Choisir un logiciel de gestion de la relation client (CRM) A l’ère d’internet, Il est primordial de comprendre les attentes et les besoins de vos clients. Surtout si vous misez sur la toile pour développer votre activité. Un client insatisfait peut passer à la concurrence d'un clic. Pour limiter ce risque, les logiciels de gestion de la relation client (CRM en anglais) vous aident à mieux définir votre stratégie d’affaires. Et à termes, à accroître vos bénéfices. A quoi sert un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ? Les solutions de gestion de la relation client sont un atout stratégique majeur pour votre entreprise. Des CRM pour quels professionnels ? Les logiciels de gestion de relation clients s’adaptent à plusieurs catégories de professionnels : Finance Produits Technologiques Produits pharmaceutique et de bien-être Distributeurs (grossiste, détaillant) Produits personnalisés et d’artisanat (en vente par correspondance) : vêtements customisables, produits gastonomiques etc. Fonctionnalités et avantages d’un CRM Avantages d’un CRM
CRM Définition : que signifie le CRM ? / CRM SugarCRM La gestion de la relation est une stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels. La gestion de la relation client est basée sur le principe qu'il plus facile et rentable de fidéliser ses clients que de trouver de nouveaux clients - Le coût d'acquisition d'un nouveau client est environ de 5 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens. Un projet de CRM consiste à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'informations pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes. Le CRM est une réponse à trois problématiques d'entreprise : L'accroissement de la fidélité des clients : se mettre à l'écoute du client afin de proposer de meilleurs services, plus personnalisés. Sommaire du FAQ
Définition CRM Nous vous proposons ici quelques définitions sélectionnées du CRM (Gestion de la Relation Clients ou GRC) pour leurs approches différentes. Nous y avons ajouté notre propre vision du CRM sans avoir la prétention d'en donner la définition exacte : La définition CRM par Marcomnet Le CRM ou GRC, c'est la capacité de placer le client au cœur de la stratégie de l'entreprise en bâtissant avec lui une relation durable et rentable par une allocation optimale des ressources et en profitant de chaque point de contact avec lui pour accroitre la connaissance que l'on a. «Stratégie» : Direction / Homme / Implication / Anticipation «Durable» : Relation / Temps / Satisfaction réciproque «Rentable» : Pro-action / Choix / ROI / Indicateurs «Point de contact» : Téléphone / Visite / Courrier / Devis / Vente ou commande / Réclamations... La définition CRM par Peppers & Rodgers La définition CRM par DicoDuNet © Copyright DicoDuNet
Logiciel CRM - Gestion de la relation client - Comarch ERP Améliorez votre force de vente et maximisez l'impact de vos campagnes marketing avec le module CRM de Comarch ERP. Construites autour d'un référentiel client unique, les fonctionnalités intégrées au module CRM vous permettront de piloter votre activité commerciale tout en améliorant le niveau de satisfaction client. Schéma CRM - Cliquez pour agrandir Centralisez vos données clients et prospects Construit autour d'une base de données unique, Comarch ERP propose des fonctions avancées de segmentation multi-critères afin d'offrir aux clients et prospects la réponse la plus adaptée à leurs besoins. Capitalisez sur les bonnes pratiques Définissez les process de vente de manière à améliorer la productivité et la réactivité de votre force de vente. Mesurez votre performance Définissez les indicateurs clés de performance à même de vérifier l'efficience de votre stratégie commerciale sur la base d'un outil visuel simple d'interprétation. La solution Comarch ERP CRM vous permet de :
Relation Client - En direct de SFR inShare0 Courroie de transmission entre le consommateur et l’entreprise, la Relation client présente de multiples facettes. D’un centre de coût, ce poste est devenu une fonction d’entreprise très opérationnelle, génératrice de valeur et de ventes. Privilégiez la Relation client Gérer et optimiser son portefeuille clients, c'est ce que toute entreprise s'attache à faire afin de développer son volume de commandes et de fidéliser sa clientèle acquise. La valeur d'un service Simple, direct, efficace et performant, l'accueil téléphonique constitue la première brique incontournable de la Relation client. Complément de ressources Auparavant, tous les appels d'une entreprise passaient par le «standard». Par
Mutuelle Médicis s'équipe d'une solution CRM « Jusqu’à présent, nous ne qualifions pas exhaustivement nos appels téléphoniques, ce qui ne nous permettait pas d’établir des parcours clients et prospects fiables, explique Isabelle Augaudy, directrice de la relation client, du marketing et du développement de Mutuelle Médicis. Au-delà de l’utilisation de fichiers dissociés et d’outils de suivi, nos conseillers de clientèle avaient besoin d’une solution transversale et facile d’utilisation, qui puisse notamment leur permettre de gérer et de tracer les appels clients entrants et sortants et d’optimiser notre relation client. » Revendiquant 167 000 adhérents, Mutuelle Médicis, Mutuelle des entreprises et des indépendants du commerce, de l’industrie et des services, a choisi la solution Pivotal CRM d’Aptean, spécialiste international des logiciels d’applications professionnelles. Son objectif ? Pivotal CRM permet aux entreprises de dimensionner leur système en le calquant à leurs besoins.
«Le CRM, un outil de gestion de la relation client très utile à l'export» S'équiper d'un CRM (Customer Relationship Management), logiciel de gestion de la relation client, peut être très utile voire indispensable pour les PME qui se lancent à l'international, à l'instar de l'expérience de St-Gobain Technical Fabrics (SGTF) qui a déployé ce type de système sur l'ensemble de ses sites mondiaux. Ce logiciel sert d'aide de la gestion du démarrage d'un projet export. L'outil présente l'intérêt de pouvoir stocker et gérer tous les prospects et les ' leads », les contacts que l'entreprise a collecté notamment lors de salons ou foires internationales. On peut ainsi rentrer ces ' leads » dans la base de données du CRM et l'adresser au responsable par exemple d'une zone produit de la société. Le CRM constitue ainsi une base d'accès sur les clients réels et potentiels de l'entreprise qui permet de gérer et de partager toute information utile sur la relation client : contact téléphonique, rapports de visites de la clientèle, actions en cours...
Samsung annonce un outil de CRM sur mobiles Samsung n'a pas officiellement lancé sa nouvelle application de CRM (Customer Relationship Management) mais l'a simplement présentée lors du CTIA de San Diego aux Etats-Unis. Nuage Cet outil de gestion de la relation client est issu d'une solution CRM d'Oracle que Samsung a amélioré et qui sera en partie hébergée dans un datacenter de la firme coréenne situé aux Etats-Unis dans le New Jersey. En cliquant sur le nom d'un contact, l'utilisateur obtient l'historique des échanges comme par exemple le volume des ventes et les produits spécifiques achetés par le client. En savoir plus:L'offre CRM d'Eudonet débarque sur les BlackBerrySalesforce propose Mobile Lite, du CRM gratuit sur mobileiPhone en entreprise : un choix séduisant malgré certaines lacunes