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Relation client : que valent les logiciels CRM ?

Relation client : que valent les logiciels CRM ?
Après une première apparition peu concluante à l’époque de la bulle internet, les logiciels de gestion de la relation client reviennent en force. Le marché mondial du CRM (customer relationship management) est en forte croissance ces dernières années. De plus en plus d’entreprises s’en remettent à ces solutions aussi bien pour la prospection, la vente, l’après-vente que pour l’élaboration des stratégies commerciales. Porteuse de bénéficespour l’entreprise, la mise en place d’un logiciel CRM doit toutefois s’accompagner d’un certain nombre de précautions. Les grandes fonctionnalités du CRM Base de données des clients et prospects de l’entreprise, le logiciel CRM s’adresse aussi bien aux commerciaux qu’aux services après-vente et marketing. Prospection commerciale Un logiciel CRM permet d’affiner ses campagnes marketing. Vente Le CRM peut devenir un redoutable outil pour le commercial. Analyse des ventes Les bénéfices du CRM Cinq bénéfices majeurs sont attendus du CRM. L’ère du CRM mobile Related:  EN QUOI LES TECHNOLOGIES TRANSFORMENT-ILS L'INFORMATION EN RESSOCRM et bases de donnéesGRC

ERP et PGI, définition et explication Envoi effectué avec succès Vos enjeux Qu'est-ce qu'un ERP ? ERP vient de l'anglais « Enterprise Resource Planning ». Littéralement, ERP signifie donc : « Planification des ressources de l'entreprise » On utilise parfois dans le monde francophone la dénomination PGI : « Progiciel de gestion intégré » Quoiqu'il en soit, un ERP a pour principale définition « Outil informatisé de pilotage de l'entreprise » Un ERP répond aux caractéristiques suivantes : Autrement dit, un ERP ou Progiciel de Gestion Intégrée (PGI) : Connecte les fonctions en utilisant des données communes Standardise les processus et les données de la compagnie Transforme les données transactionnelles en information utile Par exemple, la saisie d'une vente génère automatiquement une écriture comptable en partie double dans le journal des ventes avec calcul automatique de la TVA collectée. Au-delà de l'aspect fonctionnel de l'ERP, il faut également que : Quel périmètre de gestion couvre un ERP ? Yourcegid une offre :

Quelles informations pour sa base de données clients ? Toutes les entreprises possèdent un fichier clients plus moins évolué. Nous vous proposons de passer au stade supérieur en créant une véritable base de données clients. L’objectif est de tirer profit de cette masse d’informations au lieu de la laisser dépérir dans quelques fichiers Excel. Nous nous intéressons dans ce billet aux informations qu’il est intéressant d’inclure dans son système. A quoi sert une base de données clients ? La finalité principale est double : développer les ventes et fidéliser sa clientèle. Un autre objectif est de maîtriser son portefeuille client : quelle est la structure de la clientèle ? Les informations détenues dans la base de donnée client doivent apporter des réponses à ces questions. Quelles sont les informations à enregistrer ? Le premier point est de qualifier le type de données qui vont venir alimenter votre base. On distingue 3 types : – les données personnelles : elles correspondent aux informations signalétiques que l’on peut obtenir du client.

La relation client 2012 : un triple enjeu Nous assistons aujourd’hui à une transformation de la démarche client, pas forcément à une rupture des usages. Les mœurs et les pratiques ont évolué mais les logiques restent les mêmes. Le client ne va plus chercher l’information dont il a besoin en boutique, mais depuis plusieurs années sur Internet et les réseaux sociaux. Les enjeux de la relation client en 2012 : la capacité à consolider la connaissance client, le cross canal, capitaliser sur la connaissance client D’un autre côté, pour les entreprises il existe des interrogations sur la valeur associée aux propos de leurs clients sur des médias comme Facebook ou Twitter. La particularité de l’internaute français serait d’ailleurs, d’après Forrester, d’avoir un profil encore très passif plutôt que « consommacteur ». S’adresser au grand public autour d’une réelle relation client parait aujourd’hui encore difficile et peu efficace. La capacité à consolider la connaissance client C’est la fameuse vision 360° du client.

» Les eCRM et les fils RSS pour parler à vos clients Dans l’industrie touristique, la gestion de la relation avec la clientèle revêt une grande importance. Ce dialogue concerne tant les clients actuels que les clients potentiels. Dans cette perspective, des solutions adaptées de type CRM (Customer Relationship Management) s’avèrent souvent pertinentes. D’autant plus qu’avec Internet l’art d’effectuer du marketing personnalisé prend de nouvelles dimensions. L’objectif d’un CRM L’objectif premier d’un CRM consiste à connaître suffisamment ses clients pour que les renseignements individuels collectés puissent alimenter des actions marketing ciblées. elles offrent la gestion dynamique (mise à jour constante) d’un profil de la clientèle;elles permettent des extractions très ciblées pour des campagnes personnalisées, des mailings, des envois de courriels, etc. Pour améliorer les performances À la base, pourquoi emprunter cette avenue? L’utilisation des CRM peut améliorer les performances de l’entreprise à plusieurs égards: Voir aussi

qu'est ce qu'un crm ? la definition du crm par salesforce Le CRM historise toutes vos interactions client, du premier appel à la signature du contrat, en passant par les échanges d'e-mails, les réunions et les présentations. Le suivi et la satisfaction de vos clients accélèrent ainsi le développement de votre entreprise. Pour que votre entreprise soit efficace, les données de votre relation client doivent toujours être actualisées automatiquement, accessibles et complètes - comprenant l'ensemble des communications, des réunions et des documents échangés. Le CRM regroupe chaque client, chaque lead et chaque requête du service client. Vos experts marketing peuvent aussi utiliser le CRM pour mieux interpréter leur pipeline commercial et pour établir facilement des prévisions précises.

Comment ne pas rater son CRM CRM et storytelling … En utilisant le storytelling par exemple. De nombreux programmes de CRM aboutissent à un constat d’échec (il y a encore quelques années, ils pouvaient atteindre 50 à 70 %, depuis, ils ont un peu baissé). Pourtant, quelques éléments de storytelling pourraient parfaitement contribuer à remédier aux erreurs les plus fréquentes dans les programmes de CRM. Quelles sont ces erreurs, et quelles réponses peuvent leur être apportées ? Erreur n° 1 : Se focaliser sur l’aspect technologique plutôt que sur les cibles du programme Un programme de CRM repose sur l’utilisation de logiciels, parfois spécifiques, parfois beaucoup plus courants et utilisés par défaut, avec un travail important sur la base de données clients. Erreur n° 2 : Ne pas impliquer l’ensemble de son équipe Une histoire commune doit être développée autour du programme de CRM. Erreur n° 3 : ne pas placer le client aux premières loges Au final, pas de révélations, rien que du bon sens.

Gérer ses fichiers clients ou prospects dans le respect de la législation La loi Informatique et Libertés prévoit des garde-fous pour protéger les personnes des dangers liés aux fichiers et à l'exploitation de données personnelles. Le traitement de données personnelles est ainsi soumis à formalités déclaratives, sachant que les données personnelles sont celles qui permettent d'identifier directement ou indirectement une personne. Un numéro de téléphone, de sécurité sociale, de carte bancaire, un nom et un prénom, en font partie. Faut-il le déclarer à la CNIL ? Oui, lorsqu'une entreprise a l'intention de constituer une liste de personnes physiques, elle doit préalablement déclarer ce fichier à la Commission Informatique et libertés (CNIL). Pour les fichiers clients et de prospects, il suffit d'effectuer une déclaration simplifiée (norme simplifiée n°48). Depuis mars 2010, vous pouvez l'effectuer en ligne grâce à un formulaire spécifique proposé sur le site de la CNIL. Faut-il l'autorisation des personnes « fichées » ? des conséquences d'un défaut de réponse,

Optimiser la valeur de vos relations clients avec le CRM Saviez-vous que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou customer relationship management font partie des logiciels implantés en entreprise les plus performants? Mais, en fait, qu’est-ce que le CRM et en quoi celui-ci peut vous aider en tant qu’entreprise touristique à optimiser la gestion et la valeur de vos relations clients? Le CRM, c’est… Tout d’abord, avant de débuter, qu’est-ce que le CRM? Concrètement, une solution CRM se définit comme étant une application permettant aux utilisateurs (ici, l’entreprise) d’accéder à une quantité d’information importante sur le client, allant de son état de compte aux achats antérieurs et ce à l’aide d’une seule source d’information centralisée et en temps réel [traduction libre d'InsideCRM.com, 2007]. Des entreprises comme Dell et Harley utilisent le CRM afin d’optimiser la gestion de leurs relations clients. Plus qu’un logiciel…une philosophie d’entreprise! Pourquoi implanter un CRM? 1. 2. 3. Karine Author: Karine Miron

Qu'est-ce que Salesforce ? Outils CRM cloud En 1999, Salesforce est né d'une vision : celle de réinventer la gestion de la relation client (CRM). Depuis lors, notre utilisation innovante du cloud computing a révolutionné la mise en place et l'utilisation des logiciels d'entreprise, transformant fondamentalement ce secteur. Tous nos produits sont 100% cloud, et ce, depuis notre premier outil CRM. Mais Salesforce ne se limite pas à un seul produit. Crowdsourcing : Définition et cas concrets Quelle marque ne voudrait pas créer le produit que tout le monde s’arracherait ? Aucune, je pense. Pour cela, il n’y a qu’un seul moyen : prendre en compte les attentes des consommateurs et les faire participer à la conception du produit. C’est ce que l’on appelle le crowdsourcing ou la co-conception. Crowdsourcing : Définition Le crowdsourcing consiste, pour les éditeurs de sites, à utiliser les internautes pour créer des contenus, répondre aux questions d’autres visiteurs, voire participer à la conception du site. source : Journal du net Le crowdsourcing est un néologisme conçu en 2006 par Jeff Howe et Mark Robinson, rédacteurs à Wired magazine. source : Wikipédia Crowdsourcing : Cas concrets Les exemples en matière de crowdsourcing sont de plus en plus nombreux. Peugeot organise depuis l’année 2000 un jeu concours de design. Peugeot – Concours de design Walker’s, la marque de chips américaine, s’est appuyée sur les contributions des internautes pour faire évoluer son offre.

Choisir un logiciel de gestion de la relation client (CRM) Choisir un logiciel de gestion de la relation client (CRM) A l'ère d'internet, Il est primordial de comprendre les attentes et les besoins de vos clients. Surtout si vous misez sur la toile pour développer votre activité. Un client insatisfait peut passer à la concurrence d'un clic. Pour limiter ce risque, les logiciels de gestion de la relation client (CRM en anglais) vous aident à mieux définir votre stratégie d'affaires. Et à termes, à accroître vos bénéfices. A quoi sert un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ? Les solutions de gestion de la relation client sont un atout stratégique majeur pour votre entreprise. Notre vidéo Des CRM pour quels professionnels ? Fonctionnalités et avantages d'un CRM Les fonctionnalités d'un CRM Les logiciels CRM ont un rôle spécifique dans chaque étape du cycle de vente (avant-vente, vente, après vente). Avantages d'un CRM Les atouts d'un gestionnaire de la relations client sont avant tout économiques. A savoir avant d'installer un CRM

Comment les entreprises envisagent-elles l’interaction client ? Comment les entreprises envisagent-elles l’interaction client ? L’interaction client est un thème central dans les organisations privées et publiques, et paradoxalement, elle est rarement une priorité eff ective. Elle est aujourd'hui omniprésente et propose de nouveaux modes, plus interactifs, collaboratifs, communautaires et s’ouvre à des médias dans l’air du temps. Enfin, dans un contexte économique difficile, l’interaction client reste une valeur sûre pour préserver, stimuler, engager ses clients et en gagner aussi de nouveaux ! Dans cette optique, SPIE Communications et Aastra France ont interrogé une centaine d’organisations autour de la question « Comment les entreprises envisagent-elles l’interaction client ? ». La relation client au centre des priorités pour 53% des entreprises Les enseignements de l’enquête mettent en évidence la place essentielle que tient l’amélioration de l’accueil et de la relation client au sein de l’entreprise.

ERP - Enterprise Resource Planning Mars 2016 Définition Les ERP (en anglais Enterprise Resource Planning), aussi appelés Progiciels de Gestion Intégrés (PGI), sont des applications dont le but est de coordonner l'ensemble des activités d'une entreprise (activités dites verticales telles que la production, l'approvisionnement ou bien horizontales comme le marketing, les forces de vente, la gestion des ressources humaines, etc.) autour d'un même système d'information. Groupware/Workflow Les Progiciels de Gestion Intégrés proposent généralement des outils de Groupware et de Workflow afin d'assurer la transversalité et la circulation de l'information entre les différents services de l'entreprise. Le terme "ERP" provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Resource Planning) utilisée depuis les années 70 pour la gestion et la planification de la production industrielle. Mise en place Réalisé sous la direction de Jean-François PILLOU, fondateur de CommentCaMarche.net. Panne de confiance? Panne de confiance? Nexity E-gérance

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