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Management de la qualité et démarche qualité, exemples, cours

Management de la qualité et démarche qualité, exemples, cours
Alors que la politique qualité fait son entrée dans les comités de direction, l'amélioration continue devient le pilier de ce métier. Pendant longtemps, la fonction était associée aux questions de contrôle, de métrologie... Or avec l'essor des normes qualité, des référentiels, de nouvelles préoccupations se sont imposées : écoute client, satisfaction des collaborateurs, performance des processus... avec en ligne de mire la maximisation de la satisfaction client. Les organisations mettent maintenant en place des indicateurs qui débouchent sur des actions correctives menées à l'aide de nombreux outils. Tout est consigné dans une documentation opérationnelle dont l'objectif est de maîtriser ses processus et non de faire du "papier". Le manuel qualité connait un véritable renouveau ! La qualité totale acquiert réellement ses lettres de noblesse. Articles Les 8 principes du management de la qualité AxessQualitéLes démarches AxessQualitéApplications de la démarche Florence GILLET GOINARD Dossiers Related:  management par la qualitéPrincipeskakabobo

Partie II - Problématique Problématique sur le management des Ressources Humaines au sein d'un système de management de la Qualité La nouvelle norme ISO 9001 dans son référentiel 2000 constitue depuis 2004, la principale référence internationale de tout système de management de la qualité. Cette nouvelle norme est très importante pour la Gestion des Ressources Humaines (GRH) dans la mesure où différents aspects de GRH sont clairement formalisés ce qui n'était pas du tout le cas de l'ancien référentiel de 1994. Définition du management de la qualité: Selon cette norme, toute organisation qui s'engage dans une démarche de management de la qualité, signifie qu'elle s'engage à respecter les deux exigences suivantes: Elle doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit (ou service) conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables. Une forte mobilisation des "Ressources Humaines" est primordiale dans la réussite d'une démarche qualité. 1.4 Politique de communication interne:

Utiliser la fiche descriptive du processus comme outil de management Publie le 12 février 2012, dans Méthodes, Qualité La fiche processus est un outil intéressant non seulement pour le manager en charge de son pilotage, mais également pour les auditeurs internes de votre entreprise. Attention toutefois à certaines croyances sur la fiche processus ! Faut-il décrire les processus ? La réponse est OUI mais pas de n’importe qu’elle manière toutefois. Quelles sont les exigences documentaires applicables aux processus ? Les exigences générales liées aux processus. : paragraphe 4.1Les documents et les enregistrements jugés nécessaires par l’entreprise pour la maîtrise efficace des processus. : paragraphe 4.2Une description des interactions entre les processus à faire dans le manuel qualité : paragraphe 4.2.2 Comment décrire les interactions entre les processus? Pour répondre aux exigences de la norme concernant le manuel qualité, il s’agit de décrire les interactions entre les processus. Les flèches reliant les processus sont-elles une description des interactions ?

Lean Six Sigma 9000 management de la qualité Comment bien gérer grâce à la qualité ? La famille ISO 9000 couvre les divers aspects du management de la qualité et comprend certaines des normes les plus connues de l’ISO. Elles offrent des lignes directrices et des outils aux entreprises et aux organismes qui veulent que leurs produits et services soient constamment en phase avec ce que leurs clients demandent et que la qualité ne cesse de s’améliorer. La famille ISO 9000 compte de nombreuses normes, notamment: ISO 9001:2015 – établit les exigences relatives à un système de management de la qualitéISO 9000:2015 – couvre les notions fondamentales et la terminologieISO 9004:2009 – montre comment augmenter l'efficience et l'efficacité d'un système de management de la qualitéISO 19011:2011 – établit des lignes directrices pour les audits internes et externes des systèmes de management de la qualité. ISO 9001:2015 définit les critères pour un système de management. Révision de la norme ISO 9001 Principes de management de la qualité Audits

La mise en œuvre de démarches qualité dans les services publics : une difficile transition 1Les démarches d’amélioration de la qualité du service public ont pris ces vingt-cinq dernières années des formes variées (cercles de qualité, engagements de service, chartes qualité, certifications, programmes d’amélioration des performances, Cadre d’Autoévaluation des Fonctions Publiques...). Elles occupent désormais une place centrale dans les politiques de modernisation des services publics. 2Après avoir rappelé les principes du management de la qualité, afin de lever certains malentendus qui entourent cette approche, notre article cherche donc à établir un état des lieux du développement des démarches qualité dans le secteur public, sans prétention à l’exhaustivité. 3Puis la question de l’adéquation du management de la qualité au service public sera abordée au travers des critiques les plus significatives qui lui sont adressées. 4Enfin, une esquisse d’analyse transversale portant sur les avancées et les difficultés des démarches qualité du service public sera proposée. a. b. a. b.

Bases ISO9001 A titre indicatif, la rédaction des procédures peut s'effectuer en 13 points qui activent et combinent les activités suivantes : l'observation, la compréhension et l'action pour un résultat le plus durable possible. On retrouve aussi sous-tendu le fameux PDCA. 1. [Plan] Définir et bien formaliser au moyen d'un cahier des charges la qualité de l'information attendue dans cette procédure (sans en faire une usine à gaz on se comprend) et les objectifs de rédaction - amendement - modification de la procédure (public ciblé, sens, utilisation, opérationnalité, modalités de construction et déploiement etc ...) afin d'éviter toute dérive éventuelle, ou d'oublier les raisons essentielles de ce projet et mettre d'emblée tout le monde (direction, encadrement) sur la même longueur d'onde quant à son motif, l'intérêt opérationnelle, stratégique et réalisation de la procédure en question. 2. 3. 4. 5. Notez comme cette approche ne diffère pas ou prou de l'approche processus. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Qualiblog | Le blog du manager QSE Mettre en oeuvre une démarche qualité en 10 étapes De plus en plus d’organismes se tournent vers la démarche qualité en vue d’accroître leurs performances. Mais pour beaucoup, une telle démarche soulève encore bien des questions. Pour les curieux, voici donc, résumées, les grandes étapes (commentées et accompagnées d’exemples et de représentations) pour la mise en œuvre d’une démarche qualité. Ces étapes sont directement issues des exigences du référentiel ISO 9001. Définir l’objet de l’organismeDéfinir et communiquer la/les politique(s) de l’organismeDéployer des objectifs cohérents et mesurablesDéterminer les processus de l’organismeDéfinir les activités et les séquences des processusDéfinir les responsabilités des processusDéfinir la documentation des processusDéfinir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processusMesurer et améliorer les performancesContinuer sans cesse ! 1. Quelle est la finalité de l’organisme ? 2. NOTE : Une politique se décline sous forme d’axe de développement annuel (le plus souvent) 3.

Diagramme de cause-effets Présentation Ce diagramme, sous l'aspect d'une arête de poisson, est composé d'un tronc principal au bout duquel est indiqué l'effet étudié et de 5 branches correspondant à 5 familles de causes : Main d'oeuvre, (Connaissances, compétences, comportement, organisation del'équipe de travail...) Milieu, (Environnement de réalisation de la tâche :température, luminosité, humidité, pression, ambiance...) Les noms des différentes famille pourront être adapté aux différentes situations de résolution de problèmes. Etapes Pour construire le diagramme , les étapes suivantes devront être menées : 1. Utilisez la méthode QQOQCP. 2. Utilisez la méthode Brainstorming. 3. Main d'oeuvre Milieu, Matière Méthode Moyens 4. (Exemple : on considère l'axe méthode, on vérifie que les causes déjà présentes sont pertinentes et on comlplète le diqgramme si de nouvelles idées apparaissent) 5. Cette étape peut évenutuelement se faire par un vote et on pourra utiliser la table suivante : 6. 7.

Système de management de la qualité/L'approche processus Une page de Wikiversité. Début de la boite de navigation du chapitre fin de la boite de navigation du chapitre En raison de limitations techniques, la typographie souhaitable du titre, « Système de management de la qualité : L'approche processusSystème de management de la qualité/L'approche processus », n'a pu être restituée correctement ci-dessus. Définitions[modifier | modifier le wikicode] À propos de processus[modifier | modifier le wikicode] Le marché[modifier | modifier le wikicode] L'organisme existe pour produire un bien ou un service. Le marché est le pourquoi de l'organisme social, sa raison d'être. L'organisation[modifier | modifier le wikicode] Les prospects entrent en relation avec l'organisme pour sa capacité d'organisation et ses compétences à offrir le bien ou service attendu. L'organisation permet de déterminer les où, quand, et qui des processus. Le savoir-faire[modifier | modifier le wikicode] Le savoir-faire répond bien évidemment au comment du processus. Faire. Objectif :

Management par la qualité Juillet 2014 Principes de management par la qualité Les principes de management par la qualité introduits dans la norme ISO 9004:2000 définissent un cadre de référence (en anglais framework) permettant aux organisation d'améliorer leurs performances. Ces principes sont issus des meilleures pratiques et de l'expérience d'un grand nombre d'entreprises et d'institutions au niveau international. La norme ISO 9004:2000 définit 8 principes fondateurs constituant des règles et conseils destinés les organisations à améliorer de façon continue leur performance en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients (bénéficiaires au sens large), tout en prenant en compte les besoins des différentes parties prenantes. Les 8 principes de management par la qualité sont les suivants : Article rédigé le 16 décembre 2004 par Jean-François PILLOU. Pour une lecture illimitée hors ligne, vous avez la possibilité de télécharger gratuitement cet article au format PDF : Management-par-la-qualite.pdf

Manuel qualité ISO 9001 (exemple de manuel qualité avec commentaires) 04.1 Généralités La politique décrite dans ce manuel est établie selon le référentiel ISO 9001 à l'exclusion du paragraphe 7.3 « Conception et développement ». Elle s'applique à l'ensemble des activités de l'entreprise. Elle est basée sur une approche processus et une volonté de mettre à disposition du personnel des moyens modernes, efficaces et efficients. L'application et la compréhension de cette politique sont évaluées en permanence par le responsable qualité et par les audits internes. Les modifications de cette politique sont l'objet de la revue de direction. 04.2 Approche processus Cette approche consiste à : - identifier les processus de l'entreprise qu'ils soient internes ou externalisés, - créer les processus nécessaires à la satisfaction du client, au respect de l'ISO 9001, des lois et des règlements, - tenir à jour la liste des processus, - détailler le déroulement des processus, - évaluer l'efficacité et l'efficience des processus, - améliorer en permanence les processus.

Diagramme de Pareto Cette page est composée de deux parties : La première partie vous permet de découvrir l'outil et ses étapes de construction. La seconde partie vous propose un mode d'emploi pour le construire avec Excel. Le Pareto en cinq questions Pourquoi l'utiliser ? Le diagramme de Pareto permet de : hiérarchiser les problèmes en fonction du nombre d'occurrences (nombre d'apparitions) de ceux-ci. définir des priorités Sélectionner les problèmes les plus important. Le Pareto est utile pour identifier sur quelles causes agir en priorité pour améliorer de façon significative la situation. De quoi s'agit-il ? Il s'agit d'un graphique à barres dont les valeurs sont classées dans un ordre décroissant. Dans quel contexte l'utiliser ? D'une façon générale il peut s'utiliser dans n'importe quelle démarche de progrès. Sur quel principe s'appuie-t-il ? Les 20/80 Cet outil met en évidence la loi des 80/20. La méthode ABC Il s'agit d'une variante des 20/80 qui propose cette fois-ci un découpage en 3 segments. 1. 2. 3. 4.

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