background preloader

Powerpoint : Outils de fidélisation

Powerpoint : Outils de fidélisation
Related:  MERCATIQUEFidélité

Les dix-neuf impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises Le bon taux de satisfaction client n’est pas la raison du succès, ce n’est que la conséquence de la volonté d’un manager qui a su en faire une valeur dans son entreprise et qui a créé un écosystème et une culture d’entreprise qui font la différence. Ces managers ont implicitement intégré le cycle vertueux des 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité ! Des clients satisfaits : 1. Impact sur la Réputation Des clients satisfaits contribuent à l’image de marque et la bonne réputation de l'entreprise 8. Impact sur l’innovation Une entreprise qui a la volonté de satisfaire : 10. est une entreprise qui sait écouter. 11. Impact sur la gestion 17. Les boursiers et les fonds d’investissements commencent à croire en cette idée, puisqu'un fond d'actions a même été lancé, principalement basé sur les entreprises leaders en Satisfaction Clients. Ce phénomène est également validé par une étude de Jon Picoult de Watermark Consulting aux US.

Les canaux digitaux, générateurs de satisfaction client Bien qu'il génère toujours moins de satisfaction par rapport aux autres canaux, le téléphone reste encore le média le plus utilisé (84%) pour contacter un service client. Ainsi, sur les 57% de Français qui ont eu recours à un service client en 2013 (46% en 2012), seulement 67% s'en disent satisfaits. Selon la nouvelle édition de l'Observatoire des services clients (Viséo Conseil/BVA), présentée en amont de la soirée Elu Service Client de l'Année le 17 octobre, ce sont finalement les canaux les moins utilisés qui obtiennent les meilleurs taux de satisfaction. Ainsi, le click-to-call, les applications smartphone et les réseaux sociaux génèrent respectivement 87%, 83% et 81% de satisfaction. Ces résultats peuvent aisément s"expliquer par la rareté de ces nouveaux médias, mais indiquent néanmoins aux entreprises qu'elles ont tout intérêt à les considérer dans leur stratégie relationnelle. La résolution au premier contact est la première attente des Français. Méthodologie de l'enquête :

Vision financière de la fidélisation (efficacité des programmes) De nombreuses études montrent le lien fort qui existe entre la satisfaction du client et sa fidélité à la marque. L’entreprise Amazon en est consciente, et a concentré de nombreux efforts sur la satisfaction client à travers la personnalisation de l’offre (page du site et e-mails personnalisés) et le service client. Ses efforts ont été récompensés comme le montre le dernier rapport annuel Holiday E-Retail Satisfaction Index publié par la société Foresee : Amazon premier en satisfaction client aux US. Cette politique aura probablement, à moyen-terme, des impacts positifs sur la santé financière de l’entreprise. « Les entreprises qui investissent dans la fidélisation de leur clientèle sont en moyenne 60 % plus rentables que leurs concurrents. » (Deloitte Consulting) L’importance de mettre en place, pour une entreprise, une stratégie de fidélisation de ses clients est aujourd’hui indéniable. - Profit réalisé à la base (à la prestation). - Augmentation des achats.

Le sport commence ici La carte INTERSPORT, c'est tout un programme pour vous accompagner régulièrement dans vos loisirs sportifs. Grâce à elle, vous pouvez bénéficier notamment de bons plans exclusifs sur tous vos équipements. DèS MAINTENANT, JOUEZ LA CARTE DES AVANTAGES ! adhérer pour mieux gagner ! Directement dans votre magasin INTERSPORT, dès lors qu'il participe au programme. En plus, c’est gratuit, et vous pouvez profiter de votre carte dès votre premier achat. cumuler des points, c'est facile ! Chacun de vos achats vous rapporte des points 1 € d'achat = 1 point 10 points supplémentaires dans la limite d’une visite par jour. Transformer Vos points en avantages rapidement ! La règle est simple : 300 points cumulés = un bon de réduction de 10 %* Ce bon de réduction est valable 3 mois sur un prochain achat de votre choix dans n’importe quel magasin INTERSPORT participant au programme ou dans les magasins de stations*(non valable sur un achat en ligne sur www.intersport.fr).

Les 5 mythes de fidélisation des clients ! J’ai renoncé à lire tous les livres écrits sur la satisfaction clients, la fidélité, la loyauté, la qualité de service, les services clients gagnants qui paraissent. Je suis inscrit à des sites/blogs qui m’envoient tous les jours des « livres / articles / best Sellers » qui nous disent que nous devons « dépasser » les attentes des clients, atteindre la « delight expérience », créer l’effet « Waouh ! », nous équiper de la dernière solution CRM, adopter la dernière méthode venue des Etats-Unis, réfléchir sur le dernier ouvrage d’un gourou japonais de la qualité ou d’un magnat du consulting Français. Dissipons quelques mythes qui alimentent cette littérature et remettons quelques vérités en place. 1. Tous nos clients satisfaits sont fidèles ! Non : satisfaire ne suffit plus ! Vous devez donc être bon sur les deux tableaux pour fidéliser vos clients, satisfaire ne suffit plus ! 2. Nous devons dépasser les attentes des clients pour les fidéliser ! 3. 4. 5. Et alors, là, ils deviennent fidèles !

Tout connaitre de la relation clients Définition Programme de fidélité : Le glossaire illustr du marketing Un programme de fidélité est, comme son nom l’indique, un dispositif marketing visant à fidéliser les consommateurs d’un produit / service ou les clients d’une enseigne. Un programme de fidélité peut désigner un dispositif pris dans sa globalité, on parle alors de programme relationnel, ou dans un sens plus étroit, un système de récompenses favorisant la fidélité et le ré-achat. Les programmes de fidélité par récompenses les plus connus sont ceux utilisés par la grande distribution avec des systèmes de points ou de cagnottes. Les précurseurs dans le domaine furent les compagnies pétrolières et leurs stations essences dans les années 1960 et les compagnies aériennes. Un programme de fidélité peut évidemment être plus basique et basé sur un système de carte non informatisée sur laquelle on comptabilise les achats. Voir aussi : programme de fidélité mutualisé Un exemple de programme de fidélité cagnotte en grande distribution.

INTERSPORT - SPORT TO THE PEOPLE La fidélisation client : un enjeu stratégique capital Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. Mais pas seulement. Il faut tenir compte de l'implication du produit, de sa valeur (financière et psychologique) dans la vie du consommateur. En réalité, l'internaute prend en compte un ensemble de critères l'incitant à consommer et... à revenir que cela soit pour un achat de forte valeur financière ou pas. Un visiteur entrant devient automatiquement un visiteur sortant, la difficulté est d'en faire un visiteur récurrent, un visiteur fidèle. Quels sont les outils de fidélisation ? Fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins cher que de le recruter. Pour fidéliser votre clientèle, instaurez un climat de confiance Partagez pour mieux fidéliser Les autres outils de fidélisation

Le magasin connecté : une clé pour la nouvelle distribution Quel l’avenir pour le point de vente ? À condition d’intégrer les technologies digitales, il n’est pas mort, tempèrent les spécialistes. Le connected store pour améliorer l’expérience client Parmi toutes les déclinaisons possibles du cross channel pour la distribution, le magasin connecté est une des voies privilégiées par les spécialistes du marketing de la distribution. Arpenter les rayons, toucher du doigt les produits puis consulter sur un terminal mobile, smartphone ou tablette, pour obtenir des informations complémentaires, des avis, les prix de la concurrence sont devenus des habitudes pour les nouveaux consommateurs et des critères pour favoriser l’acte d’achat. La mise à disposition de terminaux mobiles, de kiosques interactifs est une autre étape dans la transformation des points de vente. Le connected store pour encourager les ventes en ligne Showroom produits et aussi plate-forme en ligne de vente, telle est sans doute le virage à prendre pour les points de vente.

have a nice day Mobistar A votre service Forum Contact Mobistar Center Particuliers Pro / Entreprises Log in FR NL Accueil Aide & Support Produits & Services Blog Mobistar Mon Espace Client Abonnements GSM Internet mobile Administration Cartes prépayées Votre appareil Le réseau Mobistar Toutes nos promos > Have a nice day ! Pour vous remercier de votre fidélité, nous avons préparé un programme spécial pour vous ! Nous sommes heureux de vous compter parmi nos clients Que vous ayez une carte prépayée ou un abonnement, nous voulons vous remercier pour votre confiance, c’est pourquoi nous avons créé Have a nice day, notre nouveau programme de fidélité. Parce que chacun d’entre vous est un client précieux, nous vous récompenserons pour votre activité et votre fidélité. Comment accéder à mes cadeaux? Rendez-vous vite dans votre Espace client! Je m’inscris Identifiant ou mot de passe oublié? Un programme de fidélité pour tous Nous valorisons tous nos clients, sans exception ! Rendez-vous vite dans votre Espace client!

Quelles innovations commerciales au regard des attentes des consommateurs ? L'(es) auteur(s) certifi(ent) l'exactitude de l'ensemble des informations qui suivent. Les opinions contenues dans le présent article n'engagent que leur(s) auteur(s). Source : CREDOC & Université Paris 9 Dauphine (Master Distribution et Relation Client) - Auteurs : Céline FUNEL, Aurélia VITTORI, Manon VIGOUREUX Avec la participation de Gilles CAPON et Patrick DUCHEN samedi 24 novembre 2012, par Animateurs du site "L’innovation comme réponse aux évolutions des modes de consommation À l’heure où les comportements et les attentes des consommateurs semblent évoluer de manière accélérée, où Internet impose des stratégies cross-canal et de nouvelles formes de relations avec les clients, les distributeurs ne peuvent plus se reposer sur la consommation de masse pour gagner des parts de marché, mais sont dorénavant dans l’obligation de fabriquer leur propre croissance. Chacune des innovations est classée selon 5 catégories (à l’origine du sigle SCOPS) : Concepts de vente physique ou en ligne.

Fidéliser efficacement vos clients grâce aux NTIC - LES CLES DE LA REUSSITE - MARKETING DIRECT Dans son ouvrage, Service Compris 2.0, sorti en début d'année, Philippe Bloch rappelle un chiffre important: « Il coûte cinq fois plus cher de conquérir de nouveaux clients que de les conserver. » Et ce, même pour un magasin de proximité. E-mailing, applications pour les smartphones, SMS ou encore animation d'une page sur les réseaux sociaux sont autant de solutions pour garder vos meilleurs clients. Adieu la carte cartonnée que vous tamponniez, bonjour la carte dématérialisée! Pour fidéliser vos clients, une seule règle de base, comme l'explique Yvan Berlivet, conseiller à la Chambre de commerce et d'industrie (CCI) de Nantes: « Il faut connaître sa clientèle avant de se lancer. Créez une base de données Quoi qu'il en soit, vous ne pouvez pas vous passer des nouvelles pratiques issues des NTIC. « Elles envahissent les commerces, comme le rappelle Yvan Berlivet (CCI de Nantes). Cependant, pour mener à bien de telles opérations, vous devrez être très organisé en amont.

Related: