Le nouveau trio de la gestion de crise – Syntec Conseil en Relations Publics A quoi reconnait-on une cellule de crise utile pour une entreprise? Laissons de côté la qualité de l’éclairage et le goût du café, c’est la présence de trois acteurs devenus incontournables autour du dirigeant et décisionnaire qui fait la différence: le responsable des affaires juridiques, le plus souvent accompagné d’avocats spécialisés garants de la crédibilité de l’entreprise et bien souvent de sa pérennité; le responsable des relations publics, qui va devoir gérer le tempo médiatique et les prises de paroles de l’entreprise; les experts du Web social, apparus plus récemment, qui sont capables de décrypter et d’évaluer le flux digital, sa vitesse de diffusion et surtout l’état de l’opinion, avide d’expression et en général peu indulgente à l’égard de l’entreprise. [...] Quand ces trois-là parlent la même langue, lorsque le patron de l’entreprise attaquée a pu chausser ces triples lunettes, il peut commencer à desserrer le nœud de sa cravate et prendre des décisions plus sereinement.
Réseaux sociaux : 4 principes clés pour profiter au mieux de forums de discussion Ces forums, appelés des groupes, sont de puissants moteurs de contacts. Mais pour y tisser des relations fructueuses il faut du temps. Raison de plus pour réseauter utile. Découvrez comment vous investir efficacement sur la plateforme ? 1/ Faites les présentations : Dans un forum de discussion, les échanges sont virtuels et se font à distance. Certains groupes proposent une rubrique dédiée. 2/ Adaptez-vous aux particularités de chaque groupe : Viadeo compte aujourd'hui plus de 15 600 groupes ! À découvrir, un guide pour faire le tri dans la multiplicité des groupes. 3/ Respectez les rubriques proposées : « Sur le web insiste Denis Failly animateur du groupe « Boîte à projets », l’écran qui vous sépare des autres ne dispense pas des règles de bienséance élémentaires ! Exemple de rubriques présentées par l’animatrice du groupe « 2010, Être une femme et créer son entreprise » en introduction du forum de discussion. 4/ Partagez et commentez sans modération !
Six conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux Ne pas communiquer avec ses clients mécontents peut véhiculer une image très négative de la société et attirer l’attention de personnes qui n’auraient même pas été concernées par le problème d’origine. Les sociétés doivent agir avec rapidité et perspicacité pour limiter le risque de voir leur réputation entachée et protéger leur marque. La plupart des sociétés surveillent déjà les médias sociaux pour avoir l’œil sur ce qui se dit sur leur compte. Mais comment réagir lorsque les choses prennent une tournure fâcheuse ? Voici six principes à respecter pour désamorcer une crise sur les médias sociaux : 1) Être déjà présent sur les réseaux sociaux Pour dénouer une crise, il est important de ne pas débuter sur les réseaux sociaux, mais d’y être déjà bien présent et d’en avoir compris les mécanismes. 2) Ne pas réagir à chaud 3) Reconnaître le problème et formuler des excuses rapidement 4) Impliquer le service client 5) Avoir un comportement humain 6) Proposer un dédommagement au client
Communiquer en période sensible: pourquoi, comment ? La crise économique a fortement « irrité » l’environnement dans lequel les entreprises évoluent. Avec l’avènement d’internet, la société de l’information voit encore s’accélérer la dissémination des informations. Dans ce contexte, la mise en place d’une communication efficace et sereine constitue aujourd’hui une gageure pour l’entreprise. Les médias sociaux amplifient le flux communicationnel, en le distordant, avec comme corollaire une perte de maîtrise du contenu et de la qualité du message de la part de l’entreprise émettrice. On le constate quotidiennement dans les médias: une situation critique peut très rapidement dégénérer une situation de crise. Nous sommes entrés dans l’ère des crises informationnelles récurrentes. Comment anticiper les risques éventuels ? Prendre en compte les aléas extérieurs La communication « sensible » n’est pas la communication de « crise » De notre point de vue, il y a une différence claire entre la communication « sensible » et celle « de crise ». [1] C.
Les Français fidèles aux médias traditionnels pour les informations de crises Pour en savoir plus sur une actualité dite "chaude", une majorité des hexagonaux se tourneraient d'abord vers les chaînes TV avant le web et les médias sociaux. Quels médias les Français favorisent-ils pour suivre les actualités, et tout particulièrement les situations de crises rencontrées par certaines entreprises ? Si l'on en croit OpinionWay, les médias traditionnels. L'institut de sondage et d'études marketing a effectué une enquête auprès de 1012 Français, qui révèle que dans 96% des cas, les individus ont privilégié ces canaux d'informations contre 54% pour les médias web, afin de connaître les raisons de ces situations de crise. Et pour 50%, ce sont vers les chaînes télévisées généralistes qu'ils se sont tournés en premier lieu. Les réseaux sociaux à la traîne ? Viennent ensuite les chaînes de diffusion d'informations continues pour 20% des individus et la presse papier pour 8%. Même en dehors des périodes de crises
Kit de survie du (bon) consultant en e-réputation Le business de l’e-réputation en France est florissant : 110 millions de CA pour 2010, plus de 150 agences, des articles de plus en plus nombreux dans les journaux… Mais qui dit business en développement, dit normalisation des pratiques pour mieux coller au marché, et paraître cohérent face au(x) client(s). Norbert, consultant, nous donne les clés essentielles pour « gagner en maturité sur cette approche ROIste transversale du leadership digital »… Bonjour Norbert, pouvez-vous rapidement vous présenter ? Bonjour, je m’appelle Norbert E, je suis actuellement consultant en brand reputation pour une agence full digitale 360 web social. Mes missions au quotidien consistent à gérer la valeur « réputationnelle » de mes clients sur les médias et réseaux sociaux. Pouvez-vous nous présenter quelles sont, à l’heure actuelle, les armes et techniques essentielles à tout bon consultant en e-réputation ? Bien entendu : elles sont au nombre de 10 (listes non exhaustive)… Le pré-audit Le vocable Comme ?
La gestion de crise de l'e-réputation des entreprises Comment prévenir une crise sur internet? Ce Blog a migré vers Wordpress et Reputatiolab.com. Vous pouvez lire l'article ici: L’étape de prévention d’une crise se divise en 4 parties : la présence, la veille, la préparation et le monitoring. 1. Pour prévenir une crise, il faut faire acte de présence. Pour éviter d’une part, qu’à la saisie du nom de la marque, des commentaires négatifs n’apparaissent ostensiblement, et d’autre part pour que le public, en quête d’informations sur l’entreprise, arrive sur les plateformes propres à l’entreprise où il pourra satisfaire sa curiosité et éventuellement échanger des informations. Les entreprises qui avaient assuré une présence forte sur Internet ont eu une propension à mieux résister à la crise. Il faut aussi que lorsqu’on assure une présence sur un territoire, celle-ci soit constante. Case Studies : 2. 3. Identification des menaces 4. Le monitoring
Communication de crise : que faire quand les médias débarquent Janvier 2000, une grave épidémie de listériose sévit en France, faisant plus de vingt victimes, dont sept décès. Au banc des accusés, des entreprises sarthoises de charcuterie (rillettes, langue de porc en gelée, etc.), et notamment la société Coudray, du groupe Paul Prédault. Dépêches d'agences, radio, télévision, articles de presse la mettent en cause. En quelques semaines, elle perd 95 % de son chiffre d'affaires et doit licencier les deux tiers de son effectif. Elle ne s'en remettra jamais tout à fait et sera revendue par sa maison mère quatre ans plus tard. « Rares sont les dirigeants de PME qui se préparent à affronter les médias en cas de crise. Jouer la transparence Pour éviter ces pièges, pas de recettes miracles, mais quelques grands principes. « Une crise se gère avant son déclenchement », souligne ainsi Thierry Libaert, maître de conférences à Sciences-Po et auteur d'un ouvrage sur le sujet ( La Communication de crise , éditions Dunod, 2001).
Ebook : « Communication de crise à l’heure des médias sociaux » J’ai le plaisir de vous présenter un ebook, également accessible en version papier, sur la communication de crise à l’heure des médias sociaux. Ecrit par 4 experts du domaine, Carole Blancot, Clément Pellerin, Vincent Berthelot et Henri Lefèvre, cet ouvrage apporte des réponses aux entreprises qui cherchent à prévenir la crise et à la gérer au mieux. Les médias sociaux sont un moyen de développement extrêmement puissant pour les entreprises. Qu’est-ce qu’une crise ? J’ai envie de mentionner deux citations trouvées dans cet ebook : La crise est un changement, une transition entre deux états, transition qui se fait de façon accélérée. Ce qu’il faut retenir pour gérer une crise, ces trois étapes : anticiper, informer, atténuer. La mise en place du dispositif de crise implique l’élaboration d’un plan de crise qui rassemble l’ensemble des données et moyens nécessaires pour répondre à l’urgence de la situation. A quelles questions répond cet ebook ? Comment accéder au contenu ? commentaire(s)