background preloader

Powerpoint : Outils de fidélisation

Powerpoint : Outils de fidélisation

Les dix-neuf impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises Le bon taux de satisfaction client n’est pas la raison du succès, ce n’est que la conséquence de la volonté d’un manager qui a su en faire une valeur dans son entreprise et qui a créé un écosystème et une culture d’entreprise qui font la différence. Ces managers ont implicitement intégré le cycle vertueux des 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité ! Des clients satisfaits : 1. Impact sur la Réputation Des clients satisfaits contribuent à l’image de marque et la bonne réputation de l'entreprise 8. Impact sur l’innovation Une entreprise qui a la volonté de satisfaire : 10. est une entreprise qui sait écouter. 11. Impact sur la gestion 17. Les boursiers et les fonds d’investissements commencent à croire en cette idée, puisqu'un fond d'actions a même été lancé, principalement basé sur les entreprises leaders en Satisfaction Clients. Ce phénomène est également validé par une étude de Jon Picoult de Watermark Consulting aux US.

Les canaux digitaux, générateurs de satisfaction client Bien qu'il génère toujours moins de satisfaction par rapport aux autres canaux, le téléphone reste encore le média le plus utilisé (84%) pour contacter un service client. Ainsi, sur les 57% de Français qui ont eu recours à un service client en 2013 (46% en 2012), seulement 67% s'en disent satisfaits. Selon la nouvelle édition de l'Observatoire des services clients (Viséo Conseil/BVA), présentée en amont de la soirée Elu Service Client de l'Année le 17 octobre, ce sont finalement les canaux les moins utilisés qui obtiennent les meilleurs taux de satisfaction. Ainsi, le click-to-call, les applications smartphone et les réseaux sociaux génèrent respectivement 87%, 83% et 81% de satisfaction. Ces résultats peuvent aisément s"expliquer par la rareté de ces nouveaux médias, mais indiquent néanmoins aux entreprises qu'elles ont tout intérêt à les considérer dans leur stratégie relationnelle. La résolution au premier contact est la première attente des Français. Méthodologie de l'enquête :

Les outils de fidélisation - Compte Rendu - Wiemaguir Plan Introduction Le principe de fidélisation 1-Définition: 2-La relation entre fidélité et satisfaction Les techniques de la fidélisation : La démarche de la fidélisation : Campagnes dedéveloppement de la fidélité : Cycle de vie de la fidélité : Conclusion Introduction : Fidéliser c’est gagner les clients satisfaits, la fidélisation est une stratégie markéting conçu et mise enplace pour permettre au consommateur de devenir fidèle et d’y rester, au produit ou au service, ainsi qu’à la marque et le point de vente Le principe de fidélisation : 1) définition : Lafidélisation repose aujourd’hui sur une véritable gestion de la relation client. La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd’hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrerla concurrence. 2) La relation entre fidélité et satisfaction : Sauf exceptions liées à la position dominante de produits st de services difficilement remplaçables, il n’y a pas de fidélité sanssatisfaction.

Le sport commence ici La carte INTERSPORT, c'est tout un programme pour vous accompagner régulièrement dans vos loisirs sportifs. Grâce à elle, vous pouvez bénéficier notamment de bons plans exclusifs sur tous vos équipements. DèS MAINTENANT, JOUEZ LA CARTE DES AVANTAGES ! adhérer pour mieux gagner ! Directement dans votre magasin INTERSPORT, dès lors qu'il participe au programme. En plus, c’est gratuit, et vous pouvez profiter de votre carte dès votre premier achat. cumuler des points, c'est facile ! Chacun de vos achats vous rapporte des points 1 € d'achat = 1 point 10 points supplémentaires dans la limite d’une visite par jour. Transformer Vos points en avantages rapidement ! La règle est simple : 300 points cumulés = un bon de réduction de 10 %* Ce bon de réduction est valable 3 mois sur un prochain achat de votre choix dans n’importe quel magasin INTERSPORT participant au programme ou dans les magasins de stations*(non valable sur un achat en ligne sur www.intersport.fr).

Simulation d'étude de cas de conseil en stratégie avec Kea&Partners ! Le 10 octobre 2013, Kea&Partners, l'un des leaders du conseil en stratégie en France, proposait une étude de cas en direct sur JobTeaser. Vous étiez plus de 150 à tenter l'expérience et à proposer vos solutions. Redécouvrez avec Bruno, Manager, les attentes des cabinets de conseil et le déroulement concret d'une étude de cas en stratégie ! L'Etude de Cas Contexte : Une entreprise française ALPHA historique du Luxe experte sur un matériau et un marché, avec une clientèle historique bourgeoise + Des tentatives de diversification menées dans les années 1980 qui ont échoué Un positionnement en revanche robuste sur le cœur de marché dont l’entreprise ALPHA reste le leader et seul acteur sur sa niche Pas de révision majeure de l’offre sur les 5 dernières années Une présence sur tous les continents, avec sur l’Amérique une JV avec un concurrent indirect BETA Depuis 5 ans, une rentabilité négative qui s’aggrave chaque année pour atteindre -3M€ d’EBITDA en 2012 Problématique formulée par le client

Les 5 mythes de fidélisation des clients ! J’ai renoncé à lire tous les livres écrits sur la satisfaction clients, la fidélité, la loyauté, la qualité de service, les services clients gagnants qui paraissent. Je suis inscrit à des sites/blogs qui m’envoient tous les jours des « livres / articles / best Sellers » qui nous disent que nous devons « dépasser » les attentes des clients, atteindre la « delight expérience », créer l’effet « Waouh ! », nous équiper de la dernière solution CRM, adopter la dernière méthode venue des Etats-Unis, réfléchir sur le dernier ouvrage d’un gourou japonais de la qualité ou d’un magnat du consulting Français. Dissipons quelques mythes qui alimentent cette littérature et remettons quelques vérités en place. 1. Tous nos clients satisfaits sont fidèles ! Non : satisfaire ne suffit plus ! Vous devez donc être bon sur les deux tableaux pour fidéliser vos clients, satisfaire ne suffit plus ! 2. Nous devons dépasser les attentes des clients pour les fidéliser ! 3. 4. 5. Et alors, là, ils deviennent fidèles !

Tout connaitre de la relation clients Les décisions de gestion rendent-elles toujours une organisation plus performante ? - Réviser le cours - Sciences de gestion Les décisions de gestion peuvent être orientées vers l'amélioration de la performance de l'organisation. Cependant, dans un contexte de ressources limitées, l'amélioration de certains indicateurs pourra signifier que d'autres se dégradent. Les décisions prises illustrent la nécessité de réaliser des arbitrages. 1. La notion de prix La définition du prix Le prix est la valeur d'un bien ou d'un service, exprimée le plus souvent en unité monétaire. Le niveau de prix d'un produit traduit généralement son niveau de qualité réelle ou perçue par le consommateur. Les déterminants du prix Fixer un prix est une décision qui doit tenir compte de différentes contraintes : l'analyse de la concurrence et de ses pratiques tarifaires ; la demande des consommateurs, la qualité perçue des produits ; les coûts de revient des produits ; les objectifs en matière de chiffre d'affaires, de profit ou de rentabilité ; la réglementation. Il faut respecter un équilibre lors de la fixation du prix. 2. 3. 4. À retenir

INTERSPORT - SPORT TO THE PEOPLE La fidélisation client : un enjeu stratégique capital Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. Mais pas seulement. Il faut tenir compte de l'implication du produit, de sa valeur (financière et psychologique) dans la vie du consommateur. En réalité, l'internaute prend en compte un ensemble de critères l'incitant à consommer et... à revenir que cela soit pour un achat de forte valeur financière ou pas. Un visiteur entrant devient automatiquement un visiteur sortant, la difficulté est d'en faire un visiteur récurrent, un visiteur fidèle. Quels sont les outils de fidélisation ? Fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins cher que de le recruter. Pour fidéliser votre clientèle, instaurez un climat de confiance Partagez pour mieux fidéliser Les autres outils de fidélisation

Le magasin connecté : une clé pour la nouvelle distribution Quel l’avenir pour le point de vente ? À condition d’intégrer les technologies digitales, il n’est pas mort, tempèrent les spécialistes. Le connected store pour améliorer l’expérience client Parmi toutes les déclinaisons possibles du cross channel pour la distribution, le magasin connecté est une des voies privilégiées par les spécialistes du marketing de la distribution. Arpenter les rayons, toucher du doigt les produits puis consulter sur un terminal mobile, smartphone ou tablette, pour obtenir des informations complémentaires, des avis, les prix de la concurrence sont devenus des habitudes pour les nouveaux consommateurs et des critères pour favoriser l’acte d’achat. La mise à disposition de terminaux mobiles, de kiosques interactifs est une autre étape dans la transformation des points de vente. Le connected store pour encourager les ventes en ligne Showroom produits et aussi plate-forme en ligne de vente, telle est sans doute le virage à prendre pour les points de vente.

Avantages et inconvénients des cartes de fidélité A quoi sert une carte de fidélité ? Les réductions et promotions qu'elles promettent sont-elles toujours effectives ? Ces cartes ne sont-elles pas un attrape-nigaud poussant le consommateur à consommer plus ? Pour y voir plus clair, voici une vidéo où vous découvrirez les avantages et les inconvénients des cartes de fidélité. Avantages de la carte de fidélité pour les consommateurs Les cartes de fidélité poussent comme des champignons dans nos portefeuilles. Avantages de la carte de fidélité pour les enseignes Pour une grande enseigne de parfumerie, la carte de fidélité est un enjeu majeur. Avantages de la carte de fidélité pour les TPE-PME Un système de fidélisation spécifique a été conçu pour les toutes petites entreprises. Attention aux cartes plus de crédit que de fidélité Certaines cartes ne récompensent pas forcément la fidélité. Danger des cartes de fidélité option crédit La carte de fidélité option crédit est source de danger.

Quelles innovations commerciales au regard des attentes des consommateurs ? L'(es) auteur(s) certifi(ent) l'exactitude de l'ensemble des informations qui suivent. Les opinions contenues dans le présent article n'engagent que leur(s) auteur(s). Source : CREDOC & Université Paris 9 Dauphine (Master Distribution et Relation Client) - Auteurs : Céline FUNEL, Aurélia VITTORI, Manon VIGOUREUX Avec la participation de Gilles CAPON et Patrick DUCHEN samedi 24 novembre 2012, par Animateurs du site "L’innovation comme réponse aux évolutions des modes de consommation À l’heure où les comportements et les attentes des consommateurs semblent évoluer de manière accélérée, où Internet impose des stratégies cross-canal et de nouvelles formes de relations avec les clients, les distributeurs ne peuvent plus se reposer sur la consommation de masse pour gagner des parts de marché, mais sont dorénavant dans l’obligation de fabriquer leur propre croissance. Chacune des innovations est classée selon 5 catégories (à l’origine du sigle SCOPS) : Concepts de vente physique ou en ligne.

Related: