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» Le service à la clientèle 2.0

» Le service à la clientèle 2.0
Près des 2/3 des consommateurs préfèrent contacter les entreprises par les médias sociaux plutôt que par leur centre d’appels. Lorsqu’ils obtiennent un bon service, ces clients le partagent, en moyenne, à 42 personnes, comparativement à 15 dans le cas des autres consommateurs. Ces adeptes des médias sociaux dépensent 30% de plus que les autres. Et pourtant, 60% des entreprises ne répondent pas aux commentaires émis sur ces plateformes. Le service à la clientèle 2.0, c’est quoi? Selon Andrée Ulrich, le service à la clientèle 2.0 doit être le prolongement de ce qui se fait en entreprise. L’impact de l’approche classique en service Les médias sociaux et les courriels constituent des plateformes supplémentaires qui nécessitent une gestion d’autant plus efficace des expériences clients. Pour illustrer son propos, Mme Ulrich donne l’exemple de l’employé à la billetterie d’un attrait qui n’est pas au courant de la promotion du jour parue dans les journaux et sur le site Web de l’entreprise. Related:  Accueil et technologies en OTclairegrd2

Les dix qualités nécessaires pour travailler dans le tourisme | Tourisme | Spécialités Qu’attendent les professionnels de leurs futurs collaborateurs ? Voici ci-dessous les principales qualités qui vous permettront de faire carrière dans le tourisme. De l’expérience : grâce aux stages ou aux petits boulots, un minimum d’expérience personnelle doit être acquis avant même le premier poste. Il faut « avoir vu du pays », dans tous les sens du terme, pour séduire un employeur. Une formidable motivation : penser à donner avant de recevoir, avoir la foi. Une capacité de polyvalence : la recrue idéale doit être adaptable et flexible, prête à assumer toutes les tâches, même les moins attractives. Une agressivité positive : avoir du caractère et de l’ambition est plutôt bien vu, dans la mesure où cela permet d’assumer ses responsabilités. Un souci d’intégration : il faut jouer le jeu de l’équipe, ne pas rester inactif lorsque les autres sont débordés. De la disponibilité : faire passer la satisfaction du client avant son confort personnel.

La place du numérique dans l’office de tourisme du futur, aujourd’hui… Comme vous ne le savez peut-être pas, dans ma vraie vie j’anime le réseau des offices de tourisme d’Alsace, RésOT-Alsace. Pour que toute l’équipe s’imprègne encore d’avantage de la réalité de leurs missions, chaque membre de l’équipe doit passer une journée en immersion dans un office avec un thème déterminé. Objectif : partager le quotidien, observer le résultat des actions de réseau mises en place, comprendre les atouts et faiblesses des offices, et évidemment mieux orienter les actions du réseau. Dans ce cadre, j’ai fait il y a quelques jours un voyage dans le temps à Mulhouse puisque je suis parti en mission dans un office de tourisme du futur, si, si ! Beaucoup de codes de l’office de tourisme ont été bouleversés : pas de guichet, pas de poste de travail dans l’espace d’accueil, des couleurs “flashy”, des écrans multimédias, des Ipads en libre service, etc. Comment les touristes investissent cet espace ? Un journée dans le futur ! 9h45 : Zut ça n’ouvre qu’à 10h… 14h : On rouvre !

Enjeux de l'accueil numérique Nombreux sont les offices de tourisme qui s’interrogent sur l’utilisation du numérique dans l’accueil des usagers : installation d’écrans plats, bornes d’accès Internet, wifi, utilisations d’Ipad ou autres tablettes tactiles, application en mobilité, géolocalisation, etc.Le numérique dans l’office de tourisme peut avoir plusieurs utilités : Rendre l’office de tourisme plus attractif dans une période où nombre d’entre eux connaissent une désaffection des visites physiques (compensées par une plus grande fréquentation des sites Internet). Gérer les flux dans le cas d’offices de tourisme connaissant une très grosse fréquentation. L’utilisation d’outils numériques permet alors de donner une première réponse rapide à l’usager. Plusieurs chantiers sont donc en cours pour essayer d’anticiper ces évolutions : La MOPA a participé activement auprès d’Atout France pour le lancement et la réalisation d’une étude nationale sur ce thème.

» Tout savoir sur les #mots-clics Le mot-clic (hashtag) a pris naissance sur Twitter. Il s’agit d’une forme de tag accolé à une photo ou inséré dans une phrase. Il comprend un mot ou un groupe de mots (sans espaces) et est toujours précédé du symbole dièse (#). Le mot-clic favorise le regroupement des messages par catégories ou par thématiques. Il suffit de cliquer sur le mot-clic pour accéder au flux d’autres messages partageant le même tag et ainsi collecter un grand nombre de renseignements préalablement triés grâce à ce mot-clic qui sert de filtre. On s’en sert pour: L’abc d’un bon mot-clic Pour être efficace, le mot-clic doit faire partie d’une stratégie de communication globale et être simple, concis et pertinent Pour être efficace, le mot-clic doit faire partie d’une stratégie de communication globale et être simple, concis (pas plus de dix caractères) et pertinent. Optimiser son utilisation Mesurer sa popularité Les dix principaux mots-clics liés à #JeudiTourisme Source: Hashtagify Source: IFTTT Source(s)

L'office du tourisme stéphanois bientôt refait à neuf sur zoomdici C'est la partie accueil, soit tout le rez-de-chaussée du bâtiment de l'avenue de la Libération qui va être réhabilitée. Un chantier dont le coût pourrait atteindre plusieurs centaines de milliers d'euros. La surface de 270 m 2 va être entièrement modifiée, du sol au plafond. Les bureaux à l'étage ne sont pas concernés. Pendant toute la durée du chantier, la partie "accueil" de l'office du tourisme de Saint-Etienne pourrait prendre ses quartiers dans le hall de l'Hôtel de Ville. "Nous avons besoin d'une rupture d'image"Le coût de ce lifting design est estimé "entre 400 000 et 600 000 euros". Photo 1 : vue de l'intérieur du futur hall d'accueil de l'Office du TourismePhoto 2 : l'actuel hall d'accueil

L'office de tourisme nouvelle génération Il est sorti : le guide méthodologique accueil numérique réalisée par Offices de Tourisme de France, la DGCIS et Atout France. La MOPA ; comme six autres relais territoriaux a participé à la rédaction de ce guide.Exploiter et optimiser les outils numériques pour mieux accueillir les visiteurs des offices de tourisme est une ambition partagée depuis trois ans par les contributeurs de l’étude. Ces premières expériences d’offices de tourisme numériques, ou offices de tourisme « nouvelle génération » sont riches d’enseignements : Dans les stations touristiques à forte affluence, le numérique permet d’abord de gérer les flux et demandes de renseignements « basiques » (où dormir, se loger, que faire..), dans les zones moins touristiques, les appareils digitaux incitent les visiteurs à franchir la porte de l’office de tourisme grâce à la mise en scène numérique des informations, elles confortent pour tous la place attendue de l’accueil humain et le besoin d’échanges, de conseils.

Les robots dans le tourisme : ils arrivent ! Etourisme.info nov252014 Les robots font partie de l’imaginaire des hommes depuis toujours. Ils ont bercé notre enfance, peuplé les romans, les contes, les fictions, les films d’animation. Depuis la référence majeure de Metropolis, produit par Fritz Lang en 1927, les robots se sont multipliés dans les œuvres de science-fiction, particulièrement dans les années 1960 et depuis les années 2000. Ils présentent parfois un visage rassurant, comme C3-PO et R2-D2 dans la Guerre des Etoiles, parfois un danger monstrueux, comme Terminator. Plus récemment, certaines œuvres ont montré une plus grande complexité sur la place qu’ils pourraient prendre dans notre société, comme la série télévisée Real Humans, où les robots occupent toute une série de fonctions à la place des humains, du domicile au bureau en passant par les commerces. A lire également un article très intéressant, avec un angle sociologique poussé, du prochain numéro de la revue professionnelle Touriscopie. Rappelons tout d’abord quelques définitions.

L'office du tourisme stéphanois bientôt refait à neuf sur zoomdici.fr (Zoom43.fr et Zoom42.fr) C'est la partie accueil, soit tout le rez-de-chaussée du bâtiment de l'avenue de la Libération qui va être réhabilitée. Un chantier dont le coût pourrait atteindre plusieurs centaines de milliers d'euros. La surface de 270 m 2 va être entièrement modifiée, du sol au plafond. Pendant toute la durée du chantier, la partie "accueil" de l'office du tourisme de Saint-Etienne pourrait prendre ses quartiers dans le hall de l'Hôtel de Ville. "Nous avons besoin d'une rupture d'image"Le coût de ce lifting design est estimé "entre 400 000 et 600 000 euros". Photo 1 : vue de l'intérieur du futur hall d'accueil de l'Office du TourismePhoto 2 : l'actuel hall d'accueil

Le classement des Offices de Tourisme | Offices de Tourisme de France - Fédération Nationale Le classement des Offices de Tourisme garantit une cohérence et une homogénéité dans les services que les Offices de Tourisme offrent aux visiteurs des différentes destinations de vacances en France. Mis en place par le ministère en charge du tourisme français, ce classement est composé de 3 catégories : de la catégorie I (la plus élevée) à la catégorie III, Les différents critères du classement permettent de garantir une même base de services répondant aux principaux besoins des visiteurs. La différence entre les 3 niveaux de catégories tient à la fourniture de services supplémentaires, aux actions développées, à leurs rayons d’action et aux moyens dont l’Office de Tourisme dispose afin de toujours mieux vous accueillir, conseiller et satisfaire les clientèles touristiques. Voici ci-dessous les principaux engagements des Offices de Tourisme en fonction de leur catégorie : Mettre à disposition un espace d’accueil et un espace d’information facilement accessibles. A venir

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