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Expériences de consommation et marketing expérientiel

Expériences de consommation et marketing expérientiel
Depuis les années 1960-1970, la consommation s’est progressivement désengagée d’une conception essentiellement utilitariste, basée sur la valeur d’usage. Selon J. Baudrillard (1970), la consommation est devenue une activité de production de significations et un champ d’échanges symboliques : les consommateurs ne consomment pas les produits, mais, au contraire, consomment le sens de ces produits. Ainsi, que l’objet remplisse certaines fonctions est tenu pour acquis par le consommateur; c’est son image qui fait la différence. Comme le note Maffesoli (1990, p. 234) : « s’il peut paraître étonnant de parler de signification et de symbole là où le marketing et la finalité commerciale tendent à dominer, c’est malgré ou au-delà d’une telle finalité que l’objet s’impose comme vecteur d’esthétique ». La rupture paradigmatique est importante. L’expérience de la consommation a des caractéristiques spécifiques qui la distinguent clairement comme paradigme alternatif. « Un rituel sans compromis.

Les 26 'Bad shopping experiences' par Publicis Shopper En même temps que l'annonce de la création de sa nouvelle agence Publicis Shopper, Publicis Dialog rend publique une étude sur les "26 Bad expériences en magasin"1. En France, autant la mesure de l'efficacité sur le Net est étudiée, autant dans le réseau physique les experts ne savent pas dire combien, dans quels univers, ni surtout pourquoi un client sur deux (47 % exactement) motivé par un achat au départ, sort du point de vente les mains vides. Le manque à gagner se chiffrerait en milliards d'euros. La plus mauvaise note est obtenue par les enseignes de vêtements pour enfants, suivie de près par l'univers meuble/déco et les vêtements pour hommes (voir schéma). Les univers étudiés Dans cette étude réalisée du 6 au 12 juin derniers, l'institut Ginger a effectué une plongée dans l'insatisfaction des shoppers dans 10 univers distincts : GSAVins/SpiritueuxBeauté/CosmétiqueTextileÉlectroménager/Hi-fiTéléphonieBricolage/JardinageVoyageMeubles/DécorationProduits culturels (1) Méthodologie :

Valeur perçue, valeur d'usage, valeur de signe 45% des clients abandonnent leur panier si l'expérience on line est mauvaise Je m'abonne Selon une étude commanditée par l'éditeur des plateformes d'interactions en temps réel LivePerson, 69% des consommateurs disent rester fidèles à une marque si celle-ci lui fournit une assistance humaine en cas de problème au moment de sa commande en ligne. Les marques se retrouvent donc face à un enjeu important dans la mesure où un consommateur sur cinq passe 50% de son temps en ligne à faire du shopping. En parallèle, 82% précisent que leur perception de la marque s'améliore lorsqu'ils peuvent bénéficier du tchat en temps réel. Exigeants sur la réactivité, ces derniers veulent obtenir une aide en moins de 76 secondes. Au-delà, ils se disent prêts à quitter le site. Lors de la visite en ligne, certains instants sont plus déterminants que d'autres. - Lorsque le consommateur a une question spécifique sur un produit ou un service qu'il désire acheter (42%) - L'instant précis de la commande s'avère également important pour 35% des sondés Méthodologie de l'étude :

Construction Moderne : la revue trimestrielle de référence en architecture Accueil > Publications > Bâtiment > Revue Construction moderne Je m'abonne gratuitement Cette revue d'architecture présente des réalisations à l'intérêt esthétique et à la qualité technique reconnus. Une référence dans le domaine. Construction Moderne n°151 Noisy-le-Grand / Bry-sur-Marne (94) - Lycée international de l’est parisien / Vitrolles (13) - Médiathèque "La passerelle" / Bailly-Romainvilliers (77) - Data center pour un groupe bancaire / Nice (06) - Gymnase futsal de l’ariane / Ivry (94) - Réhabilitation des maisons-tours / Les Mureaux (78) - Hôtel de police en zone de sécurité prioritaire / Vienne (38) - Pavillon du tourisme au bord du rhône / Marseille (13) - Siège de la société index éducation SAS (mars 2017) Construction Moderne n°150 Construction Moderne n°148 Construction Moderne n°147 Numéro spécial. Construction Moderne n°146 Frontignan : médiathèque. Construction Moderne n°144 Groupe scolaire – Châtellerault / Vallet de Martinis Architectes. Construction Moderne n°143

L’expérience client : les moyens de différenciation Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez !

L'indispensable mesure de la satisfaction client "Il n'y a qu'un patron : le client ", selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton. Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. Cela passe notamment par l'écoute de ceux qui sont déçus par vos services ou produits et qui l'expriment (réclamations, avis postés sur la Toile...). " Le préalable est bien sûr de leur permettre d'exprimer leur insatisfaction, via un service téléphonique ou un espace sur votre site web par exemple. Cap sur l'enquête de satisfaction Tirer des enseignements des clients qui expriment leur mécontentement est évidemment la base. Le but n'est pas tant de savoir s'il est satisfait que d'identifier là où il pourrait l'être davantage. De même, il s'agit de déterminer quel échantillon vous désirez sonder. Questionnaire : faites simple Des canaux à foison Selon Véronique Godart (Activeo), " les canaux distants [e-mail, SMS, courrier...

L’expérience client XEnvoyer cet article par e-mail Nouveau ! Pas le temps de lire cet article ? Classez le dans vos favoris en cliquant sur l’étoile. Fermer “Def : L’ensemble des émotions qui accompagne l’acte d’achat. Connaissez-vous l’expérience client ? L’expérience client. A l’origine de l’engouement : une double réalité. Changer la transaction en relation A l’origine de l’efficacité du concept : son caractère subjectif, comme spécifié par le dictionnaire du marketing qui définit l’expérience client comme étant “l’ensemble des émotions qui accompagne l’acte d’achat – pendant et après – d’un produit ou d’un service”. Seule différence avec le passé : celles-ci dépendent de plus en plus d’éléments périphériques aux produits ou services vendus. En charge de la prospective chez Blackandgold, Cécilia Tassin confirme. Euphorie consommatoire dont l’expérience client est devenue l’expression la plus courante, puisque, résume Eric Fouquier, “l’expérience client c’est, tout simplement, du plaisir monnayé”.

PLAN: 10 points pour améliorer son expérience client et la fidélisation Nous l’avons vu, la fidélisation est un travail quotidien pour les entreprises. Créer de l’attachement à une marque et ses produits prend du temps et nécessite d’être centré sur les attentes de ses clients en permanence. Aujourd’hui, nous allons aborder l’expérience client. Globalement, je définirais l’expérience client comme étant l’ensemble des moments (émotions, sentiments) qu’il vit dans son parcours avec une société : de la prospection à la consommation régulière des produits et services proposés. Cette expérience est basée sur un élément fondamental : ses attentes et la façon dont vous aller y répondre ou les dépasser. On comprend rapidement que plus la connaissance client est importante dans une société, plus l’expérience client a des chances d’être bonne voir excellente et sa fidélité plus forte. L’expérience client est une composante majeure de la fidélisation : la concurrence est importante, les clients sont exigeants et volatiles, au moindre écart vous risquez de les perdre.

Expérience de consommation RPF Son rêve: "enchanter" les clients, les consommateurs et les utilisateurs Vous en avez assez des hot-lines injoignables, des services après-vente incompétents, des livraisons-fantôme ? Le forum de "l'expérience-client" a pour but de recenser les meilleurs initiatives permettant de résoudre ces points noirs et, au-delà, de faire du processus de vente un acte "enchanteur" -pour reprendre l'adjectif favori de Guy Kawasaki, ex-apôtre de l'expérience-client chez Apple. Le forum a lieu du 10 au 12 septembre à La Baule et Manuel Jacquinet, organisateur de l'événement et directeur de la rédaction de En-Contact, le magazine de la relation-client, nous en explique les enjeux. Vous organisez le forum de "l'Expérience client": ce terme est à la fois très connoté "marketing" et semble aussi très vague... Que signifie exactement cette expression? En fait, "l'expérience client" mesure la différence entre ce à quoi le client s'attend quand il achète un produit ou un service, et ce qu'il ressent en réalité lors de l'achat. Non !

En quoi le street marketing contribue t-il à Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! - Ankapi - agence conseil en marketing Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d’y rester ! C’est pourquoi une multitude de stratégies et d’outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents. Le marketing expérientiel en est le parfait exemple. Quoi de mieux que de livrer à ses consommateurs une expérience unique ! D’après Patrick Hetzel (2002), le marketing expérientiel est basé sur le fait que les consommateurs recherchent des univers qui les sortent de leur quotidien, qui les font rêver avec des concepts de plus en plus sophistiqués, où l’esthétique et l’ambiance sont de plus en plus omniprésents. Effectivement, lorsque l’on entre dans un magasin, on ne peut que constater les efforts en terme de design qui ont été effectués ces derniers temps. Ce même Patrick Hetzel identifie 4 leviers de la « roue expérientielle » qui permettent une parfaite stratégie de marketing expérientiel :

La valeur perçue RPF

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