COMMENT REALISER UNE ENQUETE DE SATISFACTION - EN PRATIQUE Pour mieux répondre aux attentes de leurs clients, les entreprises peuvent recourir à la mise en place d'enquêtes de satisfaction. Une manière d'être à leur écoute et de mieux les connaître. Pour ce faire, certaines choisissent de faire appel à un institut spécialisé, d'autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes. Pour questionner les consommateurs, des outils sont là depuis longtemps comme le téléphone, le courrier ou sont plus récents l'e-mail, le Web. Antoine Moreau (Ipsos Loyaty) Il faut essayer d'organiser l'interrogation autour des attentes et des besoins des clients plus qu'autour des process de l'entreprise. Une enquête de satisfaction ne s'arrête pas à sa mise en place. En interne, chaque entreprise doit d'abord déterminer la cible de l'enquête (client final, distribution, collaborateurs...). Une fois la cible et les objectifs de l'enquête définis, il est temps d'élaborer le questionnaire. Quel est le bon rythme à adopter? La phase terrain peut commencer. Chiffres
Vidéo : Les études qualitatives et quantitatives - Les jeudi d'Emilie Définition sondage (Mercator) Etude qualitative ou étude quantitative ? Afin de mieux comprendre un secteur d’activités et de mieux cerner les besoins et les attentes des consommateurs, une entreprise peut décider d’effectuer une étude de marché. Pour cela, elle doit tout d’abord se demander quelle étude lui conviendrait le mieux : une étude quantitative ou qualitative ? Administrateur NetPME, mise à jour le 01/01/2008 Afin de mieux comprendre un secteur d’activités et de mieux cerner les besoins et les attentes des consommateurs, une entreprise peut décider d’effectuer une étude de marché. Pour cela, elle doit tout d’abord se demander quelle étude lui conviendrait le mieux : une étude quantitative ou qualitative ? Synthétisons les principaux points-clefs de ces deux types d’études : Forme Etude quantitative : Sondages Etude qualitative : Entretiens Objectifs Etude quantitative : Vérifier des hypothèses, mesurer des comportements, se rendre compte de la notoriété d’une marque, se mesurer à la concurrence, ... Cible Techniques utilisées Contact Questions posées
4P du Marketing-Mix Le « Marketing-Mix », répondant également au nom de « 4P » est l’une des expressions les plus populaires du Marketing. Selon les auteurs Kotler et Dubois, les « 4P du Marketing-Mix » se définissent comme un ensemble d’outils dont l’organisation dispose pour atteindre ses objectifs sur un marché ciblé. Le principe du Marketing-Mix est utilisé en entreprise comme un outil permettant d’ajuster certaines variables pour trouver la meilleure combinaison entre les 4P : Product : la stratégie de produit ou de servicePrice : la stratégie de prixPlace : la stratégie de distributionPromotion : la stratégie de publicité ou de communication Les 4P du Marketing-Mix doivent permettre à l’organisation de combiner ses moyens afin d’atteindre à moindres coûts les objectifs fixés. Liste non exhaustive des variables du Marketing-Mix sur lesquelles l’entreprise peut agir Politique Produit QualitéDesignMarqueCaractéristiques techniquesOptionsPackagingGarantiesDimensionsSAV… Politique Prix Politique Distribution
Définition Etude qualitative (Mercator) Définition Etude quantitative (Mercator)