Référentiels de management : l’ISO 9001, le management de la Qualité Pour aller plus loin que la simple gestion d’actions d’amélioration et s’assurer de progresser dans la durée, rien de tel que de s’appuyer sur les meilleures pratiques professionnelles inscrites dans la norme leader dans le monde l’ISO 9001. Cette norme simple dans ses principes mais rigoureuse dans ses exigences est utilisable par n’importe quel type d’organisation, quelque soit son métier ou sa taille. Cette norme ne vous impose pas telle ou telle façon de faire, elle vous demande de dire vous même ce que vous allez faire pour mettre en œuvre vos exigences d’amélioration. Si vous souhaitez faire vérifier que ce que vous faites est conforme à ce que vous avez défini et communiquer auprès de vos partenaires sur votre engagement qualité alors, vous pouvez demander à être certifié. Objectifs Définition La norme ISO 9001 donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de gestion de la qualité. Les principes Caractéristiques Exemples Posez-vous les bonnes questions…
ISO 9001 : 2015 , ce qui change La révision présente des changements culturels et méthodologiques. Sur le plan méthodologique, elle inaugure une structure totalement nouvelle, et qui sera ensuite généralisée à toutes les futures normes ISO relatives aux systèmes de management. Ainsi, la prochaine révision de la norme ISO 14001 sur les systèmes de management de l’environnement adoptera cette structure commune, tout comme la future norme ISO 45001 relative à la santé et à la sécurité au travail. Sur le plan culturel, elle introduit trois nouvelles notions. Le ‘Knowledge Management’ fait son apparition : la norme couvrait principalement le management des compétences et désormais elle intégrera le management des connaissances. La version 2015 incite les dirigeants à faire preuve de davantage de bon sens. De plus, on n’impose plus de désigner un responsable qualité. Dans le même ordre d’idées, la nouvelle norme ne s’intéressera plus uniquement à la satisfaction du client. À savoir 10 items: Le management par les processus
Les indicateurs qualité Fiche pratique Les indicateurs qualité téléchargement en format pdf Edition du Principes 1- la mesure de la qualité est indispensable : La qualité est difficile à mesurer : ce sont surtout les « non-qualités » qui sont visibles, et il est facile de se laisser abuser : un incident marquant peut être exceptionnel mais donner l’impression que la qualité est régulièrement mauvaise. La mesure de la qualité est donc la clef d’une bonne démarche d’amélioration. 2- Les indicateurs doivent être bien choisis, en nombre restreint, faciles à établir et à exploiter : Il faut éviter la dérive souvent constatée, qui est de multiplier les indicateurs, notamment sur des points mineurs, et de passer beaucoup de temps à les établir, temps qui est pris sur les travaux constructifs. On ciblera donc en priorité soit les performances essentielles à surveiller, soit les points à améliorer : dans ce dernier cas, l’indicateur pourra être supprimé une fois la situation rétablie. Les indicateurs peuvent être : Exemples
Révision des normes ISO 9001:2015 et ISO 14001:2015 La version « Committee Draft (CD) » pour la révision de la norme ISO 9001:2015 était ouverte pour commentaire jusqu’au 10 septembre 2013. Seuls les membres des pays représentés au sous-comité technique international ISO/TC 176/ SC2 travaillant à sa révision pouvaient s’exprimer. Voici les prochaines échéances : Version DIS (Draft International Standard) en avril 2014Version FDIS (Final Draft International Standard) en juillet 2015Version définitive ISO 9001: 2015 pour septembre 2015 Que va t-il se passer au moment de la sortie de la version définitive de la norme ISO 9001 en septembre 2015? Les entreprises auront une période de transition de trois ans pour adapter leur système de management aux nouvelles exigences de la nouvelle version, ceci afin d’obtenir un certificat ISO 9001 version 2015. Faut-il prendre en compte les éléments de cette version Draft dès à présent? Non évidemment. Il y a tout d’abord 3 points à trancher. La notion de produit est trop vague. En conclusion
Certification ISO 9001 - Norme Iso 9001 L'ISO 9001 version 2015 est la nouvelle version de la norme internationale de système de management de la qualité. Qu'est-ce que la certification ISO 9001 ? La norme ISO 9001 est la norme du management de la qualité. Elle apporte des garanties en termes de qualité organisationnelle au sein de tout type de structure. La certification ISO 9001 consiste à apporter la preuve qu' un système d'amélioration continue a été mis en place au sein de l'entreprise. La norme ISO 9001 est fondé sur les principes du management de la qualité : Orientation client : savoir s’adapter aux besoins de ses clientsLeadership : la Direction assume la performance du systèmeCollaboration : impliquer les collaborateurs de l’entreprise dans les objectifsApproche processus : manager les ressources et les activités comme des processusAméliorationPrise de décision fondée sur des preuvesGestion des relations avec les parties intéressées La philosophie de cette norme réside ainsi dans la prise en compte : Etape 1 : Etape 2 :
L’enquête de satisfaction, un outil performant pour écouter ses clients ? « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Sam Walton, créateur de la chaîne de magasins Wal-Mart La norme ISO 9001, consciente de cette règle d’or du client roi, a introduit le concept d’orientation client depuis la version 2000. Dans le chapitre « 5.2 Ecoute client ». En effet, la norme précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil de mesure de la satisfaction du client. des remontées d’informations du terrain (distributeurs, commerciaux, techniciens, …)des marchés perdus / gagnésdes retours positifs et négatifs (réclamations) Cette précision est due au fait que bon nombre d’entreprises, non conscientes des apports d’une enquête de satisfaction, réalisent des enquêtes stériles plus par soucis de conformité à la norme que par volonté de progresser pour mieux satisfaire leurs clients. Les objectifs de l’enquête de satisfaction
Outil d’autodiagnostic pour le projet de la norme ISO/DIS 9001:2015 3.2 Processus de l’utilisation de l’outil Un logigramme d’utilisation de l’outil a été élaboré afin de clarifier son utilisation. Il détaille la démarche à suivre pour l’obtention d’un résultat d’évaluation optimale. Figure 28 : Logigramme d’utilisation de l'outil d'autodiagnostic [source auteurs] retour sommaire 3.3 Evaluation de la performance de l’outil d’autodiagnostic Dans le but d’évaluer l’outil d’autodiagnostic, un formulaire GOOGLE FORM a été mis en ligne. Figure 29 : Formulaire d’évaluation de l'outil d'autodiagnostic [source auteurs] 3.4 Résultats et perspectives Pour assurer une méthodologie crédible et transparente afin de donner confiance dans les résultats obtenus, nous avons utilisé une bibliographie robuste ainsi que le projet de norme DIS ISO 9001 : 2015. Cet outil contient les principes, les prescriptions et l’essentiel de la DIS ISO 9001 : 2015 afin de réunir la totalité des exigences de cette norme. retour sommaire Références bibliographiques [1] ISO, « L’Etude ISO », ISO.
Certification ISO 9001 - Norme Iso 9001 L'ISO 9001 version 2015 est la nouvelle version de la norme internationale de système de management de la qualité. Qu'est-ce que la certification ISO 9001 ? La norme ISO 9001 est la norme du management de la qualité. Elle apporte des garanties en termes de qualité organisationnelle au sein de tout type de structure. La norme ISO 9001 est fondé sur les principes du management de la qualité : Orientation client : savoir s’adapter aux besoins de ses clientsLeadership : la Direction assume la performance du systèmeCollaboration : impliquer les collaborateurs de l’entreprise dans les objectifsApproche processus : manager les ressources et les activités comme des processusAméliorationPrise de décision fondée sur des preuvesGestion des relations avec les parties intéressées La philosophie de cette norme réside ainsi dans la prise en compte : A travers cette certification, l'entreprise prévoit et réduit les potentiels dysfonctionnements internes. Bénéfices de la certification ISO 9001 Etape 1 :