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Fidéliser efficacement vos clients grâce aux NTIC - LES CLES DE LA REUSSITE - MARKETING DIRECT

Fidéliser efficacement vos clients grâce aux NTIC - LES CLES DE LA REUSSITE - MARKETING DIRECT
Dans son ouvrage, Service Compris 2.0, sorti en début d'année, Philippe Bloch rappelle un chiffre important: « Il coûte cinq fois plus cher de conquérir de nouveaux clients que de les conserver. » Et ce, même pour un magasin de proximité. E-mailing, applications pour les smartphones, SMS ou encore animation d'une page sur les réseaux sociaux sont autant de solutions pour garder vos meilleurs clients. Adieu la carte cartonnée que vous tamponniez, bonjour la carte dématérialisée! Pour fidéliser vos clients, une seule règle de base, comme l'explique Yvan Berlivet, conseiller à la Chambre de commerce et d'industrie (CCI) de Nantes: « Il faut connaître sa clientèle avant de se lancer. Savoir à qui on s'adresse permet de bien cibler son message. » De fait, vos clients sont devenus plus exigeants, ils utilisent le Web pour comparer les prix et sont friands de promotions qui leur sont adressées directement. Créez une base de données Demain, la dématérialisation? Invitez vos clients à s?

Tout connaitre de la relation clients Les canaux digitaux, générateurs de satisfaction client Bien qu'il génère toujours moins de satisfaction par rapport aux autres canaux, le téléphone reste encore le média le plus utilisé (84%) pour contacter un service client. Ainsi, sur les 57% de Français qui ont eu recours à un service client en 2013 (46% en 2012), seulement 67% s'en disent satisfaits. Selon la nouvelle édition de l'Observatoire des services clients (Viséo Conseil/BVA), présentée en amont de la soirée Elu Service Client de l'Année le 17 octobre, ce sont finalement les canaux les moins utilisés qui obtiennent les meilleurs taux de satisfaction. Ainsi, le click-to-call, les applications smartphone et les réseaux sociaux génèrent respectivement 87%, 83% et 81% de satisfaction. Ces résultats peuvent aisément s"expliquer par la rareté de ces nouveaux médias, mais indiquent néanmoins aux entreprises qu'elles ont tout intérêt à les considérer dans leur stratégie relationnelle. La résolution au premier contact est la première attente des Français. Méthodologie de l'enquête :

Le magasin connecté : une clé pour la nouvelle distribution Quel l’avenir pour le point de vente ? À condition d’intégrer les technologies digitales, il n’est pas mort, tempèrent les spécialistes. Le connected store pour améliorer l’expérience client Parmi toutes les déclinaisons possibles du cross channel pour la distribution, le magasin connecté est une des voies privilégiées par les spécialistes du marketing de la distribution. Et selon eux, l’accès des consommateurs à une connexion, WiFi de préférence, en surface de vente est un minimum incontournable. Arpenter les rayons, toucher du doigt les produits puis consulter sur un terminal mobile, smartphone ou tablette, pour obtenir des informations complémentaires, des avis, les prix de la concurrence sont devenus des habitudes pour les nouveaux consommateurs et des critères pour favoriser l’acte d’achat. La mise à disposition de terminaux mobiles, de kiosques interactifs est une autre étape dans la transformation des points de vente. Le connected store pour encourager les ventes en ligne

ETUDES « Une marque sera utile ou ne sera pas » Publié le 13 janvier 2010 Un consommateur impliqué, des marques utiles et une vraie interactivité entre les deux : voilà le monde qui se dessine selon une étude Euro RSCG effectuée en France, Grande Bretagne et aux USA. On ne vous apprendra rien, notre planète est en crise. Et si le mot qui décrit le mieux leur état d'esprit est celui d'inquiétude comme pour leurs voisins, c'est surtout celui de révolte et d'injustice, qui correspond au plus près à leur état d'esprit (39% contre 22% en Grande Bretagne et 30% aux USA). Alors comment les marques doivent-elles réagir ? L'étude révèle trois phénomènes : - Tout d'abord, on assiste à un réinvestissement de la consommation et pas à une mise à distance. 45% des Français pensent que les marques ont contribué à améliorer leur quotidien et à élever la qualité de vie. Adieu donc au « dialogue pour le dialogue ». Isabelle Musnik

La fidélisation : de la personnalisation à la tribalisation 1Par fidélisation, on entend un programme d’actions organisées de telle manière que les clients les plus intéressants et les plus fidèles, soient stimulés et entretenus. Pour qu’un programme de fidélisation résiste aux attaques de la concurrence, il est nécessaire de construire et renforcer le lien entre l’entreprise et le client. Dans ce cadre, la vente d’un produit ou d’un service est considérée comme un épisode dans la relation entre l’entreprise ou/et la marque et le client. 2Cette personnalisation des échanges au travers d’outils allant (Lehu, 1999) de la carte de fidélité au consumer magazine est le plus souvent supportée par un système informatique de traitement de l’information client connu sous le nom de CRM. 3Le discours dominant en marketing aujourd’hui énonce que dans les marchés toujours plus concurrentiels auxquels elles doivent faire face, les entreprises ont intérêt à se construire une base de clients fidèles pour assurer leur fond de commerce.

Conférence-débat : « La perception et son exploitation dans la recherche marketing », cabinet Immersion : La perception au cœur du marketing A l’occasion de l’inauguration de son nouveau siège social, le cabinet Immersion, spécialisé en recherche et étude marketing, a organisé, le jeudi 20 décembre une conférence-débat autour du thème « La perception et son exploitation dans la recherche marketing ». Animée par Dr Bernard Corbel, psychologue clinicien, cette manifestation a été l’occasion pour les participants, dont la majorité opère dans le marketing, d’échanger et de partager leurs expériences autour de cette question ainsi que d’approfondir leurs connaissances sur les mécanismes liés à la perception et à la recherche marketing. Quelle est donc la définition de la perception ? Comment les connaissances sur la perception s’appliquent-elles sur le marketing ? Le Matin Emploi : Quelle est votre définition de la perception ? D’après vous, comment les connaissances sur les perceptions peuvent-elles être appliquées au marketing ? Quels sont les champs d’application et les limites de cette approche ? A propos du cabinet

La gratuité dans les business-model : oui mais à quel prix ? Quel est le point commun entre Spotify, Deezer, Métro, 20 minutes, DirectMatin ? Réponse : les services fournis par ces entreprises sont gratuits ! Quelle est la recette du succès de ces journaux et de ces plateformes de téléchargement de musique? La gratuité ! Mais ce qui est gratuit pour le consommateur (autrement dit ce qui n’a pas de prix) n’a-t-il pas un coût ? Ne faut-il pas rémunérer les facteurs de production (le facteur travail : les salariés qui rédigent les articles, et le facteur capital : les investisseurs qui ont permis d’acheter l’équipement nécessaire à l’édition, à l’impression) ? Mais les modèles économiques conçus autour du concept de ne se cantonnent pas à ceux des journaux gratuits : que dire de Facebook ? Quel est le coût de la gratuité ? Comment fixe-t-on un prix ? Les théories de sciences de gestion s’accordent pour montrer que le prix d’un produit résulte d’une décision complexe influencée par des facteurs divers voire des intérêts divergents : Sources :

Ne pas confondre carte de fidélité et fidélisation client Aujourd’hui, nos portefeuilles sont remplis de cartes de fidélité de tout type d’enseignes : vêtements, bricolage, restaurants, parfumerie et cosmétique… Ces morceaux de plastiques colorés aux couleurs des marques ont littéralement envahi nos sacs à main (en tout cas, ceux de nous autres chez My Marketing Manager !). Ce phénomène ne concerne pas uniquement les grandes enseignes mais également de nombreux commerces locaux, avec des moyens plus ou moins importants et des services et avantages divers (système informatisé, newsletter, alertes sms, remises, etc.) La raison à cela : tout le monde met en place un « programme de fidélisation client ». C’est bien et même très bien de valoriser ses clients, les inciter à revenir, créer un lien personnalisé avec ses clients. Quoi de plus parlant qu’un exemple ? C’est ainsi le cas du célèbre distributeur chez qui les envies prennent vie. Ce genre de situation pousse le client à l’exaspération et crée une forte frustration.

Vers une fidélité virtuelle ? Le concept de carte de fidélité ne date pas d’hier, et les enseignes l’utilisent à tout va pour attirer et surtout conserver de nouveaux clients. 96% des Français déclarent en posséder au moins une, et en moyenne, ils en possèdent 5. Petit bémol : les cartes de fidélité s’entassent souvent dans nos portefeuilles sans qu’on pense à les utiliser, et elles finissent à la poubelle. A une époque où on dématérialise à peu près tout pour faciliter notre quotidien, les cartes de fidélité n’échappent pas à la tendance. De nombreuses marques ont dématérialisé leur système de fidélisation pour permettre aux mobinautes de bénéficier des avantages de leur carte en utilisant seulement leur téléphone mobile. De son côté, Casino a lancé une application disponible sur iPhone, BlackBerry et Androïd : elle permet de sélectionner un produit en rayon, d’obtenir des informations sur ce dernier, puis de l’ajouter à son panier d’achat.

Planning stratégique : Dossier Notre dossier spécial Planning Stratégique interviewe de nombreux planneurs stratégiques sur les problématiques traitées en agence, la relation du planneur stratégique avec son équipe en agence et ses partenaires annonceurs, les modes de travail et les process, les qualités professionnelles et personnelles nécessaires à la fonction de planneur stratégique, les évolutions métiers du planning stratégique… Le planning stratégique en interviews Guillaume Rieth, planneur stratégique freelance, « designer d’interactions entre une marque et ses publics« . Propos recueillis par Yasmine Belaid, Sarah Minella, Arnaud Rosset, Virginie Chaumont, Hugo Defaye et Estelle Abihssira Sarah PHILIPPE, planneur stratégique au sein de l’agence Noir sur Blanc, insiste sur la créativité, l’imagination et l’audace. Selon Edouard Petit, Responsable des Stratégies Business et Communication, Bunkr, planneur digital, le digital est une opportunité pour proposer de nouvelles expériences aux consommateurs.

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