Les nouvelles technologies au service de la relation client Le modèle de distribution traditionnel des banques françaises tend à se moderniser par l’utilisation des nouvelles technologies. L’objectif est d’optimiser les coûts et développer de nouvelles sources de satisfaction client (= sources de revenus). Cela fait des années que l’on entend parler de multicanal (agence, guichet automatique, banque à distance…), aujourd’hui la tendance de fond est le développement des banques sur les réseaux sociaux et le mobile! Le conseiller bancaire connecté! Le couple réseaux sociaux et utilisation mobile définit de nouveaux horizon pour la relation bancaire. Les banques françaises développent de nouveaux services pour satisfaire ses clients qui viennent moins souvent dans les agences. La NET Agence BNP Paribas, la Banque Direct Société Générale, iBP pour la Banque Populaire ou eLCL… toutes les banques traditionnelles intègrent une solution de relation digitale à leur offre. Les banques sur les réseaux sociaux Les banques sur mobile La banque intuitive
Les entreprises veulent "enchanter" leurs clients -voici comment L'"expérience-client", ce n'est pas seulement l'attente interminable aux hotlines, les services après-vente inefficaces, ou les processus d'achats complexes et peu sécurisés. C'est aussi le sens du service, le goût de faire plaisir, et jusqu'au désir "d'enchanter" le client, comme le proclame depuis des années l'ex-apôtre de la "religion" Apple, Guy Kawasaki. Mais en France, les entreprises ont du pain sur la planche pour améliorer leur relation avec leur clientèle: selon Eric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation-client), une enquête internationale d'Ipsos indique qu'en France, seules 7% des personnes interrogées se déclarent satisfaites de la relation vécue avec les marques ou les entreprises. Et la France se classe à l'avant-dernier rang de l'enquête pour la relation-client en face à face et à distance... La société B2S s'approvisionne chez la concurrence pour satisfaire ses clients Les Taxis Bleus à la carte Viavoo fait remonter vos critiques aux PDG
The Wal-Mart/Facebook Social Genome | Al Norman You are what you tweet. And blog. And post. It's part of your social genome. According to a statement from Facebook founder Mark Zuckerberg, he and his top management team travelled to Bentonville, Arkansas to "deepen" its relationship with Wal-Mart. These huge corporations are already fast friends, with crafted, interlocking directorates. Zuckerberg met privately with Michael Duke and the Wal-Mart management team on July 20th. A deeper Facebook/Wal-Mart relationship could result in a very lucrative agreement considering that Facebook has 955,000,000 monthly users, and Wal-Mart's website has 18,241,227 likes. At the end of November, 2011, WalmartLabs launched an application for Facebook called Shopycat, which currently has 18,749 likes--or roughly one-hundredth of one percent of Wal-Mart's Facebook likes. Got that? WalmartLabs defines the "Social Genome" as "a giant knowledge base that captures entities and relationships of the social world." The writing is on your Wal.
Christophe Benavent - Marketing, Cultures et Stratégie Interview de Pierre Volle, Professeur de marketing & customer management à l'Université Paris-Dauphine Les stratégies marketing évoluent-elles beaucoup sous l’effet des technologies ? Une question essentielle se pose en ce moment : en marketing, la stratégie vient-elle avant les outils ? Cela peut paraître évident mais pourtant, encore beaucoup d’entreprises sont focalisées sur les technologies et en viennent à oublier un certain nombre de questions préalables à tout déploiement. En résumé, vous voulez dire qu’il faut redonner du fond au marketing ? Où se situe la notion d’expérience client ? Quels rapport entre les clients et les marques ? Concrètement, comment on va mettre ça en œuvre dans l’entreprise ? Comment bien appréhender ces changements ? Comment rassurer et convaincre les directions ?
Interview de Philippe Malaval, enseignant-chercheur de la Toulouse Business School, spécialiste du marketing BtoB Quelles sont les spécificités du marché BtoB en général ? Il existe tout d’abord une hétérogénéité des marchés BtoB qui se décomposent en trois catégories : – le BtoB de grande diffusion qui s’adresse à une clientèle professionnelle mais en très grand nombre. Dans ce cas, nous aurons un marketing qui est très proche du BtoC et les mêmes outils pourront être utilisés, qu’il s’agisse des études en amont, des panels ou encore des supports de communication. – le BtoB récurrent, anciennement appelé « marketing industriel ». Il est caractérisé par une relation continue entre le fournisseur et le client, à l’instar de l’équipementier automobile. – le marketing de projet ou d’affaires qui se caractérise par une relation non continue entre le fournisseur et le client et par des procédures d’achat longues et complexes (appels d’offres). La deuxième spécificité que j’aimerais mettre en avant concerne l’objet de la transaction. Quelles sont les problématiques commerciales propres au BtoB ?
cours en e-marketing en libre accès cours en marketing digital en libre accès Cours en marketing digital en libre accès <A HREF=" Voici quelques uns de mes cours en e-marketing (marketing digital) faits en 2012, 2013 et 2014 au CNAM. Le premier cours est un cours d'introduction sur la e-publicité et les tendances du marché : internetsupportpublicitaire.pdf Le deuxième cours parle de SEO et de SEM : le-seo-et-le-sem.pdf Le troisième cours traite du marché du Search : lemarchedusearch.pdf Le quatrième cours est un focus sur le display : display2011.pdf Nous avons également parlé d'e-mailing : l-e-mailing.pdf mais aussi d'achat sur Facebook ou Twitter : la-publicite-sur-facebook-et-twitter.pdf et de transmédia, crossmédia bref de communication 360 degrés : du-cross-media-au-trans-media.pdf ou de marketing à la performance : le-marketing-a-la-performance.pdf et de stratégies de marques et réseaux : strategiesdemarqueetreseaux-1.pdf Nous nous sommes aussi penchés sur Google : etude-de-cas-cabane-v7.pdf Blog
La consommation collaborative gagne progressivement les Français Le consommateur français se positionne désormais comme un acteur économique à part entière, qui participe à la fois à la co-conception, à la co-production mais aussi à la co-distribution des biens et services. La consommation collaborative permet aux consommateurs d’avoir accès à des biens de meilleure qualité et qu’ils ne pourraient pas forcément acheter. Face à la baisse du pouvoir d’achat, Edouard Dumortier, co-fondateur d’ILokYou, réseau social de location d’objets et services entre particuliers, affirme dans son livre blanc intitulé «L’avènement de la consommation collaborative, quel modèle économique en France en 2030 ?» que ce mode de consommation pourrait être une solution. Pouvoir utiliser le produit sans nécessairement en être le propriétaire Selon l'auteur, depuis 2009, la baisse générale du pouvoir d’achat a poussé le consommateur à se tourner davantage vers l’économie grise – à savoir l’achat d’occasion, le troc, l’échange ou la location.
Media Webtv ! Qu’est ce que la valeur perçue d’un produit ? Qu’est ce que la valeur perçue d’un produit ? Publie le 03 juin 2013 par admin Il ne vous a pas échappé que tout produit ou tout service a une valeur intrinsèque liée à son coût de fabrication et la marge souhaitée par l’entreprise. Mais est ce que ce sont ces seuls paramètres qui déterminent la valeur d’un produit ou d’un service ? Vous achetez des lunettes de soleil qui valent dans le commerce 100€. Lorsque vous voulez vendre un produit ou un service, veillez à ce que le produit ou le service ait une valeur bien supérieure à son propre coût réel. Vous proposez un DVD de formation de 2h de contenu. La valeur perçue est alors moindre et tout à fait acceptable. Le meilleur moyen d’illustrer cette notion de valeur perçue est la démonstration de Rory Sutherland, publicitaire de son état, il vous propose d’autres exemples très éloquents de valeur perçue.
Le consommateur moyen a définitivement disparu "2013, un consommateur caméléon" . A l'occasion de son dernier Media Morning, Kantar Worldpanel a fait le point, la consommation en France. Le contexte de l'année n'a pas été favorable à la consommation : des à-coups dans l'évolution du PIB en volume (-0,2% pour le 1er trimestre, +0,5% pour le 2ème, -0,1% au 3ème) ; une météo chaotique (hiver maussade, printemps le plus froid depuis 1987, bel été) ; hausse du chômage... Seul point positif : le redressement du pouvoir d'achat par unité de consommation à +0,8% au 1er trimestre, +0,3% au 2ème, après une baisse de 1,5% sur 2012. "L'envie de dépenser n'est toujours pas au rendez-vous et la perception de leur pouvoir d'achat par les ménages est globalement plus négative au second trimestre", constate Gaëlle Le Floch, strategic insight director, en poursuivant : les arbitrages se poursuivent dans de nombreux secteurs hors-alimentaires. Au cumul annuel 3 ème trimestre : les catégories qui s'en sortent le mieux sont : Quels enjeux pour demain ?