background preloader

Les nouvelles stratégies du multi-canal

Le multi-canal est l’accès à la même information, sur plusieurs canaux de communication : je veux consulter mes comptes bancaires. Je peux en disposer sur un distributeur de billets, à l’agence auprès de mon conseiller clientèle, sur le portail internet de ma banque, etc… L’arrivée des nouvelles technologies apporte de nouveaux modes de relation, sur ces différents canaux ( smarphone, internet , téléphonie … ). Multi-canal, cross-canal, trans-canal, omni-canal, voilà les nouveaux concepts clés de l’entreprise. Prospective, et analyse ! L’homme est déjà multi-canal. Le multi-canal est une notion apparue avec la technologie d’internet, dans le marketing et le monde de l’entreprise. La tendance s’est accélérée depuis 2012, comme le montre le graphe des tendances de Google. Lorsqu’on parle de canal, on parle de canal de distribution : Le canal de distribution est la matérialisation du chemin suivi par un bien de son producteur au consommateur. L’homme en ce sens est intrasèquement muli-canal : Related:  Multicanal / Omnicanal / cross-canal...marketing de service

Optimiser ses campagnes marketing multicanal en 7 étapes A l'heure du marketing multicanal, comment identifier et engager le consommateur en fonction de sa valeur ? Comment construire la vision unique client ? Comment garantir la pertinence et l’efficacité de ses campagnes ? Au cours des 10 dernières années, le consommateur est devenu "consommacteur" : il choisit désormais lui-même les canaux par lesquels il souhaite entrer en relation avec les marques. Il passe ainsi très naturellement d'un canal à un autre, optant toujours pour celui qui répondra le mieux à son objectif du moment. Cette multiplicité des points d'entrée crée un phénomène sans précédent appelé "channel blur". Avec l'émergence quotidienne de nouveaux canaux, des consommateurs toujours mieux informés et beaucoup plus exigeants vis-à-vis des marques, les Directeurs Marketing sont de plus en plus challengés pour mesurer la performance et la rentabilité de leurs campagnes marketing. Comment identifier et engager le consommateur en fonction de sa valeur potentielle ?

Rethinking the Multichannel Banking Experience In response to customer demands, banks continue to invest in increased multichannel functionality and set a goal of delivering a consistent customer experience across all channels. The result is an environment where consumers have little incentive to choose one channel over another and where banks have are faced with increasing complexity and costs. A better solution may be for banks and credit unions to limit the functionality of all channels and to instead simplify the process of moving a customer from their preferred channel to the 'best' channel for different needs, thereby improving the overall customer experience. As I visit banks across the country, the majority are seeking to stem attrition and maintain customer satisfaction by providing consistent, integrated services across all channels and encouraging customers to self-select channels according to personal preference. The Omnichannel Dilemma Differentiating Channel Functionality Proactively Guiding Choice of Channels

Définition de l'omni-canal - Blog de Fora Formation juil 29, 2013 La convergence croissante des points de contact entre les distributeurs et leurs clients oblige les enseignes et les marques à fluidifier au maximum le parcours d’achat et faire vivre aux clients une expérience unique ! C’est l’ère de « l’omni-canal », de la reconnaissance du client, de la personnalisation du service. Le client est omni-canal Selon les résultats d’un sondage Ipsos réalisé en avril 2013, 72% des Français préfèrent réaliser leurs courses en magasin plutôt que sur Internet ; néanmoins les distributeurs doivent faire face à la montée en puissance du e-commerce et s’adapter aux nouvelles exigences du client omni-canal. Qui est le client omni-canal ? Découvrez le client omni-canal en vidéo : Désormais, ce n’est plus le vendeur qui balise le parcours d’achat du client, mais le client lui-même : Quelles sont ses attentes ? Nous assistons donc à une révolution des habitudes et parcours d’achat du client. Solution FORA

Distribution : les défis de l’omni canal - Marketing Professionnel - Marketing professionnel – Le marketing pour les professionnels La distribution en point de vente vit actuellement une phase de mutation comme elle n’en a probablement pas vécu depuis les années 70 avec l’essor de la grande distribution. En une décennie, le E Commerce tend aujourd’hui à représenter en moyenne 7 à 15% du chiffre d’affaire des marchés développés des biens de consommation, Il représente 37 milliards € en 2011 en France. Surtout, il s’agit d’un levier exceptionnel de croissance : +22% en 2011 par rapport à 2010 en France. A tel point que de nombreux leaders sont issus du E Commerce : AMAZON ou ITUNE dans la distribution de biens culturels, CDISCOUNT dans la distribution de produits bruns, FREE dans la téléphonie et SNCF dans l’industrie du voyage … Les distributeurs historiques font donc face à des concurrents puissants dont le business model implique en sus une adaptation rapide de leur part. Appréhender l’innovation A ce jeu, le point de ventes physiques est redéfini. Les nouveaux défis de la distribution

Clients de l’omni-canal - Tendances et stratégies rentables | Advantage2Retail (A2R) FR October 18, 2012 Tendances et stratégies rentables Un nouveau venu en ville Le bon vieux temps... Facteur changement Le client omni-canal Qu'est-ce que l'omni-canal? Un jour dans la vie d'une cliente omni-canal Qui est la cliente omni-canal? Vision unique du client Le client omni-canal vaut-il la peine d'être courtisé? Donc, quel impact sur ma future stratégie TI? Si vous ne l’avez pas remarqué, vous auriez dû le faire. Il y a trente ans, diriger un commerce de vente au détail était relativement simple; nous avions des magasins et les gens venaient pendant les heures d’ouverture établies par nous. Le téléphone intelligent d’aujourd’hui change vraiment tout et on ne reviendra pas en arrière. Comme nous l’avons noté au début de cet article, nous sommes aujourd’hui devant un nouveau genre de client qu’aucun détaillant n’a vu avant. La plupart des experts aujourd’hui définiraient l’omni-canal comme étant la façon dont le client utilise de multiples canaux pour interagir avec une marque (magasin).

With Less Branch Traffic, Multi-Channel Marketing is a Must for Banks | Truebridge, Inc inShare29 According to a recent article entitled Piloting for Multi-Channel Marketing by Alan Schiffres and Jim Bramlett of the bank consulting firm Novantas LLC, about 25% of retail bank customers almost never visit a branch after opening their first account and 50% are big users of remote channels instead of a branch. So how is a bank supposed to increase its cross selling when fewer customers are coming into the branch? That question is especially pressing now, when cross selling is seen as a necessity to shore up fee revenue lost under the new Dodd Frank regulation. There is a way. Let’s think about how educational information links to a sale. The same holds true for financial products. So the answer is fairly easy. So less traffic in the branch does not need to translate to fewer cross selling opportunities.

Social Media ROI - Retour Sur Investissement des media sociaux : 15... 77% des internautes préparent sur Internet leurs achats offline La France compte 33 millions de cyberacheteurs. Le dernier baromètre Fevad/Médiamétrie illustre combien le numérique s'est infiltré dans les comportements des consommateurs. On dénombrait dans l'Hexagone 33 millions de cyberacheteurs au premier trimestre 2013, soit 5% de plus qu'un an avant, selon le 9ème baromètre Fevad/Médiamétrie sur les comportements d'achats des internautes. Le panier moyen de l'e-commerce s'établit au premier trimestre à 90 euros mais varie significativement selon les secteurs. Enfin, Internet a fini de s'intégrer au parcours d'achat.

«Omnicanal» et Click & Mortar: Les nouveaux relais de croissance Dans cette tribune, Luc Romano, Président Directeur Général d’Addonline, explique que la Distribution doit glisser vers un modèle « omnicanal ». De ce point de vue, le secteur a quelques points communs avec le Tourisme. Luc Romano, PDG d'Addonline Développer son activité commerciale est un enjeu-clé pour l’ensemble des acteurs économiques. Il semble désormais que les commerçants aillent plus loin en abordant la notion de « omnicanal ». Qui ne s’est jamais rendu dans une boutique physique suite un problème lié à une commande Web Š et s’est vu répondre « Désolé, c’est une commande Internet, nous ne pouvons rien faire « . Les différents intervenants doivent donc être capables de renseigner le client sur ses commandes, l’état de son compte, ses points fidélités, les promotions en cours, ses coupons de réduction, etc. L’approche humaine est également un enjeu stratégique.

Web Shopping for Branch Sales - BAI | Banking Strategies Banks are facing a critical balancing act in retail sales, with shopping activity shifting heavily online even as purchase activity remains centered in the branch. Among customers who have recently opened checking accounts, our research shows that 61% prefer web shopping – yet 68% still go to the branch to complete transactions. This split is having more impact than many retail bankers currently realize. At many banks, the perception of muted returns is preventing a more aggressive emphasis on web marketing and sales. Meanwhile, online teams often have a narrow incentive to maximize sales transactions that can be completed digitally, even at the expense of potentially more productive handoffs to the branch and the contact center. Such imbalances must be quickly addressed if banks are to successfully navigate the transition to a multi-channel marketplace. Casting the Net A key question is how to gain visibility online. Making the Sale Mr.

Des exemples concrets pour mesurer le ROI des médias sociaux Cette semaine, je vais m’intéresser de plus près aux différentes méthodes dont dispose le Community Manager / Responsable marketing pour mesurer le retour sur investissement de ses actions effectuées sur les médias sociaux. Ce retour peut s’évaluer sous une forme monétaire, mais pas seulement. Certaines actions mises en place vous permettront d’intensifier le lien entre votre marque et vos clients/prospects de manière plus intense que par l’utilisation d’autres supports de communication. Je vais donc revenir tout le long de cet article sur les trois méthodes principales permettant de constater de la présence d’un quelconque retour sur investissement des actions menées par le Community Manager (ou plus globalement par l’équipe marketing). 1) Par l’analyse des conversations Il est possible de mesurer un quelconque ROI de la présence social-média d’une entreprise par l’analyse de ses conversations : statuts Facebook, tweets, statuts Google Plus, etc… Exemple Berceau Magique : Exemple Monoprix :

Mobile Payments Fuel Starbucks Growth Starbucks reported a strong Q2 performance, with revenue up 11 percent, a 23 percent increase in quarterly profit. Mobile payments were a particularly strong performer for the company, contributing 15 percent of total quarterly revenue. In a call with investors, CEO Howard Shultz said Starbucks processed 6 million mobile transactions per week in the U.S. during the quarter that ended June 29. Shultz further noted the extremely popular Starbucks mobile app has 12 million users in the United States and Canada. The company also tipped its hand slightly about forthcoming technological advances coming to consumers via the mobile app. The Seattle-base coffee retailer will be pushing its mobile order and pay initiative in a major U.S. market this year, which will allow users to make and pay for coffee and food orders via smart phone in advance of arriving at a physical Starbucks location to pick-up their order.

Related: