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Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? – La Marque Face au Bad Buzz

Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? – La Marque Face au Bad Buzz
2inShareinShare2 Ronan Boussicaud et Antoine Dupin viennent de sortir leur premier livre “La Marque Face aux Bad Buzz“, et j’ai le plaisir de pouvoir vous en proposer quelques bonnes feuilles . Après “Les réseaux sociaux comme outils d’influence et de socialisation“, voici un autre extrait : “Les crises : risque ou opportunité ?” Pour découvrir l’intégralité du texte, vous pouvez vous procurer le livre “La Marque face aux Bad Buzz” ici. Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? Les crises : un modèle narratif qui facilite la mémorisation Une crise, même minime n’a rien d’anodin. Depuis toujours, l’homme a besoin de transmettre son savoir à ses pairs. Au final, nous sommes conditionnés à analyser notre environnement sur un angle narratif. Toutefois, la masse d’informations présentes sur la toile et difficiles à « digérer », que certains appellent infobésité, fait que dorénavant, l’internaute oublie rapidement une donnée pour se focaliser sur une autre. Related:  Réseaux sociaux : crise et bad buzzcommunication de crise

Soyez prêt pour votre prochaine crise sur Internet Cet article a été publié il y a 1 an 3 mois 20 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. La gestion de crise a toujours été un moment délicat de la vie d’une entreprise. Depuis l’avènement du web 2.0 d’abord et des réseaux sociaux ensuite, certaines crises ont changé dans leur développement. Chaque internaute peut dorénavant : Créer de l’information (photos, vidéos, articles)Diffuser de l’information (compte Facebook, page Facebook, blog,…)Partager de l’information (Like, RT, +1, scoop.it, pin it, ….) D’une part, cela représente des opportunités de communication pour les entreprises via le earned media, mais d’autre part, dès qu’une information est à charge contre une entreprise elle peut devenir virale sur Internet et percoler vers les médias traditionnels. Vous connaissez les étapes traditionnelles, attardons nous sur la décomposition des 5 étapes en fuschia : La naissance : Un fait particulier est à la génèse d’une crise

Comment naissent et évoluent les rumeurs sur les médias sociaux ? « Désigner nommément le mal, c’était le faire exister, en rechercher la cause, c’était avouer son inquiétude, s’exposer aux rumeurs ». Franck Pavloff Vous avez certainement tous entendu parler du bug Facebook qui aurait dévoilé par inadvertance les messages privés (de 2007 à 2009) de millions d’utilisateurs. Une inquiétude grandissante qui n’a pas pris le temps de vérifier l’exactitude des manifestations reprochées avant de lancer la rumeur d’une bévue chez Facebook. Ce cas de figure témoigne de la nécessité de prendre du recul sur ce que l’on peut entendre et lire. Face à la cadence infernale de l’actualité, les nouveautés deviennent rapidement obsolètes. La sortie de nouveaux produits très attendus par exemple, provoque commérages et ragots en tout genre. Mais finalement, à l’ère de la course informationnelle, le web nous permet-il de dissocier le vrai du « fake » ? Qu’est-ce qu’une rumeur ? En 1990, Rouquette développe un modèle qu’il appelle « le syndrome de rumeur ». Conclusion

Mass following VS #FingerWar : décryptage d’un bad buzz contrôlé Fred&Farid, l’agence de pub du moment Fred & Farid est l’agence de pub qui cartonne en ce moment. Gagnant budget sur budget, recrutant à tour de bras, elle commence à concurrencer les mastodontes français que sont Publicis et Havas. C’est Fred et Farid qui sont à l’origine des différentes campagnes « Animaux » qui ont relancé Orangina, des campagnes Schweppes avec Nicole Kidman puis Uma Thurman et plus récemment de la nouvelle campagne Weight Watchers. Les campagnes "Animaux" de Fred & Farid pour Orangina, Schweppes et Weight Watchers Ils cultivent un certain franc parler et une image d’enfants terribles de la pub : ambitieux, agressifs, arrogants,… ils n’hésitent jamais à taper sur les vieux barons de la pub que sont Maurice Lévy (l’invention du #moumoute) et Jacques Séguéla pour s’en démarquer. tweet du 7 Octobre 2011 sur Maurice Levy extrait du compte Twitter Fred&Farid Le bad buzz : mass following de bots Tweet de @cyroultwit du 16 décembre 2011 sur Fred&Farid La force du réseau

Petite cuisine des bad buzz - TRIBUNE Dernièrement, Cuisinella, a vouloir trop jouer avec les codes des vidéos virales, s'est pris les pieds dans les fleurs du tapis et a vu le Web fortement relayer sa vidéo mais pas pour les bonnes raisons. Même si la marque s'est excusée publiquement par le biais d'un communiqué de presse envoyé le soir même où elle y explique ses partis-pris créatifs et défend sa position, elle a décidé de retirer sa communication via cette vidéo. Bien souvent, la critique sur les médias sociaux fait peur aux marques qui reculent devant la vox populi alors que ce n'est que la minorité qui s'exprime sur ces supports. Que ce soit Gap avec l'histoire autour de son logo il y a quelques temps maintenant, ou plus récemment Zara qui a cédé face à Greenpeace (qui avait utilisé la page Facebook de sa marque pour faire entendre ses arguments écologiques), les marques, qui entament le dialogue avec les internautes, ne savent pas toujours comment traiter les voix contradictoires avec leur position officielle.

Entreprises : vos réseaux sociaux révèlent vos incohérences Les réseaux sociaux agissent comme de puissants révélateurs des lacunes organisationnelles des services de communication et des incohérences éditoriales. La construction d'un écosystème numérique de marque impose plus de transversalité et de cohérence. Quel est le point commun entre une direction de la communication corporate, du marketing, des ventes et du numérique ? A priori, toutes travaillent sous la même bannière, promeuvent les mêmes valeurs pour le même objectif : augmenter la notoriété de la marque et le chiffre d’affaires. Les réseaux sociaux révèlent les incohérences Selon un mode d’organisation vertical traditionnel bien établi, chacune déploie sa stratégie avec ses propres outils, le plus souvent dans une cordiale ignorance de l’autre. A une requête donnée sur le site, FaceBook, Twitter ou Youtube, les visiteurs se trouvent confrontés à une avalanche d’informations hétéroclites et sans cohérence d’ensemble. Le content marketing se fait attendre

Gestion de crise n’est pas gestion de la réputation Il y a quelques semaines, notre tweetchat "Communication corporate et gestion de la réputation 2.0" avait révélé une forte corrélation dans l’esprit des entreprises entre gestion de la réputation et gestion de crise. Ou plutôt un faible intérêt pour la réputation en dehors du contexte d’une menace. Une révélation préoccupante mais sans surprise si l’on considère l’aura plutôt floue (et bien difficile à exploiter concrètement) qui accompagne le concept pourtant simple de réputation. Warren Buffet Au panthéon des aphorismes réputationnels, citons le "20 ans sont nécessaires pour construire une réputation et seulement 5 minutes pour la détruire. Une réflexion célèbre à en friser le Pavlovien et dont le principal mérite est de mettre en avant la construction de la réputation mais qui finalement apporte peu d’eau aux moulins des entreprises soucieuses de matriser le concept au jour le jour pour améliorer leur performance. Cette approche me semble beaucoup plus pragmatique. Like this:

Petite cuisine des bad buzz - TRIBUNE Dernièrement, Cuisinella, a vouloir trop jouer avec les codes des vidéos virales, s'est pris les pieds dans les fleurs du tapis et a vu le Web fortement relayer sa vidéo mais pas pour les bonnes raisons. Même si la marque s'est excusée publiquement par le biais d'un communiqué de presse envoyé le soir même où elle y explique ses partis-pris créatifs et défend sa position, elle a décidé de retirer sa communication via cette vidéo. Bien souvent, la critique sur les médias sociaux fait peur aux marques qui reculent devant la vox populi alors que ce n'est que la minorité qui s'exprime sur ces supports. Nestlé, Quick, Orangina, La Redoute, Acadomia, Zara et probablement de nombreuses autres marques ont pu se faire prendre en grippe ponctuellement par une partie des internautes. En effet, la plupart des soi-disantes crises sur les médias sociaux n'en sont pas, malgré le fait que ce terme de "crise" soit utilisé pour définir aussi bien un fail qu'un bad buzz. Cédric DENIAUD Associé

Viande de cheval : Spanghero torpille le gouvernement grâce à une com' implacable Mustapha, salarié de Spanghero, s'exprime devant les caméras de BFMTV Spanghero. Une entreprise qui est au cœur d'un scandale alimentaire européen, et au cœur du dernier couac de communication du gouvernement. Un "couac" de plus, mais un couac majeur parce qu'il pose une question qui est présente à l'esprit de chaque Français aujourd'hui, tous les sondages le montrent : que peut le gouvernement, que peut-il réellement, face au "big business", face à l'Europe, face à la mondialisation ? C'est "la" question politique du moment. Les politiques peuvent-ils vraiment faire quelque chose pour nous ? Des politiques qui se heurtent à la réalité Cette question dépasse, on le voit, de très loin les deux ministres sur lesquels l'affaire Spanghero a eu le malheur de tomber, Benoît Hamon et Stéphane Le Foll. Que peut le gouvernement dans l'affaire Spanghero ? "Vous n'avez pas la conscience tranquille", attaque d'emblée Elkabbach. Le Foll : "Aucune décision contre la sécurité... par Europe1fr Monsieur,

Communication de crise sur les médias sociaux : et les mêmes dans tout ça ? Brian Solis évoquait dans une tribune la question d’être antisocial à l’heure des médias sociaux, à savoir la nécessité pour les entreprises d’appréhender les codes socioculturels de leurs communautés afin de se les approprier pour communiquer avec efficience. Tout comme les hippies dans les années 70, les punks dans les années 80, le hip-hop dans les années 90, une véritable contre-culture s’est créée sur le Web qui tend à se normaliser, au sens où elle n’est plus le fait d’un petit groupe et sort des barrières pour devenir populaire. Les lolcats, par exemple, ne font plus rire qu’une communauté restreinte, mais se sont généralisés. Très souvent, il est évoqué comme l’un des principaux foyers de cette contre-culture, que certains nomment même « la culture du lol », le forum 4chan, d’où est née également une partie d’Anonymous. Dans notre ouvrage « la marque face au bad buzz », nous évoquions avec Ronan Boussicaud l’origine du terme mème, et ce qu’il sous-entend :

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