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Etude de cas Sephora : marketing relationnel

Etude de cas Sephora : marketing relationnel
Plan du document : PARTIE I : L'entreprise Sephora PARTIE II : Le marketing relationnel de Sephora PARTIE III : Les cartes de fidélités Sephora ➣ 1. La carte White ➣ 2. PARTIE IV : Le service client par téléphone PARTIE V : Le point de vente un lieu de relation PARTIE VI : Le site marchand de l'enseigne PARTIE VII : Les newsletters Partie 1 : L'entreprise Sephora Sephora est une chaîne de magasin spécialisée dans la distribution de produits cosmétiques et de parfums haut de gamme, appartenant au groupe de luxe LVMH. Elle est leader sur son marché en concurrence direct avec Marionnaud et disposait en 2010 d’une part de marché de 27%. Marionnaud a choisi de modifier son merchandising et d’introduire de nouveaux concepts, d’autres proposent des services en plus ou encore des produits spécifiques Pour Sephora, la diversification prend deux axes distincts tout d’abord les produits spécifique de marque Séphora, mais également la relation client. Partie 2 : Le marketing relationnel de Sephora

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De nouvelles réponses au E-Commerce : esthétisation, féérisation des commerces physiques Sephora, face à la concurrence sur le marché de la parfumerie sélective a bien compris qu’il fallait adopter une stratégie de différenciation : L’enseigne a misé sur des surfaces commerciales plus grandes et surtout sur le développement d’une gamme de produits cosmétiques sous marque propre. Sephora propose un vaste choix de produits de toutes les gammes et pour tous les budgets. De nouvelles idées de distribution des parfums et cosmétiques, le libre accès aux produits, le large choix et le « somptueux » ce qui constituent les valeurs et l’originalité de l’enseigne. Les marques sont présentées de manière égalitaire, les unes à côté des autres et par ordre alphabétique. Et les clientes apprécient puisqu’elles flânent devant les présentoirs en moyenne 45 à 50 minutes.

Décision stratégique Téléchargez gratuitementle Lexique complet La décision stratégique est une décision prise par un dirigeant, un conseil d'administration, un directoire et dont les conséquences peuvent avoir un impact sur la survie même de l'entreprise. Au contraire d'une simple décision tactique, une décision stratégique est une décision de long voire très long terme et influence directement l'avenir de l'entreprise. Fidélisation : les techniques de fidélisation du client Écrit par les experts Ooreka | Fidéliser ses clients garantit les performances d'une entreprise. Le CRM a plusieurs objectifs dans une entreprise : Qu'est-ce qu'une organisation performante ? - Réviser le cours - Sciences de gestion L'analyse de la performance de l'organisation doit être envisagée dans ses diverses composantes, c'est-à-dire en établissant un lien entre les résultats obtenus et les aspirations des différents acteurs. Il s'agit d'envisager comment ces aspirations sont traduites en termes d'indicateurs et comment la performance de l'organisation se situe par rapport à d'autres, ou comment elle évolue dans le temps. 1. La performance organisationnelle La performance organisationnelle se définit comme la réalisation d'un résultat équivalent ou supérieur à l'objectif fixé par l'organisation compte tenu des moyens mis en œuvre.

Relation client, Sephora, Programme de fidélité DOC5 Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet. [...] Lors de son premier passage en caisse, le client se voit proposer une carte de fidélité. Gratuite, elle donne accès à de nombreux avantages et services et récompense les achats multiples. Gestion Relation Client chez Sephora, exposé à télécharger gratuitement Le marché de la cosmétique est le 4e marché le plus important en France. C'est un secteur qui n'a pas subi la crise, les produits cosmétiques sont plus exportés qu'importés, ce qui constitue un point fort pour l'économie française. I - L'entreprise SEPHORA

Sephora accélère sur les services - DPH (Droguerie, parfumerie, hygiène) L’enjeu Endiguer la baisse de clientèle en parfumerie sélective, en lui donnant envie d’aller en magasins et en recrutant de nouveaux consommateurs, notamment les plus jeunes. Depuis 2011, environ 1,6 million de consommateurs ont quitté le circuit sélectif, selon Kantar Worldpanel. Moins d’une Française sur quatre entre désormais dans une parfumerie. En plus, la clientèle de ce réseau est vieillissante.

Exemple de marketing relationnel : le cas Sephora L’entreprise Sephora Sephora est une chaîne de magasin spécialisée dans la distribution de produits cosmétiques et de parfums haut de gamme, appartenant au groupe de luxe LVMH; elle est leader sur son marché et en concurrence directe avec Marionnaud Dans ce secteur très concurrentiel de la parfumerie et des cosmétiques, la différenciation est de rigueur pour rester dans la compétition. Chaque concurrent tente une différenciation en employant une stratégie marketing différente les uns des autres. Pour Sephora, la diversification s’appuie principalement sur un levier bien connu des marketeurs : la relation client et une stratégie basée sur le marketing relationnel ce qui lui permettra, par ordre d’importance : RecruterFidéliserCréer des ambassadeurs de marque

Rachel Marouani (Sephora) - Entretien - la sensibilité client au cur de l'entreprise Marketing Direct Quels sont les grands axes de votre programme de CRM, que ce soit en conquête et en fidélisation ? Rachel Marouani: La base du programme Sephora, c'est une carte de fidélité gratuite, donnée de façon sélective à un public ciblé. A l'ouverture de la carte, le client remplit un formulaire d'adhésion, le renvoie et, en retour, il reçoit avec sa carte un cadeau de bienvenue à venir retirer en magasin et 25 points de bonus pour lui permettre de cumuler plus vite des points. Le principe : 1 euro est égal à 1 point et, au bout de 550 points, le client bénéficie d'une journée de réduction à 10 % sur la quasi totalité des produits proposés en magasin. Voilà pour la base du programme.

Sephora, une entreprise qui a bonne mine - Monde des grandes écoles et universités Cet article a 5 années. Merci d'en tenir compte durant votre lecture. Avec près de 300 magasins en France et 1400 à travers ,le monde, Sephora compte aujourd’hui parmi les leaders de la distribution de produits cosmétiques.

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