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Quand l’usager devient client ! Le marketing public et la gestion de la relation usager, une fonction émergente dans le secteur public par Arnaud Breton, manager secteur public, Kurt Salmon

Quand l’usager devient client ! Le marketing public et la gestion de la relation usager, une fonction émergente dans le secteur public par Arnaud Breton, manager secteur public, Kurt Salmon
Mieux connaître ses clients, adapter et mieux positionner son offre de services, créer une relation de proximité, c’est la base du marketing ! C’est également le nouveau défi du secteur public dans sa relation aux usagers mais y a-t-il une place pour le statut de client dans le secteur public ? La réflexion sur la migration de la notion d’usager vers celle de client n’est pas neuve, et elle soulève assurément moins de polémiques que par le passé. En effet, le citoyen-usager se conçoit de plus en plus comme un véritable consommateur des services publics, que ce soit dans le domaine de l’éducation, du social, de la santé, de l’emploi… Ces missions sont effectivement qualifiées de “services publics”. Les usagers ont donc des exigences de plus en plus grandes. Le secteur public commence à initier cette démarche en mettant en place une démarche orientée “client”, c’est-à-dire en mettant les usagers au cœur des préoccupations du secteur public. Ce contenu a été publié dans Les rendez-vous. Related:  ACCUEIL TELEPHONIQUE

Motivez vos équipes à l'aide d'une communication interne pertinente Communication interne et performances Dans un contexte économique défavorable, la communication qu'elle soit interne ou externe représente un coût que beaucoup d'entreprises cherchent à éviter. Cependant, il s'agit d'un investissement indispensable tant pour optimiser le chiffre d'affaires que pour améliorer la productivité. Envisager la communication interne de manière stratégique Avant de se poser la question des outils et méthodes qui admettent une bonne communication interne, il faut revenir sur l'intérêt de ce type de communication, et sur les objectifs. Synergie entre communication interne, et communication externe En s'adressant aux consommateurs, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à mettre en avant leur capital humain, et leur culture d'entreprise. Les supports d’une communication interne Les nouvelles technologies sont prédominantes dans le monde de l'entreprise, et la communication interne n'y échappe pas.

Marketing et management public Le pouvoir d’écouter Écouter est plus puissant que d’avoir la réponse. Que l’on soit parent, leader, recruteur, chercheur, patron, consultant ou coach, savoir écouter s’impose comme un talent qui peut tout changer. Ce talent en or est au cœur de nombreux moments critiques de nos vies et des organisations. Bien écouter différencie ceux qui appliquent leurs solutions préconçues de ceux qui partent de l’autre pour connecter, évaluer, comprendre, innover et influencer. Une excellente écoute est le signe d’une grande maturité chez les leaders pour communiquer et établir une relation authentique. Mais l’écoute permet aussi de capter l’essence d’une bonne décision ou d’une solution inédite. Et les occasions d’écouter ne manquent pas. Souvent galvaudée, l’écoute va au delà d’entendre l’autre et de lire ses signaux non verbaux. Montez en gamme. Il existe 4 niveaux d’écoute. 1- Écoute formelle 2- Écoute active 3- Écoute empathique 4- Écoute métapositionnelle Les niveaux 3 et 4 sont les plus difficiles à atteindre. J'aime :

Le digital, nouvel allié du « Wait marketing » en salle d’attente L’endroit est bien connu et intégré à la stratégie marketing des annonceurs concernés et des équipes marketing des laboratoires pharmaceutiques depuis quelques années. Du moins, ceux qui connaissent la notion de « wait marketing » et qui ont certainement étudié l’ouvrage d’une spécialiste du marketing Diana Derval, intitulé « Wait Marketing, communiquer au bon moment, au bon endroit » (datant de 2006). Livre où elle explique les raisons pour lesquels la salle d’attente d’un médecin est un lieu privilégié. On y apprend que la durée de l’attente lorsqu’elle est indéterminée, est plus propice à la réception des messages publicitaires que la durée d’attente « maîtrisée » (avec indication de délai d’attente), durant laquelle une partie des « consommateurs » ciblés va vaquer à d’autres occupations aux alentours. Car le patient semble bien, vouloir occuper ce délai d’attente de manière positive. Alors, la salle d’attente n’est-elle pas « the place to be » pour informer les patients ?

L'art de gérer les clients compliqués Que vous le vouliez ou non, une partie de votre clientèle va essayer de vous rendre chèvre. Heureusement, des astuces s’offrent à vous. Gérer des clients difficiles nécessite du doigté Tout le monde le sait, la vie d’entrepreneur est semée d’embûches : au démarrage, pendant la phase de développement, lors d’une levée de fonds. Dans son nouveau livre : « Business Without the Bullsh*t », Geoffroy James identifie les catégories de prospects compliqués, avant de vous donner les astuces adéquates pour les gérer au mieux. Les bombes à retardement Des personnes la plupart du temps rationnelles et posées, mais la quantité de frustration qu’ils accumulent les pousse à vider leur sac de manière brutale. Dans ce cas précis, l’auteur conseille aux responsables de garder leur calme. Enfin, essayez de fuir quand la bombe explose. L’indécis Lui, c’est le genre de prospect à vous expliquer en long et en large qu’il a besoin de votre produit. Pour les convaincre, inversez la négociation. Comment faire ?

Gérer un client mécontent Que faites-vous quand un client vous appelle ou vous envoie un email pour vous dire qu'il n'est pas content de votre boulot ? Plutôt que de savoir s'il a raison ou tort, votre objectif est de retourner à votre avantage une situation mal engagée. Mission impossible ? Oh que non ! Voici quelques trucs qui peuvent vous faire passer du statut de banni à celui de héros. Changer de perspectiveEssayez de comprendre votre client en vous mettant à sa place. Décrocher le téléphoneMême si vous êtes sur un autre projet très urgent, prenez quelques minutes pour lui passer un coup de fil. Trouver des solutions En situation de crise, chaque chose que vous faites en dit long sur votre professionnalisme. Etre concret et confiantQuand vous parlez avec votre client, ne soyez pas trop évasif s'il vous demande quand son problème sera réglé. Et vous, quels sont vos trucs ?

Définition Usager Définition Client De l’usager au client : la dérive Le sentiment de la langue que partage la majorité des francophones –en l’occurrence, s’agissant de notions engagées dans l’institution, il s’agira des Français– nous amène à voir dans le passage de «l’usager» au «client» le chemin qui conduit de la règle d’un service public à celle de l’échange d’argent. C’est-à- dire le passage d’une société où les besoins et les «biens communs» sont privilégiés, à un monde où la recherche des profits commerciaux, puis surtout financiers, l’emporte sur toute autre considération. Pourtant, l’idée assez juste que l’on vient de formuler n’est pas inscrite dans les mots, qui ont un passé parfois révélateur. Le rapport entre l’idée de service et celle d’usage est étroit, mais chaque notion établit un type de relation différent. Une ambiguïté se manifeste aussi avec le «client», mot pris au Moyen Âge au latin cliens. La signification moderne de client et de clientèle correspond à l’extension du commerce dans les premières décennies du XIXe siècle.

Comment gérer des clients mécontents: 12 étapes 2 méthodes:Sachez de quoi le client se plaintAllez plus loin Gérer des clients mécontents peut être l'aspect le plus difficile d'un emploi. Il est probable que vous soyez confronté(e) à de la frustration, de l'agressivité et peu de patience, que ces clients vous affrontent face à face ou qu'ils vous parlent au téléphone. Le secret pour gérer avec succès un client mécontent est de garder votre calme. Publicité Étapes Méthode 1 sur 2: Sachez de quoi le client se plaint <img alt="Handle Angry Customers Step 2.jpg" src=" width="670" height="445" class="whcdn">1Gardez votre calme et adaptez-vous à la situation. <img alt="Handle Angry Customers Step 4.jpg" src=" width="670" height="445" class="whcdn">6Présentez vos excuses. Méthode 2 sur 2: Allez plus loin Conseils

Client type : les 12 types de clients les plus fréquents... et comment les gérer ! Détecter et gérer un client type La vie quotidienne d’un entrepreneur amène à sourire tant on rencontre des personnalités très diverses. Pour le meilleur… comme pour le pire ! Depuis ces dernières années, j’ai rencontré pas mal de monde et je vous propose un petit récapitulatif des types, des profils de clients que vous êtes susceptibles de rencontrer. Et surtout, comment les gérer ! Le client Roi C’est le plus connu de tous. Ce client est le moins facile à gérer parce que cette idée fallacieuse est très ancrée dans son for intérieur! Il faut lui rappeler, de manière directe ou indirecte, que ce client est Roi dans la limite des règles fixées : par la loi, par le contrat, et par la bienséance. D’où l’intérêt de préparer à l’avance de bonnes Conditions Générales de Vente, et de bons contrats. Pour ce qui concerne la bienséance, fixez lui des limites, et tenez vous à ces limites. Le client anxieux Vous l’avez déjà rencontré : il a toujours peur de mal faire ou d’avoir mal fait. Le client blasé

accueilrelationclientusagers Alain Téfaine - Professeur Economie-Gestion option Vente Le Baccalauréat Professionnel Accueil Relation Clients et Usagers (ressources institutionnelles) Le référentiel de certification Le guide d'accompagnement pédagogique (GAP)L'organisation de la formation par activités Les épreuves certificatives En classe de première La pratique de l'accueil en face à face au cours des deux PFMP (E33 - situation n°2) La rédaction des fiches de situations d'accueil en face à face (3 fiches obligatoires dont une au cours d'une action d'accueil évènementiel) L'accueil au téléphone (E32) En classe de terminale La pratique de l'accueil en face à face en centre de formation (E33 - situation n°1) Le projet d'analyse et d'amélioration de la fonction d'accueil en organisation ==> Partie 1. Le rapport d'étonnement (exemple et matrice)Le diagnostic de la fonction d'accueil (exemple et matrice)La soutenance orale sur le lieu de la PFMP (oral n°1). ==> Partie 2. S'orienter Espace pédagogique A) Élèves de 1 BARC

Comment hacker de manière bienveillante une culture d'entreprise Le changement de culture d’une Organisation est une opération complexe, multiforme qui nécessite pas mal d’énergie : en cela le terme de Transformation me va mieux et sonne plus juste. Cette transformation peut évidemment s’approcher sous différents angles… le hacking est l’un d’entre eux, une forme différente, détournée voire même virale, ultra pertinente quand il s’agit de changer, d’améliorer, ces éléments culturels du quotidien. Le syndrôme de la réunionite ! Comme vous pouvez le constater quotidiennement, la « réunion » est un symbole culturel très fort, voir même devenir une véritable passion ! Donc si vos réunions constituent de vraies sources d’insatisfaction ou sont synonymes de perte de temps, du genre : Tiens si on faisait une « petite » réunion pour régler ça ! 15 minutes en retard… c’est le ¼ d’heure bordelais (spécialité d’où je viens… !! Cette réunion va encore durer une éternité…pourvu qu’on finisse à l’heure! Hacker vos réunions ! Comment? Ce que j’ai pu observer 13 mai 2015

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