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Soyez prêt pour votre prochaine crise sur Internet

Soyez prêt pour votre prochaine crise sur Internet
Cet article a été publié il y a 1 an 3 mois 20 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. La gestion de crise a toujours été un moment délicat de la vie d’une entreprise. Depuis l’avènement du web 2.0 d’abord et des réseaux sociaux ensuite, certaines crises ont changé dans leur développement. Chaque internaute peut dorénavant : Créer de l’information (photos, vidéos, articles)Diffuser de l’information (compte Facebook, page Facebook, blog,…)Partager de l’information (Like, RT, +1, scoop.it, pin it, ….) D’une part, cela représente des opportunités de communication pour les entreprises via le earned media, mais d’autre part, dès qu’une information est à charge contre une entreprise elle peut devenir virale sur Internet et percoler vers les médias traditionnels. Vous connaissez les étapes traditionnelles, attardons nous sur la décomposition des 5 étapes en fuschia : La naissance : Un fait particulier est à la génèse d’une crise

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Mercedes riposte sur le front de la pub. La firme fait son mea culpa dans les pages des journaux européens. Dé-dra-ma-ti-ser, et rassurer. A défaut de verser dans l'originalité, la riposte «communicationnelle» de Mercedes a d'abord visé l'efficacité. Petite cuisine des bad buzz - TRIBUNE Dernièrement, Cuisinella, a vouloir trop jouer avec les codes des vidéos virales, s'est pris les pieds dans les fleurs du tapis et a vu le Web fortement relayer sa vidéo mais pas pour les bonnes raisons. Même si la marque s'est excusée publiquement par le biais d'un communiqué de presse envoyé le soir même où elle y explique ses partis-pris créatifs et défend sa position, elle a décidé de retirer sa communication via cette vidéo. Bien souvent, la critique sur les médias sociaux fait peur aux marques qui reculent devant la vox populi alors que ce n'est que la minorité qui s'exprime sur ces supports. Que ce soit Gap avec l'histoire autour de son logo il y a quelques temps maintenant, ou plus récemment Zara qui a cédé face à Greenpeace (qui avait utilisé la page Facebook de sa marque pour faire entendre ses arguments écologiques), les marques, qui entament le dialogue avec les internautes, ne savent pas toujours comment traiter les voix contradictoires avec leur position officielle.

Sept cas d'usage des outils d'e-réputation 01net le 30/04/12 à 15h35 Les logiciels d’e-réputation se multiplient à la vitesse grand V sur le marché. Comment le Community Manager peut-il exploiter les richesses de sa communauté ? Cet article a été publié il y a 1 an 3 mois 19 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. Aujourd’hui, je souhaiterais m’intéresser de plus près aux différentes possibilités des entreprises quant à leur manière d’engager la conversation avec leurs fans. L’objectif de la démarche est d’établir un panel le plus exhaustif possible, dans lequel des manières d’engagement de conversation sont présentées, afin d’anticiper les contenus générés par les internautes. Construire un lien fort avec ses fans prend du temps, et devient effectif uniquement si les méthodes d’engagement correspondent aux attentes des internautes ayant décidé de vous retrouver sur vos espaces sociaux.

Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut? Etonnamment la multiplication des crises que nos sociétés affrontent appelle souvent les mêmes propositions et les mêmes réflexes indiquant qu’en dépit de la diversité des situations, le manque de variété des méthodes et des discours pose problème. Comme le disait James March, un chercheur américain en management, le processus de décision dans les organisations est assez simple : les managers ont toujours des solutions et leur travail consiste à trouver les problèmes quitte à les générer eux-mêmes. La gestion et la communication de crise semblent fonctionner dans cette veine. Les consultants et les experts en tout genre recherchent désespérément des crises pour appliquer des solutions qui depuis près de dix ans n’évoluent guère. Dans ce contexte les réseaux sociaux arrivent à brûle-pourpoint pour redonner à cette discipline un semblant d’intérêt.

Communication de crise : Les trois stratégies possibles Cette première stratégie consiste à accepter la crise et ce, le plus rapidement possible. "Dans cette stratégie, explique Didier Heiderich, si la presse dévoile la crise en devançant l'entreprise, c'est que la communication de celle-ci est mauvaise et que la crise ne lui appartient déjà plus. Pour mener l'opération, l'entreprise doit donc aller vite et être en mesure de déterminer rapidement si elle est compétente par rapport au moteur de la crise. Ce moteur peut être interne, par exemple lié aux produits de l'entreprise, ou externe, par exemple lié à un contexte politique.

Communication de crise sur les médias sociaux : et les mêmes dans tout ça ? Brian Solis évoquait dans une tribune la question d’être antisocial à l’heure des médias sociaux, à savoir la nécessité pour les entreprises d’appréhender les codes socioculturels de leurs communautés afin de se les approprier pour communiquer avec efficience. Tout comme les hippies dans les années 70, les punks dans les années 80, le hip-hop dans les années 90, une véritable contre-culture s’est créée sur le Web qui tend à se normaliser, au sens où elle n’est plus le fait d’un petit groupe et sort des barrières pour devenir populaire. Les lolcats, par exemple, ne font plus rire qu’une communauté restreinte, mais se sont généralisés. Très souvent, il est évoqué comme l’un des principaux foyers de cette contre-culture, que certains nomment même « la culture du lol », le forum 4chan, d’où est née également une partie d’Anonymous. Dans notre ouvrage « la marque face au bad buzz », nous évoquions avec Ronan Boussicaud l’origine du terme mème, et ce qu’il sous-entend :

Organiser sa veille avec les outils gratuits. Etape n° 3 : trouver les sources Vous avez élaboré une méthode pour organiser votre veille, vous en avez délimité le périmètre et trouvé les bons mots clés et nous arrivons maintenant à l’étape cruciale : l’identification des sources à surveiller. A cette étape il s’agit d’identifier : Les sites ressourcesLes personnes ressources Sites ressources L’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux Grâce à la mesure automatique et précise des perceptions des clients et prospects, la marque peut intégrer, comprendre et analyser les besoins de ses cibles et sa réputation virale en temps réel et ainsi adapter sa stratégie marketing. L’analyse des sentiments s’inscrit dans l’évolution des outils de Business Intelligence et de gestion des données. Le développement du web 2.0 a entraîné un intérêt de ces outils pour les équipes marketing, souvent soumises à un déluge de données. La solution se connecte d’elle-même aux différents réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.), blogs, forums, commentaires d’articles, etc. Au fur et à mesure de l’indexation des données trouvées, la solution d’analyse des sentiments détermine, par un système de notation, si le contenu global recueilli est positif, négatif ou neutre. Elle peut même être capable d’identifier des propos sarcastiques ou ironiques.

E-réputation: comment gérer une crise sur les médias sociaux Bonjour, Le billet d’aujourd’hui est consacré à la l’ e-réputation des marques et plus précieusement des crises sur les médias sociaux. Je m’appuierais sur la gestion de crise du gros bug de l’opérateur téléphonique SFR pour illustrer mon propos.

6 façons de gérer les commentaires négatifs des réseaux sociaux avec Xabier Ormazabal Publié par Xabier Ormazabal Les réseaux sociaux permettent aux entreprises d'atteindre directement et sans intermédiaire des prospects et des clients. Ils incitent au dialogue et leur permettent de faire preuve de réactivité. Malheureusement, ils ne sont pas parfaits. En cas de problème (produit défectueux, interruption de service ou problème client), les réseaux sociaux obligent les entreprises à faire face à une pluie de critiques. Et parfois, ces critiques sont absolument infondées et déversées par un client rancunier, qui dispose désormais d'un espace d'expression public.

le community management avec twitter avec Twitter sur Tuto Voici une formation complète sur le community management avec Twitter. On vous parle de Twitter depuis longtemps mais vous ne comprenez toujours pas son utilité ? Pour vous les "tweets", "RT" et "hashtag" sont du charabia ? Pas de panique ! Avec cette formation, Lisa Jeannet, community manager va vous faire découvrir Twitter et, en moins de 2h, vous pourrez, vous aussi, dire que vous êtes un Tweetos ! De la simple inscription, au choix de sa photo de profil et au « tweetage », toutes les étapes sont abordées pour plus de facilité.

Gérer une situation de crise suite à une publication sur les réseaux sociaux : Dossier pratique Gérer une situation de crise liée à une publication sur les réseaux sociaux, c’est un nouveau dossier librement téléchargeable (19 pages, en pdf) mis en ligne en avril 2015 par Educ&TIC, Programme d’éducation à l’usage responsable d’internet développé dans l’Académie de Bordeaux par le CLEMI – Centre de Liaison de l’Enseignement et des Médias d’Information – et la DANE – Délégation académique au numérique éducatif (Rectorat). Ce vadémécum propose un mode d’emploi pratique pour désamorcer une situation de crise sur les réseaux sociaux (profil Facebook, page publique Facebook, fil Twitter ou chaîne YouTube) pour des contenus problématiques publiés sur ces plateformes. Réseaux sociaux et contenus qui peuvent poser problème : comment agir ?

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