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Quand l’usager devient client ! Le marketing public et la gestion de la relation usager, une fonction émergente dans le secteur public par Arnaud Breton, manager secteur public, Kurt Salmon

Quand l’usager devient client ! Le marketing public et la gestion de la relation usager, une fonction émergente dans le secteur public par Arnaud Breton, manager secteur public, Kurt Salmon
Mieux connaître ses clients, adapter et mieux positionner son offre de services, créer une relation de proximité, c’est la base du marketing ! C’est également le nouveau défi du secteur public dans sa relation aux usagers mais y a-t-il une place pour le statut de client dans le secteur public ? La réflexion sur la migration de la notion d’usager vers celle de client n’est pas neuve, et elle soulève assurément moins de polémiques que par le passé. En effet, le citoyen-usager se conçoit de plus en plus comme un véritable consommateur des services publics, que ce soit dans le domaine de l’éducation, du social, de la santé, de l’emploi… Ces missions sont effectivement qualifiées de “services publics”. Les usagers ont donc des exigences de plus en plus grandes. Le secteur public commence à initier cette démarche en mettant en place une démarche orientée “client”, c’est-à-dire en mettant les usagers au cœur des préoccupations du secteur public. Ce contenu a été publié dans Les rendez-vous. Related:  architecture de l'information

Modernisation de l’interface citoyen - fonction publique : vers une intégration réfléchie des TIC 1« Moderniser la fonction publique », voilà bien une expression qui revient de manière récurrente à l’avant-plan, tant dans la littérature scientifique que dans les propos de nombreux acteurs politiques. Le secteur public « traditionnel », victime de son image négative, fait face à une profonde remise en question. Les processus de réforme entendent révolutionner – allusion au Plan Copernic – la fonction publique où, dorénavant, l’ambition de satisfaire le citoyen doit occuper une place centrale. Ainsi, des termes autrefois « inconnus » dans la sphère publique tels que « qualité du service » et « satisfaction de la population » constituent-ils désormais des priorités. 2Tel est donc le contexte général de notre contribution où nous nous interrogeons, dans un premier temps, sur l’évolution des concepts de citoyen et d’usager auxquels est désormais privilégiée la notion de « client ». 1 P. I.1. 2 D. 4 J. 7L’idée est lancée : le citoyen, l’usager se transforme en client ! I.2. 7 O. II.1.

Motivez vos équipes à l'aide d'une communication interne pertinente Communication interne et performances Dans un contexte économique défavorable, la communication qu'elle soit interne ou externe représente un coût que beaucoup d'entreprises cherchent à éviter. Cependant, il s'agit d'un investissement indispensable tant pour optimiser le chiffre d'affaires que pour améliorer la productivité. Envisager la communication interne de manière stratégique Avant de se poser la question des outils et méthodes qui admettent une bonne communication interne, il faut revenir sur l'intérêt de ce type de communication, et sur les objectifs. Synergie entre communication interne, et communication externe En s'adressant aux consommateurs, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à mettre en avant leur capital humain, et leur culture d'entreprise. Les supports d’une communication interne Les nouvelles technologies sont prédominantes dans le monde de l'entreprise, et la communication interne n'y échappe pas.

Marketing et management public Moteurs de recherche: éléments de compréhension Et si les moteurs de recherche n’existait pas? Poser la question c’est y répondre. Sans moteurs de recherche, impossible de s’y retrouver dans le foisonnement de sites, blogs, vidéos, pages… Pour cette raison dès les débuts d’Internet, le moteur de recherche devint un outil indispensable. Il l’est encore plus aujourd’hui, dès lors qu’il s’agit de (re)trouver l’information utile dans les milliards de pages archivées et modifiées constamment qui constituent ce que l’on appelle le web. Ils le sont aujourd’hui encore plus en ce début d’ère de « l’information immédiate » qu’ouvre la généralisation de réseaux comme Twitter. Cette première partie est consacrée à fournir quelques éléments de compréhension sur la recherche, à travers, un état des lieux, une histoire de la recherche et des moteurs, l’opposition traditionnelle entre les « annuaires » et les « moteurs », et l’émergence de la recherche « immédiate », qui constitue peut-être la principale menace pour Google. 1- État des lieux

Le pouvoir d’écouter Écouter est plus puissant que d’avoir la réponse. Que l’on soit parent, leader, recruteur, chercheur, patron, consultant ou coach, savoir écouter s’impose comme un talent qui peut tout changer. Ce talent en or est au cœur de nombreux moments critiques de nos vies et des organisations. Bien écouter différencie ceux qui appliquent leurs solutions préconçues de ceux qui partent de l’autre pour connecter, évaluer, comprendre, innover et influencer. Une excellente écoute est le signe d’une grande maturité chez les leaders pour communiquer et établir une relation authentique. Mais l’écoute permet aussi de capter l’essence d’une bonne décision ou d’une solution inédite. Et les occasions d’écouter ne manquent pas. Souvent galvaudée, l’écoute va au delà d’entendre l’autre et de lire ses signaux non verbaux. Montez en gamme. Il existe 4 niveaux d’écoute. 1- Écoute formelle 2- Écoute active 3- Écoute empathique 4- Écoute métapositionnelle Les niveaux 3 et 4 sont les plus difficiles à atteindre. J'aime :

Le digital, nouvel allié du « Wait marketing » en salle d’attente L’endroit est bien connu et intégré à la stratégie marketing des annonceurs concernés et des équipes marketing des laboratoires pharmaceutiques depuis quelques années. Du moins, ceux qui connaissent la notion de « wait marketing » et qui ont certainement étudié l’ouvrage d’une spécialiste du marketing Diana Derval, intitulé « Wait Marketing, communiquer au bon moment, au bon endroit » (datant de 2006). Livre où elle explique les raisons pour lesquels la salle d’attente d’un médecin est un lieu privilégié. On y apprend que la durée de l’attente lorsqu’elle est indéterminée, est plus propice à la réception des messages publicitaires que la durée d’attente « maîtrisée » (avec indication de délai d’attente), durant laquelle une partie des « consommateurs » ciblés va vaquer à d’autres occupations aux alentours. Car le patient semble bien, vouloir occuper ce délai d’attente de manière positive. Alors, la salle d’attente n’est-elle pas « the place to be » pour informer les patients ?

100+ Useful Niche Search Engines You’ve Never Heard Of Though the general Google site is often touted as the number one search engine online, college students sometimes need more specific tools to help them uncover quality information on the Web that they can use for class projects, research papers, and even job and apartment searches. This list features a huge variety of search engines that can be useful to students, including tools that find photos, sound effects, summer internships, health and medical information, reference guides, and a lot more. Extracurricular Search blogs, games and even forum postings for non school-related information and fun. Quick Answer Guides Head to these search engines when you have a specific question that needs to be answered quickly. City Guides and Travel Get to know your college town a little better, or plan a vacation or study abroad trip with these search engines. Google Local: Many don’t realize that this popular site is also a search engine. Shopping Search Engines Business Academic and Reference Multisearch

L'art de gérer les clients compliqués Que vous le vouliez ou non, une partie de votre clientèle va essayer de vous rendre chèvre. Heureusement, des astuces s’offrent à vous. Gérer des clients difficiles nécessite du doigté Tout le monde le sait, la vie d’entrepreneur est semée d’embûches : au démarrage, pendant la phase de développement, lors d’une levée de fonds. Dans son nouveau livre : « Business Without the Bullsh*t », Geoffroy James identifie les catégories de prospects compliqués, avant de vous donner les astuces adéquates pour les gérer au mieux. Les bombes à retardement Des personnes la plupart du temps rationnelles et posées, mais la quantité de frustration qu’ils accumulent les pousse à vider leur sac de manière brutale. Dans ce cas précis, l’auteur conseille aux responsables de garder leur calme. Enfin, essayez de fuir quand la bombe explose. L’indécis Lui, c’est le genre de prospect à vous expliquer en long et en large qu’il a besoin de votre produit. Pour les convaincre, inversez la négociation. Comment faire ?

Designers graphiques et illustrateurs Retour à la liste des professions Groupe de base 5241 Groupe de compétence : Arts, culture, sports et loisirs Nature du travail Les designers graphiques conçoivent et produisent du matériel graphique et visuel pour communiquer efficacement des renseignements pour des imprimés, de la publicité, des films, des emballages, des affiches, des panneaux indicateurs et des produits médias interactifs tels que des sites Web et des cédéroms. Pour obtenir la description complète et officielle de cette profession selon la Classification nationale des professions, il suffit de consulter le site de la CNP. Exemples de titres professionnels animateur - films d'animationbédéisteconcepteur publicitairecybernographistedesigner graphiquedesigner graphique - multimédia, médiasinteractifs ou nouveaux médiasdesigner visuel en multimédiadessinateur publicitairedessinateur-maquettiste publicitairegraphisteillustrateurillustrateur graphique multimédiaillustrateur médicalillustrateur scientifiquemaquettiste Précision

Gérer un client mécontent Que faites-vous quand un client vous appelle ou vous envoie un email pour vous dire qu'il n'est pas content de votre boulot ? Plutôt que de savoir s'il a raison ou tort, votre objectif est de retourner à votre avantage une situation mal engagée. Mission impossible ? Oh que non ! Voici quelques trucs qui peuvent vous faire passer du statut de banni à celui de héros. Changer de perspectiveEssayez de comprendre votre client en vous mettant à sa place. Décrocher le téléphoneMême si vous êtes sur un autre projet très urgent, prenez quelques minutes pour lui passer un coup de fil. Trouver des solutions En situation de crise, chaque chose que vous faites en dit long sur votre professionnalisme. Etre concret et confiantQuand vous parlez avec votre client, ne soyez pas trop évasif s'il vous demande quand son problème sera réglé. Et vous, quels sont vos trucs ?

Définition Usager Définition Client De l’usager au client : la dérive Le sentiment de la langue que partage la majorité des francophones –en l’occurrence, s’agissant de notions engagées dans l’institution, il s’agira des Français– nous amène à voir dans le passage de «l’usager» au «client» le chemin qui conduit de la règle d’un service public à celle de l’échange d’argent. C’est-à- dire le passage d’une société où les besoins et les «biens communs» sont privilégiés, à un monde où la recherche des profits commerciaux, puis surtout financiers, l’emporte sur toute autre considération. Pourtant, l’idée assez juste que l’on vient de formuler n’est pas inscrite dans les mots, qui ont un passé parfois révélateur. Le rapport entre l’idée de service et celle d’usage est étroit, mais chaque notion établit un type de relation différent. Une ambiguïté se manifeste aussi avec le «client», mot pris au Moyen Âge au latin cliens. La signification moderne de client et de clientèle correspond à l’extension du commerce dans les premières décennies du XIXe siècle.

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