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Vers une fidélité virtuelle ?

Vers une fidélité virtuelle ?
Le concept de carte de fidélité ne date pas d’hier, et les enseignes l’utilisent à tout va pour attirer et surtout conserver de nouveaux clients. 96% des Français déclarent en posséder au moins une, et en moyenne, ils en possèdent 5. Petit bémol : les cartes de fidélité s’entassent souvent dans nos portefeuilles sans qu’on pense à les utiliser, et elles finissent à la poubelle. A une époque où on dématérialise à peu près tout pour faciliter notre quotidien, les cartes de fidélité n’échappent pas à la tendance. De nombreuses marques ont dématérialisé leur système de fidélisation pour permettre aux mobinautes de bénéficier des avantages de leur carte en utilisant seulement leur téléphone mobile. Certaines applications permettent de gérer l’intégralité de ses cartes de fidélité. De même, l’application « Monoprix et Moi » permet de gérer ses points fidélité, comme la carte de fidélité traditionnelle. Related:  Programmes de fidélisationMARKETING : RELATIONNEL, DIGITAL, INBOUND, PERSUASIVE, CRM ...MERCATIQUE

Ne pas confondre carte de fidélité et fidélisation client Aujourd’hui, nos portefeuilles sont remplis de cartes de fidélité de tout type d’enseignes : vêtements, bricolage, restaurants, parfumerie et cosmétique… Ces morceaux de plastiques colorés aux couleurs des marques ont littéralement envahi nos sacs à main (en tout cas, ceux de nous autres chez My Marketing Manager !). Ce phénomène ne concerne pas uniquement les grandes enseignes mais également de nombreux commerces locaux, avec des moyens plus ou moins importants et des services et avantages divers (système informatisé, newsletter, alertes sms, remises, etc.) La raison à cela : tout le monde met en place un « programme de fidélisation client ». Le Saint Graal ? C’est bien et même très bien de valoriser ses clients, les inciter à revenir, créer un lien personnalisé avec ses clients. Quoi de plus parlant qu’un exemple ? C’est ainsi le cas du célèbre distributeur chez qui les envies prennent vie. Ce genre de situation pousse le client à l’exaspération et crée une forte frustration.

Les nouvelles technologies au service de la relation client Le modèle de distribution traditionnel des banques françaises tend à se moderniser par l’utilisation des nouvelles technologies. L’objectif est d’optimiser les coûts et développer de nouvelles sources de satisfaction client (= sources de revenus). Cela fait des années que l’on entend parler de multicanal (agence, guichet automatique, banque à distance…), aujourd’hui la tendance de fond est le développement des banques sur les réseaux sociaux et le mobile! Le conseiller bancaire connecté! Le couple réseaux sociaux et utilisation mobile définit de nouveaux horizon pour la relation bancaire. Les banques françaises développent de nouveaux services pour satisfaire ses clients qui viennent moins souvent dans les agences. La NET Agence BNP Paribas, la Banque Direct Société Générale, iBP pour la Banque Populaire ou eLCL… toutes les banques traditionnelles intègrent une solution de relation digitale à leur offre. Les banques sur les réseaux sociaux Les banques sur mobile La banque intuitive

Commerce connecté : les 5 innovations à ne pas manquer En 2012, 32 millions de Français ont acheté en ligne, selon la Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad). C'est dire l'engouement du public pour les nouvelles technologies. Avec l'émergence de ces nouveaux comportements d'achat, le commerce doit désormais être "connecté". Un point de vente tourné vers le client qui utilise de façon intelligente et cohérente les nouvelles technologies. L'objectif ? La tablette comme outil d'assistance à la vente Vous avez déjà sans nul doute aperçu des vendeurs avec des tablettes sous le bras. Une borne interactive pour présenter les produits Transformer votre point de vente en showroom interactif. Découvrez la vidéo (en anglais) de présentation de l'application Intuilab Une borne pour améliorer la connaissance de vos clients Vous pensez méconnaître votre clientèle ? La cabine d'essayage virtuelle Trouver le jean ou le top idéal sans passer par la longue étape de l'essayage. Des douchettes pour optimiser votre logistique

Planning stratégique : Dossier Notre dossier spécial Planning Stratégique interviewe de nombreux planneurs stratégiques sur les problématiques traitées en agence, la relation du planneur stratégique avec son équipe en agence et ses partenaires annonceurs, les modes de travail et les process, les qualités professionnelles et personnelles nécessaires à la fonction de planneur stratégique, les évolutions métiers du planning stratégique… Le planning stratégique en interviews Guillaume Rieth, planneur stratégique freelance, « designer d’interactions entre une marque et ses publics« . Sarah PHILIPPE, planneur stratégique au sein de l’agence Noir sur Blanc, insiste sur la créativité, l’imagination et l’audace. Selon Edouard Petit, Responsable des Stratégies Business et Communication, Bunkr, planneur digital, le digital est une opportunité pour proposer de nouvelles expériences aux consommateurs. Construire sa vision du planning stratégique Petites marges de manœuvre, grandes opportunités de développement.

Marketing sensoriel du point de vente et marchandisage sensoriel Face à une offre produits/services qui se banalise, les commerçants doivent trouver d’autres moyens pour attirer le consommateur. Les clients quant à eux recherchent le bien être et le confort d’achat. C’est dans ce contexte que les distributeurs ont cherché à proposer à leurs clients autre chose qu’un simple assortiment, mais une expérience de visite originale faisant appel aux sens et aux émotions. Vers une définition du marchandisage sensoriel Les distributeurs portent une attention croissante aux différents sens activés en magasin par le consommateur. Dimension sensorielle appliquée au marchandisage Tableau des composantes sensorielles appliquées au marchandisage Le marchandisage sensoriel constitue un élément de l’atmosphère du point de vente. L’objectif principal du marchandisage sensoriel est de transformer le visiteur en acheteur tout en développant un cadre propice à l’achat. Annuaire : Spécialistes de l’ambiance musicale des magasins et boutiques Bibliographie

Inbound marketing | Inboundwetrust Les marques développent une relation plus interactive avec leur clientèle En 2013, 80% des marques disposent d’un programme de fidélisation traditionnel qui s’est révélé être l’un des outils stratégiques pour les entreprises. Cependant, le programme doit être innovant si les marques veulent s’enrichir et enrichir leur relation avec leur clientèle. Le programme de fidélisation, un outil marketing puissant Le programme de fidélisation traditionnel est un outil marketing essentiel pour les marques. Beaucoup de marques proposent donc à leur clientèle une carte de fidélité car elle matérialise le lien entre la marque, le consommateur et les avantages du programme. En plus de fidéliser ses clients, le programme de fidélisation a pour autres objectifs : accroître le chiffre d’affaires, augmenter la durée de vie de la relation et acquérir des informations sur les clients. Les femmes : plus fidèles aux marques que les hommes ? En matière de fidélité aux marques, les femmes et les hommes ont des besoins et des comportements différents. A propos de Olivia Strzelczyk

Les entreprises veulent "enchanter" leurs clients -voici comment L'"expérience-client", ce n'est pas seulement l'attente interminable aux hotlines, les services après-vente inefficaces, ou les processus d'achats complexes et peu sécurisés. C'est aussi le sens du service, le goût de faire plaisir, et jusqu'au désir "d'enchanter" le client, comme le proclame depuis des années l'ex-apôtre de la "religion" Apple, Guy Kawasaki. Mais en France, les entreprises ont du pain sur la planche pour améliorer leur relation avec leur clientèle: selon Eric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation-client), une enquête internationale d'Ipsos indique qu'en France, seules 7% des personnes interrogées se déclarent satisfaites de la relation vécue avec les marques ou les entreprises. Et la France se classe à l'avant-dernier rang de l'enquête pour la relation-client en face à face et à distance... La société B2S s'approvisionne chez la concurrence pour satisfaire ses clients Les Taxis Bleus à la carte Viavoo fait remonter vos critiques aux PDG

La fidélité dématérialisée Impossible d'y échapper ! Les dispositifs de fidélisation font aujourd'hui partie intégrante du marketing mix des marques, y compris 58% La part des Français qui ont entre 3 et 10 cartes de fidélité 66% Le taux de pénétration des programmes de fidélité dans la GSA 50% Le pourcentage des acteurs de la distribution alimentaire, et 30% des acteurs de la distribution non alimentaire, qui ont dématérialisé leur carte de fidélité sur mobile + 100% L'évolution du nombre de programmes de fidélité téléchargés en 2013, 27% des possesseurs de smartphones, soit 15% de la population totale vs 7% en 2012 Sources : Vertone IAE, ComsCore 2013 dans le commerce en ligne où ceux-ci se sont développés depuis 2011. À la différence de l'ensemble des secteurs qui offrent à 85% des programmes gratuits, ceux de la distribution non alimentaire et de l'e-commerce optent pour des programmes gratuits à seulement 60%, avec un fort mimétisme sectoriel. Approches ciblées Comportements vertueux Paiement en un clic

Dossier Point de vente 2.0 Le point de vente classique, le « vrai », le brick and mortar accueille des dispositifs digitaux, des techniques en provenance de l’Internet et du mobile… Le point de vente se digitalise. Pourquoi ? Comment ? Ré-enchantement des points de vente : comment passer d’une intention à un business durable ? Le digital et les points de vente : quelles articulations ? Commerce connecté : contexte et futuribles Le commerce connecté se généralisera-t-il grâce aux atouts du e-commerce ? Fin des dispositifs digitaux gadgets, retour à la réalité des points de vente ! La géolocalisation indoor appliquée au retail Intérêts et atouts de la géolocalisation indoor appliquée au retail. Web-to-Store : le rôle du Store Locator dans l’expression digitale du point de vente 90% des achats sont encore réalisés en points de vente, et parmi ces achats, 40% sont déclenchés par Internet. Téléphone mobile : quels apports au retail ? Cartes de paiement et de fidélité : un avenir digital ?

Des points de vente à l'épreuve des sens - SPECIAL POINT DE VENTE - Marketing sensoriel Proposer au client une expérience de consommation faisant appel aux sens et aux émotions. Telle pourrait être la définition du marketing sensoriel. C'est un phénomène qui ne date pas d'hier. « Une véritable prise de conscience s'est opérée dans les années quatre-vingt-dix, explique Virginie Maille, professeur de marketing au Skema Business School, à Sophia-Antipolis. On s'est enfin rendu compte que le simple fait de placer des melons sous l'étal des marchés pour diffuser des odeurs ou même juste de peindre un mur, pouvait changer le comportement des clients. » Des propos que confirme Claude Nahon, directeur général du groupe Mood Media, agence de marketing sonore: « Les enseignes prennent conscience de l'importance d'introduire de la sensorialité dans leurs espaces. Aiguiser les sens aide à identifier la marque et à fidéliser des consommateurs de plus en plus exigeants. » Trop de sens tue le sens Yves Rocher: chants d'animaux, chuchotements de femmes... La complémentarité des sens

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