» Tout savoir sur les #mots-clics Le mot-clic (hashtag) a pris naissance sur Twitter. Il s’agit d’une forme de tag accolé à une photo ou inséré dans une phrase. Il comprend un mot ou un groupe de mots (sans espaces) et est toujours précédé du symbole dièse (#). Le mot-clic favorise le regroupement des messages par catégories ou par thématiques. Il suffit de cliquer sur le mot-clic pour accéder au flux d’autres messages partageant le même tag et ainsi collecter un grand nombre de renseignements préalablement triés grâce à ce mot-clic qui sert de filtre. On s’en sert pour: L’abc d’un bon mot-clic Pour être efficace, le mot-clic doit faire partie d’une stratégie de communication globale et être simple, concis et pertinent Pour être efficace, le mot-clic doit faire partie d’une stratégie de communication globale et être simple, concis (pas plus de dix caractères) et pertinent. Optimiser son utilisation Mesurer sa popularité Les dix principaux mots-clics liés à #JeudiTourisme Source: Hashtagify Source: IFTTT Source(s)
» Répondre aux avis publiés en ligne: le faites-vous? Un hôtelier doit-il répondre à tous les commentaires qui concernent son établissement? Doit-il offrir des privilèges aux clients qui en font l’éloge? Que faire avec les attaques personnelles? Plus de réponses = plus de revenus! Que ce soit sur Facebook, Twitter, TripAdvisor ou tout autre média social, les réponses provenant de la direction donnent confiance aux consommateurs qui consultent les avis. D’autre part, constatant que les hôteliers répondent aux commentaires, les autres clients sont davantage encouragés à émettre des avis suite à leur séjour, sachant qu’ils sont lus non seulement par les voyageurs, mais aussi par les gestionnaires de l’établissement. Les questions fréquentes Voici quelques réponses rapides provenant d’experts en marketing aux questions les plus courantes des hôteliers: Doit-on répondre à tous les avis? Certains experts pensent que oui. Peut-on contacter le client pour régler le problème en privé? Doit-on offrir des compensations ou des privilèges aux auteurs?
La place du numérique dans l'office de tourisme du futur, aujourd'hui... Comme vous ne le savez peut-être pas, dans ma vraie vie j’anime le réseau des offices de tourisme d’Alsace, RésOT-Alsace. Pour que toute l’équipe s’imprègne encore d’avantage de la réalité de leurs missions, chaque membre de l’équipe doit passer une journée en immersion dans un office avec un thème déterminé. Objectif : partager le quotidien, observer le résultat des actions de réseau mises en place, comprendre les atouts et faiblesses des offices, et évidemment mieux orienter les actions du réseau. Dans ce cadre, j’ai fait il y a quelques jours un voyage dans le temps à Mulhouse puisque je suis parti en mission dans un office de tourisme du futur, si, si ! Beaucoup de codes de l’office de tourisme ont été bouleversés : pas de guichet, pas de poste de travail dans l’espace d’accueil, des couleurs “flashy”, des écrans multimédias, des Ipads en libre service, etc. Comment les touristes investissent cet espace ? Un journée dans le futur ! 9h45 : Zut ça n’ouvre qu’à 10h… 14h : On rouvre !
Avis clients – Oseriez-vous considérer uniquement vos clients insatisfaits dans la vie réelle ? nov142012 Episode 1 : Tranches de vie du petit monde des avis Nous avons pu avoir un portrait global de l'avis de voyageur en septembre dans un billet de Stéphanie, nous n'allons pas revenir sur les évolutions des plateformes d'avis, qui cherchent toujours plus à "prouver", à "certifier" l'origine de chaque avis de voyageur. Nous ne reviendrons pas non plus sur la maturité qui est en train de s'imposer dans ce secteur... oh, allez si, juste quelques mots, pour vous montrer la concentration qui s'opère en 2012 chez les grands du secteur. Evolution économique classique, la myriade de sites d'avis lancés depuis 6,7 ans est en train de se regrouper, se racheter, se concentrer petit à petit. Une illustration de ces concentrations ? L'allemand HolidayCheck est un des acteurs les plus actifs et ambitieux en Europe avec une volonté à peine cachée à en croire son actualité de devenir un acteur majeur du voyage en ligne. Le chef : "Ahhhh comme je vous comprends cher monsieur. Sources :
L'office du tourisme stéphanois bientôt refait à neuf sur zoomdici.fr (Zoom43.fr et Zoom42.fr) C'est la partie accueil, soit tout le rez-de-chaussée du bâtiment de l'avenue de la Libération qui va être réhabilitée. Un chantier dont le coût pourrait atteindre plusieurs centaines de milliers d'euros. La surface de 270 m 2 va être entièrement modifiée, du sol au plafond. Pendant toute la durée du chantier, la partie "accueil" de l'office du tourisme de Saint-Etienne pourrait prendre ses quartiers dans le hall de l'Hôtel de Ville. "Nous avons besoin d'une rupture d'image"Le coût de ce lifting design est estimé "entre 400 000 et 600 000 euros". Photo 1 : vue de l'intérieur du futur hall d'accueil de l'Office du TourismePhoto 2 : l'actuel hall d'accueil
» Comment créer des relations clients durables Pour toute entreprise, fidéliser un client est bien moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux; de là l’importance de créer des programmes de fidélisation. De plus, ces derniers s’avèrent indispensables lorsque l’entreprise veut resserrer les liens avec ses clients, accroître sa part de marché et améliorer sa rentabilité. Quels sont les principes directeurs qui sous-tendent la création d’un bon programme de fidélisation? Comment segmenter les diverses clientèles? Quelques principes directeurs Les programmes de fidélisation suivent les données d’achat de leurs adhérents grâce à un système de points, les stockent dans un moteur de fidélisation, les classent par ordre de valeur et permettent aux adhérents d’échanger leurs points contre des produits ou des services. Favoriser l’engagement des consommateurs. L’art de la segmentation Trop souvent, les programmes de fidélisation se ressemblent dans leur manière de reconnaître les adhérents et de les récompenser. Sources: - Voorhees, Clay et al.
Le SNUT Le SNUT (pour Stratégie NUmérique de Territoire touristique), est un outil stratégique, de management, qui permet aux Offices de Tourisme de piloter leurs activités numériques. Grâce à cet outil d’autodiagnostic, accessible et administrable librement en ligne, le Manager de l’Office de tourisme peut se poser les bonnes questions, faire des choix stratégiques et mieux cerner le travail à mener avec ses équipes en fonction des forces et des faiblesses ciblées. Les résultats personnalisés, la synthèse stratégique, les informations/conseils pour chaque critère, les possibilités de se comparer et le tableau de bord de suivi en téléchargement sont autant d’outils exploitables pour les Managers. La MOPA et la Région Aquitaine se sont associées pour mettre en place le SNUT en s’appuyant sur l’expertise de la société aquitaine Temesis en terme de création de référentiel et pour le développement de la plateforme en ligne. A QUOI CELA RESSEMBLE ? COMMENT CELA FONCTIONNE ?
D 411, 412 et 42 Protection Outils Numériques Au programme de droit du BTS SIO : la protection juridique des outils numériques (thème D4). Fiche D 4.11 : l’œuvre logicielle est une création immatérielle protégée par le droit d’auteur et brevetable dans des circonstances précises. Le logiciel peut également bénéficier de la protection par la marque ou par le dépôt. Fiche D 4.12 : l’auteur d’une œuvre logicielle dispose de droits moraux limités et de droits patrimoniaux Fiche D42 : les licences encadrent l’exploitation des logiciels. On distingue les licences de logiciels propriétaires et les licences de logiciels libres. Ces fiches sont le fruit du travail d’une équipe composée de Yolande Barrau et Laurence Bernard, professeurs d’EDM, et d’Alexandre Tessonneau, élève-avocat. Les vingt-six fiches de droit et économie-management, précédemment publiées, sont toujours disponibles sur le site :
Enjeux de l'accueil numérique Nombreux sont les offices de tourisme qui s’interrogent sur l’utilisation du numérique dans l’accueil des usagers : installation d’écrans plats, bornes d’accès Internet, wifi, utilisations d’Ipad ou autres tablettes tactiles, application en mobilité, géolocalisation, etc.Le numérique dans l’office de tourisme peut avoir plusieurs utilités : Rendre l’office de tourisme plus attractif dans une période où nombre d’entre eux connaissent une désaffection des visites physiques (compensées par une plus grande fréquentation des sites Internet). Gérer les flux dans le cas d’offices de tourisme connaissant une très grosse fréquentation. L’utilisation d’outils numériques permet alors de donner une première réponse rapide à l’usager. Plusieurs chantiers sont donc en cours pour essayer d’anticiper ces évolutions : La MOPA a participé activement auprès d’Atout France pour le lancement et la réalisation d’une étude nationale sur ce thème.