujourd’hui une nouvelle forme de pratique sociale, basée sur une culture de l’échange, du partage, de la collaboration et de la création collective. Au temps du « Web 1.0 », l’internaute accédait à un contenu informatif sur lequel il n’avait aucun pouvoir (One to Many). Avec le « Web 2.0 », on assiste à une généralisation, à grande échelle, de la production de contenue (Many to Many), tout le monde peut émettre et recevoir de l’information avec une puissance égale. Ces pratiques sont rendues possibles grâce à deux paramètres : -Diffusion : une multi diffusion (e-mail, liste de diffusion, forum, blog, groupe Facebook etc.) -Accessibilité : un accès illimité du réseau partout dans le monde et bientôt par le biais des téléphones mobiles Une nouvelle approche de la communication…. SFR : Pourquoi ces démarches ? 1. 2.
e-reputation : le livre blanc e-reputation: Le livre blanc Le 12/06/2008 Votre e-réputation se crée et se propage sur internet. Et chaque internaute est un média potentiel. Désormais, votre marque, vos produits, votre entreprise, vos collaborateurs peuvent être potentiellement le sujet de conversations, d’attaques mais aussi de rumeurs positives relayées sur l’internet. Téléchargez (gratuit) : le Livre blanc "e-réputation : écoutez et analysez le buzz digital" Une étude publiée sur le blog 97thFloor a montré que sur les 100 entreprises du classement Fortune 100, 29 étaient dotées de résultats au contenu "négatif" dès la première page de Google, lorsque l’on tape leur nom sur le moteur. Surveiller et analyser les opinions qui font la réputation Le 13 avril 2008, au Grand Jury RTL-Le Figaro-LCI, Roselyne Bachelot admet que «la question» d’un partage des frais de lunettes entre les mutuelles et la Sécurité sociale «était posée». Exemple de buzz :les thèmes les plus associés à Roselyne Bachelot.
[Social Media Washing] EasyJet se trompe dans la valorisation de ses employés - Social Media, Community Management, Social CRM, e-Reputation par Cédric Deniaud Encore une opération qui en théorie essaie de s'inspirer des best practices du Web mais qui au final donne une opération qui ne correspond pas à ce qu'attendent les usagers. Encore un exemple d'une marque qui essaie de faire participer les internautes autour d'une opération qu'elle a imaginée, mais en omettant (volontairement ?) les vraies attentes et préoccupations des usagers. Quels employés chez EasyJet ont "l'esprit Orange" ? J'aime les opérations publiques qui mettent en synergie les collaborateurs et les clients d'une marque. Customers no longer care about what department you’re in, they simply want their problem fixed. J'avais dernièrement parlé d'une autre opération menée par la RATP qui visait à faire échanger plus de 1 000 ingénieurs volontaires de la RATP avec de potentiels candidats : RATP ZeForum : quand la RATP veut redorer son image avec le dialogue avec les ingénieurs. Cette opération est clairement mal pensée, au contraire de ce que pensent certains autres :
La e-réputation en 10 points clés Nous le constatons tous les jours : la question de la e-réputation monte en puissance. Pas seulement sur le web, où tout le monde en parle, mais aussi et surtout dans les comités de direction. Pour beaucoup, c’est un réflexe de protection face aux attaques potentielles sur Internet. Dans un monde connecté et en conversation, c’est une préoccupation légitime. Toutefois, entre gestion de crise sur le web et gestion de la réputation, il y a un océan. 1 – La e-réputation n’existe pas en soi. 2 – Travailler sur la e-réputation, c’est comprendre les ressorts de la réputation. 3 - La réputation, avec son sous ensemble de e-réputation, se gère comme un actif stratégique. 4 – Le diagnostic de e-réputation est un moment fondateur. 5 – La e-réputation se conçoit comme une démarche de progrès, au service de la stratégie d’entreprise. 6 – La e-réputation présente deux versants : risques/opportunités. 7 – Les collaborateurs, comme les dirigeants, sont vecteurs de réputation sur le web.
Un dossier consacré à l'e-réputation dans Télérama Le magazine Télérama a publié un dossier consacré à l'e-réputation (encore nommée cyber-réputation, web-réputation ou réputation numérique) sous le titre « Sur internet rien ne s’efface », dans son édition du 6 octobre 2010 (numéro 3169). "Frasques de jeunesse, histoires sentimentales ou fautes professionnelles : tout circule sur Internet, et rien ne se jette. Dès lors, comment faire quand son image est ternie ?". Dès le début, le ton est donné dans cette enquête réalisée par Emmanuelle Anizon. Dans ce dossier de 3 pages, la journaliste aborde la question du droit à l’oubli numérique et s'intéresse de près aux problématiques d’e-réputation pour les entreprises. Parmi les sociétés citées par la journaliste, l'on trouve Les Infostratèges qui se sont spécialisées depuis 6 ans dans la gestion d'image et l'e-réputation des entreprises.
CaddE-Réputation La mauvaise e-réputation - Nouvelles technos Frasques de jeunesse, histoires sentimentales ou fautes professionnelles : tout circule sur Internet, et rien ne se jette. Dès lors, comment faire pour ne pas rester marqué à vie quand son image est ternie ? Enquête, alors qu'arrive sur les écrans “The Social Network”, le film de David Fincher sur Facebook. Elle est brune, classe et lasse. Dans un café parisien, elle raconte, sous couvert d'anonymat, ce qui lui pourrit la vie depuis huit ans : un blog ! Sophie (appelons-la ainsi) avait 20 ans à l'époque et revenait d'un camp de jeunes. Sophie n'est pas un cas. “Les fâcheries, qui se réglaient autrefois dans la cour devant trois témoins, se concluent sur Facebook à la vue de tous.” On applaudit la société numérique, extraordinaire aiguillon démocratique. Dans un café, Dylan et ses copains, 15 ans, ont chacun « deux cents à six cents amis » sur leur compte Facebook. L'enjeu, pour ces ados comme pour tous, est de pouvoir, le jour souhaité, tout effacer. Mais la contestation monte.
E-réputation = objectif + levier stratégique + pratiques Un petit retour aux « fondamentaux » dans cet article, issus de nombreuses questions que l'on me pose parfois sur ce blog, en conférence ou ailleurs. L'e-réputation peut être vue, très schématiquement, comme un objectif à atteindre, mais aussi comme un levier stratégique de vos actions de communication digitale. Et bien évidemment, la gestion de la réputation en ligne n'a rien inventé, il s'agit d'une adaptation de plusieurs pratiques au web 2.0, à ses outils et ses usages... L'e-réputation est un objectif à atteindre... Le but premier de toute action de gestion de la réputation en ligne est, basiquement, d'atteindre l'adéquation optimale entre l'image voulue par l'organisation et l'image perçue par les internautes. Avant tout lancement d'une stratégie de gestion de réputation sur le web, il est donc essentiel de bien déterminer quels sont vos objectifs en terme d'image à obtenir, de messages à relayer, etc. ... et un levier stratégique transverse => La veille, bien évidemment.
E-réputation : la boite à outils du veilleur Pour tous ceux qui s’intéressent aux problématiques de la veille image, e-réputation, reputation management, identité numérique ou encore le personal branding, voici la boite à outils de veille nécessaire pour assurer une bonne couverture de son périmètre : actualités, blogs, commentaires, réseaux sociaux, forums…Ceci intéresse les individus et internautes soucieux de leur image en ligne, mais aussi les responsables et chargés de veille, communication, marketing…pour savoir ce qu’on dit sur leurs produits, leurs marques, leurs entreprises, leurs dirigeants… Les métamoteurs sociaux : ce sont des outils qui vont chercher dans différents types de sources comme les réseaux sociaux, les blogs, les microblogs… Les moteurs de recherche des blogs : ce sont des outils qui vont chercher des contenus en provenance de blogs (parfois de flux RSS d’autres sources) et/ou qui permettent d’identifier des blogs dans un domaine spécifique. Les moteurs de recherche d’actualité :
La génération Z va semer la zizanie dans le monde de l'entreprise Les entreprises perdaient déjà leur latin avec la génération Y- zappeuse, frondeuse, insoucieuse des hiérarchies. La vague suivante, la génération Z, s’annonce comme une déferlante plus redoutable encore. Car les moins de vingt ans, nés après 1995, portent un regard très dur sur l’entreprise tout en ayant des attentes extrêmement fortes à son égard. Alors que leur seul contact avec l’entreprise s’est limité, pour la grande majorité, à un stage en classe de troisième, les moins de vingt ans emploient des mots très durs pour la qualifier. Ce portrait noir ne rime pourtant pas avec un dégoût de l’entreprise, perçue d’abord comme stressante. Une refonte des attributs du leadership La génération Z exige aussi une refonte des attributs du leadership. La génération Z attend également un véritable engagement éthique de l’entreprise. Ni hipsters, ni intellos, ni geeks Plus encore que leurs aînés, les Z accordent une grande importance à leur réseau.
Communication de crise e-réputation “La calomnie, Monsieur ? Vous ne savez guère ce que vous dédaignez ; j’ai vu les plus honnêtes gens près d’en être accablés. Croyez qu’il n’y a pas de plate méchanceté, pas d’horreurs, pas de conte absurde, qu’on ne fasse adopter aux oisifs d’une grande ville, en s’y prenant bien ; et nous avons ici des gens d’une adresse !… D’abord un bruit léger, rasant le sol comme hirondelle avant l’orage, pianissimo murmure et file, et sème en courant le trait empoisonné. Telle bouche le recueille, et piano, piano vous le glisse en l’oreille adroitement. Le mal est fait, il germe, il rampe, il chemine, et rinforzando de bouche en bouche il va le diable ; puis tout à coup, ne sais comment, vous voyez Calomnie se dresser, siffler, s’enfler, grandir à vue d’œil ; elle s’élance, étend son vol, tourbillonne, enveloppe, arrache, entraîne, éclate et tonne, et devient, grâce au Ciel, un cri général, un crescendo public, un chorus universel de haine et de proscription. II- Internet : une mémoire infinie