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Prendre soin de ses clients sans se ruiner - DOSSIER - Fidélisation

Fidéliser un client coûte jusqu'à dix fois moins cher que de le conquérir. En ces temps de crise, la fidélisation client est donc souvent vue comme un refuge, un moyen de limiter les baisses de sa croissance et de ne pas perdre trop d'argent, à défaut d'en gagner... « La crise accélère toujours le recentrage des politiques marketing sur les clients, analyse Xavier Ducurtil, directeur associé du cabinet Vertone, dans l'introduction du «Guide de la fidélisation 2012» du site internet www.publi-news.fr. 1. Bien segmenter ses clients Qui fidéliser? C'est la première question que la crise oblige à se poser avec encore plus d'acuité! Carole Giraud Autre segmentation possible: « Concentrez vos efforts sur les clients les plus enclins à parler de vous autour d'eux et en particulier sur Internet», conseille Eric Medji, senior manager au sein d'Emerit Consulting, cabinet de conseil et de services spécialisé en management de la relation client (groupe Quintess). 2. 3. 4. Eric Medji 5. 6. Alain Mérot Related:  relation clientventeCommercial

LES 60 LOIS DU SUCCES par temps de crise | Editions l'Archipel - Comment accroître sa part de marché… quand celui-ci se rétracte ?- Comment transformer une mauvais conjoncture en période d’expansion pour l’entreprise ?- Comment repérer une opportunité… et la transformer en cash ?Et aussi : toujours avoir un plan B, agir dans l’ombre, privilégier le suivi client, lutter contre la paperasse…Gestion, management, psychologie : en 60 courts chapitres, ce livre donne une myriade d’idées pour contrer la crise. »Un livre dont on regrette qu’il ne soit pas écrit sur les pages de droite seulement : on pourrait les arracher pour les afficher au mur du bureau comme autant de lois à mémoriser et à discuter avec ses collaborateurs. } télécharger un extrait Du même auteur Dans la même collection Guides et livres illustrés

Identifiez le sens des 9 types d’objections Loin d’être un frein, les objections rencontrées au cours du processus de la relation dessinent l’attitude de l’interlocuteur et son orientation. L’objection exprime un type de résistance et nous allons décrypter son intention. Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » article 24/41 Les origines des objections La résistance aux idées de l’autre est un processus naturel de défense. Toute conviction comprend une part de vérité, issue de nos croyances et de notre vécu, et des émotions que nous avons déjà traversées. Il est donc indispensable pour comprendre l’objection de décoder quelle fonction est en jeu. Le cerveau, source de l’objection Il faut chercher dans le fonctionnement des trois cerveaux reptilien, limbique et cortex la création des objections. Le cerveau reptilien assure les moyens de survie et la protection du territoire. Le cerveau limbique est le centre des pulsions, des émotions, de motivation, de plaisir et déplaisir. Les 9 types d’objections. Les objections de principe

Prospection commerciale : quel jour est le plus efficace ? Comment toucher efficacement un prospect par mail ? Quand lui envoyer un message pour être sûr qu'il le lise ? Comment éviter de tomber dans une messagerie encombrée ou d'aller directement à la case “corbeille” ? Cet observatoire révèle ainsi que 35 % des e-mails de prospection sont envoyés le mardi et 27 % le jeudi, ces deux jours concentrant l'essentiel des envois. Par ailleurs, près d'un message sur deux (48 %) est envoyé avant midi. Commentant les résultats de cette étude, Jean-Claude Chabrol, directeur associé d’Histoire d’Adresses, conseille aux entreprises de changer leurs habitudes. « Il est souvent plus efficace de réaliser les envois au moment où les destinataires sont les moins sollicités », souligne l'expert dans un communiqué. Le mardi reste le principal jour d’envoi, quel que soit le domaine d’activité : (1) Observatoire fondé sur l'analyse de plus de 2 000 campagnes d'e-mailing provenant d'une cinquantenaire d'annonceurs en 2011.

Les programmes de fidélisation sont-ils morts ? par Yan Claeyssen - Chronique e-Business Non ! Au contraire, dans un contexte de crise, les programmes de fidélisation ont la cote. Quel que soit le secteur d’activité, un programme de fidélisation constitue aujourd’hui le meilleur moyen de protéger sa marge. Les programmes de fidélisation sont tout d’abord de plus en plus relationnels et de moins en moins transactionnels. Autre changement de taille, ils se dématérialisent. Autre évolution : les bons programmes de fidélisation sont aujourd’hui drivés par la «connaissance client». Enfin, le digital permet de baisser les coûts d’animation d’un programme. Les programmes de fidélisation sont aujourd’hui face à deux grands défis : - Avoir une vision cross-canal du client. - Intégrer réellement les réseaux sociaux. Les programmes de fidélisation permettent à la marque d’avoir un contact direct avec leurs clients sans passer par les media de masse et/ou les points de vente. Côté e-commerce, le secteur connaît une croissance à deux chiffres depuis 15 ans, mais cela ne va pas durer.

Les 9 attitudes positives du vendeur Comment orienter l’échange avec votre interlocuteur en respectant son attente à chacune des étapes de son processus de réflexion ? Pour chaque étape, le vendeur doit adopter une posture bien adaptée en faisant appel aux attitudes positives des neuf caractères. Nous présentons les neuf attitudes positives qui seront déclinées dans les 9 chapitres suivants. Les 9 attitudes positives du vendeur. Le bon vendeur adopte une attitude spécifique dans chacune des neuf étapes de vente. Au-delà de son caractère dominant, c’est un caméléon qui exploite le potentiel de chacun des neuf caractères ! S’organiser et bien gérer son temps pour bien planifier La Préparation est une étape essentielle qui devrait représenter 10% du temps global. Cultiver l’Estime de Soi pour entreprendre La Prospection téléphonique est une tâche ingrate et répétitive qui use le mental en raison de l’important pourcentage d’échec (plus de 80%). Mériter la confiance pour engager la relation Créer du lien par l’empathie Pour conclure

Le suivi du parcours client s'affine sur le web AdInsight a conçu un outil permettant de recueillir des données sur les prospects en observant leur parcours sur le site Internet d'une entreprise. Une approche qui permet de mieux comprendre les attentes du consommateur. La croissance du multicanal impose aux entreprises d'être capable d'avoir un fichier client qui agrège le dossier de celui-ci où qu'il se connecte et communique avec la marque. Mais il doit permettre également d'affiner la connaissance de son parcours quand il s'effectue en ligne pour répondre plus efficacement à ses attentes. C'est sur ce créneau que se positionne AdInsight. Comment cela fonctionne ? Grâce à un système téléphonique, AdInsight Clarity permet de fournir aux entreprises des rapports témoignant des mots-clés qui ont permis aux internautes de visiter le site d'une société. Un affinage jusqu'aux appels Le système identifie également la provenance de l'appel, le navigateur, et le type d'ordinateur utilisé.

Répondre au besoin avec PRECISION C’est en répondant au le moteur psychologique de son interlocuteur qu’on le convainc. La plupart des vendeurs ont tendance à arroser large sur tous les avantages de leur solution. Car un argument qui touche un moteur psychologique peut-être contre-productif pour tel autre. Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » article 21/41 Si l’on réussit à décoder le profil psychologique au travers du langage, des attitudes et des comportements, on sait alors détecter le pôle directeur vers lequel orienter l’argumentation, en cohérence avec la position hiérarchique et sa fonction. PRECISION. Les 3 moteurs d’Action Les 3 moteurs d’action du reptilien concernent la capacité d’étendre son territoire ou de le sauvegarder. Orgeuil Le Meneur est avide de Pouvoir. Du Serpent conduit par sa queue Un jour le Serpent vit sa queue s’élever contre sa tête. «Quel orgueil ! Esope, Fables Normes L’Eleveur veut se conformer à ce qui existe. La largeur des deux rails Alors, une autre question surgit : Et maintenant ?

Techniques argumentation/phase de négociation | Objectifs Vendeurs L'art de la négociation s'apprend et toute négociation doit se préparer attentivement. A vous de déterminer votre "chemin de négociation", d'anticiper les réactions ainsi que les stratégies/tactiques utilisées par les acheteurs: "Il faut toujours être prêt à négocier, mais ne jamais négocier sans êtes prêt" (Richard NIXON) Le premier impératif à respecter est de se préparer à négocier en y consacrant du temps et de la reflexion, en prenant suffisamment de recul pour mieux analyser la situation, prévoir les différentes clauses susceptibles d'être négociées, déterminer les arguments, les marges de manoeuvre, les concessions/contreparties, les objections , ..... Il n'y a pas de négociation efficace sans une découverte en amont et sans une connaissance approfondie de votre offre et sans une phase de Présentation/Valorisation/Défense de celle-ci, que ce soit à l'écrit (proposition) ou à l'oral ! Soyez capable de mettre en avant votre "valeur d'usage". .La liste guide recherche d'arguments ! ."

La fidélisation commence avec le premier paiement du e-client. A ne pas rater, donc. par Didier Brouat - Chronique e-Business Recruter et fidéliser : c’est l’équation quotidienne à résoudre par tous les acteurs du e-commerce… Pour y parvenir efficacement, le paiement est devenu aujourd’hui un allié indispensable et incontournable. Il n’y a pas de réponse universelle : les solutions à mettre en place dépendent évidemment de la nature des produits vendus, de la cible de consommateurs, et des paniers… Il existe cependant de grands principes principes communs. Les moyens de paiement se multiplient avec leurs cortèges de particularités et de fonctionnalités : vos produits s’adressent aussi à des ados ? Si c’est le cas, recrutez les avec WeXpay ou NeoSurf…. Tout connaitre de la relation clients Démarchage par SMS : la CNIL veille Une société spécialisée en diagnostics immobiliers (plomb, amiante...) s'est vue infliger une sanction de 20 000 € par la Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil) pour avoir envoyé, en violation de la loi informatique et libertés, des SMS par lesquels elle proposait ses services à des propriétaires de biens immobiliers les ayant mis en vente. La CNI rappelle qu'une entreprise ne peut adresser de messages publicitaires à des fins de prospection commerciale par voie électronique (e-mail, SMS, fax...) qu'à des personnes y ayant expressément et préalablement consenti. Or la société incriminée avait acheté les coordonnées des personnes démarchées auprès d'une entreprise les ayant elle-même récoltées à partir d'annonces immobilières diffusées sur des sites Internet destinés à des particuliers. Les SMS envoyés ne comportaient pas ces informations. Seul était mentionné le mot « stop » suivi d'un numéro de téléphone, alors que la loi exige une mention explicative rédigée.

Les programmes de fidélité en quête de renouveau - Enquête Les Français raffolent des programmes de fidélité. Selon une étude publiée en 2005 par ACNielsen, ils n'étaient pas moins de 90 % à déclarer posséder au moins une carte de fidélité au sein de leur foyer. C'est dire si la manne est importante pour les marques. « Il n'y a aucun antagonisme entre le fait de mesurer la valeur d'un client par le biais d'un programme à points et de vouloir en parallèle le fidéliser au moyen d'un programme également basé sur des aspects plus relationnels », affirme Jean-Michel Raicovitch, directeur général d'Accentiv' et vice-président de l'Adetem. « Ce type de programme présente un avantage incomparable, qui est de pouvoir influer directement sur le comportement d'achat du client bénéficiaire, explique pour sa part Guillaume Huser, directeur général France et Benelux d'Affinion International. De l'aveu même des principaux opérateurs, le programme à points est adaptable à – presque – tous les secteurs. La banque, un secteur qui innove

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