Enjeux de la digitalisation de la relation client à l'heure des médias sociaux
Même si certains résument le Social CRM au fait de proposer un module de tchat sur son site ou au faire de répondre aux clients sur les médias sociaux, j’ai le regret de vous annoncer que les enjeux sont plus larges, tout comme les possibilités relationnelles. Déjà lorsque l’on parle de Social CRM, il faut avoir en tête ce schéma complet et non pas seulement le fait de créer un fil Twitter pour répondre à ses clients ou le fait de répondre aux commentaires sur Facebook. Répondre à son client sur Internet revêt certes un caractère d’urgence bien souvent pour certaines d’entreprises (cf : Et si vous passiez à la Relation Client sur les médias sociaux ?) mais aujourd’hui le volume est bien souvent minime et investir dans des solutions d’engagement coûteuses est clairement se tromper de bataille. Les enjeux de la digitalisation de la Relation Client sont donc plus nombreux. 1. 2. La question centrale demeure : celle de la satisfaction client. 3.
Boulangerie 2.0, un exemple à suivre! | Web Patron!
Panem et medias. Un boulanger breton installé au Québec utilise les médias sociaux (Facebook, Twitter) pour faire connaître ses produits. Et il le fait bien. La Mie Bretonne, boulangerie artisanale de Cowansville au Québec, est une boulangerie 2.0. 1) Communiquer rapidement et gratuitement… … pour se faire connaître A en croire le petit nombre (25) de ses abonnés sur Twitter, la boulangerie La Mie Bretonne a visiblement ouvert son compte Twitter il y a peu de temps. …pour promouvoir ses produits … pour recruter ou donner des infos pratiques 2) Fidéliser ses clients… … en créant une communauté Dès le départ, La Mie Bretonne met à contribution sa communauté naissante, en lui demandant de choisir son slogan. … en apportant du contenu En partageant des informations sur son environnement (la ville, l’économie, le social, le métier de boulangerie, etc.), la boulangerie augmente sa notoriété et sa crédibilité. Quel est le résultat de cette mobilisation on-line de la boulangerie La Mie Bretonne?
Panorama des médias sociaux 2012
(The english version of this article is here: Social Media Landscape 2012) Il y a quelques années une analyste disait que dans cinq ans, les médias sociaux seront comme l’air (omniprésents). Nous sommes en 2012 et les médias sociaux n’ont jamais occupé une place aussi importante sur le web, à tel point que l’on en vient à se demander dans quelle mesure il est encore pertinent de dissocier les médias sociaux et le web. Pourtant, si l’on s’en tient à la définition que j’ai donnée (“Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité”), il existe bien une différence entre un site web classique et les médias sociaux, surtout si l’on étudie de plus près les différents types de médias sociaux. J’insiste sur le fait que c’est bien un panorama des médias sociaux, et non des réseaux sociaux, car je croise encore beaucoup trop d’interlocuteurs qui confondent les deux.
« Comment les médias sociaux révolutionnent-ils la relation client ? » (1ère partie)
La relation client est au coeur des débats avec l'essor des médias sociaux. Quels sont les enjeux pour les entreprises et les marques ? Les impacts sur le management, les processus et l'organisation des entreprises ? Le nouveau paradigme de la relation client « Si vos clients ne sont pas satisfaits dans le monde réel, chacun d'eux en parlera avec 6 amis différents. Cette dernière tendance se traduit par l’essor de services tels que www.groupon.fr (achats groupés) ou www.apreslachat.com (plateforme multimarques comprenant 400 communautés de consommateurs et plus de 300 000 membres). L’acronyme « SoloMo » (pour « Social, local, Mobile »), qui symbolise la convergence entre réseaux sociaux, géolocalisation et nouveaux usages mobiles, résume à lui seul ces nouvelles tendances. Le marché mondial des applications de Social CRM est estimé par le cabinet d’analyse Gartner à 1 milliard de dollars en 2012. Demain, la suite de cette analyse :Quels enjeux pour les entreprises et les marques ?
Panoramas
Enterprise 2.0 : Google + vs. Facebook or Competitor of the Enterprise Social Network editors
If you are on Google +, you couldn’t have missed the announcement two weeks ago of the new feature, the communities on Google+. Obviously I receive a lot of invitations to join these communities. Why not, except that they duplicate those already opened by the same people on Linkedin or Facebook (or other members of the group who should be aggrieved not to be the owner). In brief, to much doubloon here. So will Google + eventually take the lead and other social networks will face the same fate as MySpace, futur tells. Anyway, back to the heart of the post, the competition announced between Google + and social networks enterprise editors (it was already my analisys for the launch of Google + last year). Since this summer, the « shift » to the corporate market accelerates (which does not prevent Google as usual to address Mr and Mrs Smith and it is even one of these strengths relative to competitors, allow the access of the extended enterprise to external stakeholders). and now communities.
Building
Quelles tendances pour 2013?
Crédit: Flickr/CC/jacilluch Au rayon journalistico-numérique, les paris sont ouverts sur les mutations qui vont marquer l’année à venir. Outre le mot “moment”, en passe de devenir le terme-valise pour qualifier une actualité/un partage/une expérience médiatique, sur quoi miser? Crise en ligne L’année dernière, à la même date, j’avais parié – bien sûr sans le souhaiter – sur des disparitions parmi les médias du Web. Le retour du paywall Ce serpent de mer n’a jamais vraiment disparu, mais en 2013, «on verra une grande quantité de producteurs de contenus passer d’un modèle économique basé sur la publicité à un modèle d’abonnements ou de paiement à la consultation», annonce le rapport «Digital and Media predictions 2013» publié par l’agence Millward Brown. «Il ne s’agit pas tant de faire en sorte que les gens paient pour consulter des contenus. Qui n’a pas sa conférence? Le Guardian a sa conférence, «The Changing Media Summit». A quoi cela sert-il, pour un média, d’organiser des événéments?
Case study
