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Mesurer la valeur client CLV Customer Lifetime Value

Mesurer la valeur client CLV Customer Lifetime Value
Comment mesurer la valeur d'un client Calculer la rentabilité par client T ous les clients ne sont pas d'une rentabilité équivalente. Tous les clients ne méritent pas les efforts destinés à les fidéliser. Parfois même un client peut coûter plus cher à l'entreprise que ce qu'il rapporte. Les profits dégagés estimés dans la durée sont en fait supérieurs aux frais dépensés à son égard. Anticipation de la valeur client Pour être plus précis, il ne suffit pas de se fonder exclusivement sur les achats passés pour formuler un jugement. Définition CLV Customer Lifetime Value La Customer Lifetime Value est un indicateur estimant, sous la forme d'une espérance mathématique, la somme des profits nets susceptibles d'être générés par un unique client au fil de sa durée de vie. La valeur d'un client correspond peu ou prou à la différence entre les profits effectivement dégagés et la somme des frais de marketing engagés. À lire CRM at the Speed of Light Dispo : www.amazon.fr Gestion de la relation client Related:  MercatiqueBTS MUC

La fidélité, fidéliser ses clients Plus votre client est récompensé, plus il sera fidèle ! Conserver sa clientèle et gagner de nouveaux clients pour compenser la perte naturelle de chiffre d'affaires, augmenter les ventes et vendre plus souvent, stimuler ses clients : telles sont les bases de tout programme de fidélité. Ces méthodes de fidélité sont souvent matérialisées par la mise en œuvre d'une carte de fidélité associé à un système informatique appelé système de fidélité. La carte de fidélité qui est couramment fabriquée en matière plastique est un média de communication direct très efficace. Un programme de fidélité efficace est un programme de fidélité qui fonctionne ! En ce qui concerne le client possesseur de la carte de fidélité, il doit impérativement avoir un temps minimum d'attente en caisse pour valider ses points : le temps de lecture/écriture (dans le cas d'une carte à puce en multipostes) doit être quasiment instantané, la technologie RFID est la solution la meilleure dans ce domaine.

L'IPHONE REVOLUTIONNE LE MARKETING RELATIONNEL - Les fondamentaux du marketing De nouveaux usages mobiles en ligne de mire D'un côté, le mobile, dont les pratiques et les fonctionnalités ne cessent de progresser. De l'autre, des marques, qui voient dans ce canal l'opportunité de créer plus de relationnel avec leurs clients, à tout instant et partout. Au centre, l'iPhone, qui bouleverse la donne. Avec 44,6 millions d'utilisateurs de téléphonie mobile et 11,8 millions d'adeptes du Web mobile (selon Médiamétrie-Nielsen, juillet-septembre 2009), le succès des terminaux portables est évident. Depuis son arrivée sur le marché, près de 2,8 millions d'iPhone auraient été vendus en France, dont 2,2 millions en 2009. Les applications iPhone, sujet de 2009 ? Le succès des applications réside dans leur facilité d'accès. Alors, application ou site mobile ? Créer du trafic sur les sites mobiles et mesurer leur efficacité, c'est bien là l'enjeu des prochains mois. Naviguer sur le Net, recevoir des messages d'annonceurs, acheter... Apple Google et Microsoft le trio infernal

S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ? On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre. Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Un expert, ou un "bon gars" ? L'orientation client, nous rappellent les chercheurs, est composée de deux types de comportements. Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ? Rationnel vs relationnel L'expert

Fidélité induite et recherchée RPF Six clés pour réussir sa stratégie omnicanal Lors d'une conférence organisée à Las Vegas sur le futur du retail, Peter Sheldon, analyste au sein du cabinet d'études Forrester revient sur les enjeux et les basiques d'une bonne stratégie omnicanal. 1- Acheter en ligne, se faire livrer en magasin Encore aujourd'hui cette fonctionnalité est clé pour lever l'un des principaux freins à l'achat en ligne. Aux USA notamment, Amazon offre des "pick-up" gratuits dans des consignes afin que les consommateurs puissent se faire livrer comme ils l'entendent. 2- Historique de vente : donner au consommateur une vue d'ensemble de ses achats passés quelque soit le canal Cette fonctionnalité est déjà souvent disponible. 3- Stocks des magasins mis à jour L'objectif est de rendre accessible quotidiennement pour les clients les stocks des magasins actualisés en temps réel si possible. 4- Facture digitale Les consommateurs doivent avoir accès à une copie digitale et " recherchable " de leurs factures. 5- Politique de retour 6- Point de vente unique

Les entreprises face au défi de la fidélisation client Acquérir mais surtout fidéliser les consommateurs est une priorité pour les entreprises. Mais avec le développement des supports online, la relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. À ces derniers de savoir mettre en place les outils leur permettant d’entretenir le lien noué avec les internautes. La relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. À ces derniers de savoir mettre en place les outils leur permettant d’entretenir le lien noué avec les internautes ! Vouloir fidéliser la clientèle n’est pas une idée neuve et elle n’est pas apparue avec Internet. Étudier le comportement des clients Cela signifie pour l’entreprise qu’il lui faut étudier le comportement du client dans sa démarche commerciale : sur quel site se rend-il ? Christophe Marée, Enterprise Marketing Manager, Adobe Systems France Le rôle primordial des réseaux sociaux Auteur : Christophe Marée, Enterprise Marketing Manager, Adobe Systems France

Les programmes de fidélité en quête de renouveau - Enquête Les Français raffolent des programmes de fidélité. Selon une étude publiée en 2005 par ACNielsen, ils n'étaient pas moins de 90 % à déclarer posséder au moins une carte de fidélité au sein de leur foyer. C'est dire si la manne est importante pour les marques. Jusqu'alors cantonnés à un aspect purement technique et opérationnel, les programmes de fidélisation ont subi depuis un ou deux ans un véritable lifting de la part des entreprises émettrices qui vont audelà du simple aspect transactionnel pour s'ouvrir de plus en plus au relationnel. Un phénomène qui touche l'ensemble des stratégies de relation client et qui tend à se généraliser dans les programmes de fidélisation des marques et enseignes, quel que soit le secteur dans lequel elles évoluent. De l'aveu même des principaux opérateurs, le programme à points est adaptable à – presque – tous les secteurs. Pour autant, ce type de programme, bien ancré dans les habitudes des consommateurs, peut-il encore être innovant ?

Le multi-canal est mort, vive le cross-canal A peine compris par quelques enseignes à la traîne, le multi-canal est déjà… mort. Oh, certes, le multi-canal n’a pas perdu subitement tout son intérêt stratégique pour le commerce après avoir, des années durant, nourri grassement tant de consultants. Non ! L’enseigne, tel le soleil de sa galaxie, se doit de multiplier les canaux de relation-client (marchande ou non), comme autant de satellites en orbite. Au centre, le canal historique (généralement le point de vente) ; autour, les nouveaux canaux : internet, applications smartphone, points retrait, etc. Une organisation nécessaire mais aujourd’hui insuffisante.

Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ? Dans cet article nous allons voir les leviers pour développer la fidélité de ses clients, en débutant par l’analyse des mécanismes essentiels de la fidélisation, puis la mise en place des fondamentaux indispensables pour créer un programme de fidélisation, pour finir par la mise en place d’une stratégie pour obtenir naturellement la fidélité de ses clients. Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité, l’un étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que l’autre étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque. Cette différence sémantique peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part Apple qui a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients. Pourquoi est-ce important de fidéliser ? La Pyramide de la Fidélisation Les Mécanismes de la fidélisation

Cas Store - Le site de référence des cas pédagogiques en gestion Retail's Big show : l'omnicanal, un enjeu-clé pour faire décoller ses ventes La tendance de l'omnicanal se confirme. C'est même une évidence pour les acteurs et les experts du Retail's Big Show, qui s'est achevé le 16 janvier. Après quatre jours de conférences et de décryptage, des tendances qui vont constituer le commerce de demain ont été révélées. Un client omnicanal consomme jusqu'à 750 euros par an Thomas Belk, président de Belk, l'équivalent américain de La Redoute ou des 3 Suisses, partage cet avis expliquant "que l'omnicanal est une chance inouie pour les réseaux". Des transformations importantes en terme d'organisation Wendy Liebmann, présidente et fondatrice de WSL Strategic Retail, cabinet de conseil spécialisé en stratégie pour les réseaux, "encourage les réseaux à ré-imaginer aussi l'organisation de leurs points de vente à terme". L'achat du client est ainsi simplifié et ré-enchanté. Découvrez la vidéo de la boutique connectée Burberry Le suivi en direct en partenariat avec Thomas Le Guyader, expert en e-commerce au sein de l'agence Evoke

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