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Suivi des clients Le CRM multicanal XEnvoyer cet article par e-mail Nouveau ! Pas le temps de lire cet article ? Fermer Marketing Les techniques d’aujourd’hui n’ont plus grand-chose à voir avec celles d’hier Les professionnels du Customer Relationship Management (CRM) ont su convaincre les entreprises de l’importance de leurs conseils, alors que préserver ses clients est devenu plus stratégique que d’en conquérir de nouveaux. Bâtir une relation avec ses clients : temps, actions et persévérance - all-in-web Il est tellement difficile d’acquérir de nouveaux clients qu’il est devenu primordial de savoir les conserver. Voire démultiplier la base d’affaires qu’ils font avec votre entreprise. Pour cela, la connaissance de leurs attentes – pas seulement d’un point de vue statistique – est le fondement de la nature de la relation qu’il faut induire pour les satisfaire. La gestion de la relation client (abrégée GRC ou CRM) Tout d’abord un peu de définition des notions dont il sera question ici. La GRC est la traduction de l'anglais Customer Relationship Management (CRM) qui constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing. La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. L'image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un petit commerçant et ses clients. Comment bâtir sa propre sa politique de relation client ? Il faut être, à la fois, méthodique et créatif. De la méthode avant toute chose :

Suivi des relations clients La gestion de la relation client passe par une connaissance précise des évènements qui peuvent survenir dans la vie des clients (KYC). Ainsi il est important pour les chargés de clientèle de pouvoir être alerté en cas de changement pouvant affecter leur relation avec leurs clients. Ces alertes permettent souvent d'évaluer la situation financière de leurs clients et leur capacité à honorer leurs engagements. Il est donc intéressant de pouvoir bénéficier des services de mise sous surveillance et d'alerte proposés par les organismes spécialisés et les fournisseurs d'informations. C'est pourquoi il est important de mettre en place des systèmes informatisés de collecte de ces informations afin de simplifier les procédures de mise sous suivi et de réception des alertes. C'est pour répondre précisément à ces différents besoins que SysperTec a développé une offre d'automatisation et de centralisation de la collecte de données issues de serveurs hétérogènes. En savoir plus sur nos logiciels

» Les eCRM et les fils RSS pour parler à vos clients Dans l’industrie touristique, la gestion de la relation avec la clientèle revêt une grande importance. Ce dialogue concerne tant les clients actuels que les clients potentiels. Dans cette perspective, des solutions adaptées de type CRM (Customer Relationship Management) s’avèrent souvent pertinentes. D’autant plus qu’avec Internet l’art d’effectuer du marketing personnalisé prend de nouvelles dimensions. Même les fils RSS s’en mêlent et peuvent rendre de précieux services à ce chapitre. L’objectif d’un CRM L’objectif premier d’un CRM consiste à connaître suffisamment ses clients pour que les renseignements individuels collectés puissent alimenter des actions marketing ciblées. elles offrent la gestion dynamique (mise à jour constante) d’un profil de la clientèle;elles permettent des extractions très ciblées pour des campagnes personnalisées, des mailings, des envois de courriels, etc. Pour améliorer les performances À la base, pourquoi emprunter cette avenue? Cliquez pour élargir l’image

Social Commerce, ou comment créer une relation privilégiée avec ses clients L’objectif est toujours le même : proposer aux publics cibles une expérience différente pour favoriser les ventes et utiliser l’audience « en ligne » pour se développer. Cette intégration du « social commerce » est d’autant plus pertinente lorsque l’entreprise cible en particulier les 16-25 ans ; public consultant de manière quasi innée le média Internet dans ses choix de consommation. En exploitant des stratégies sociales et participatives, l’enjeu, pour la marque, est de s’adresser aux cyberconsommateurs. Plusieurs canaux peuvent ainsi être utilisés, du plus simple, comme la « wishlist » au plus complet comme l’utilisation de communautés, en passant par l’achat groupé, les comparateurs sociaux en ligne ou encore les stratégies de e-commerce sur mobile. Parmi ces pratiques, la gestion des réseaux sociaux est peut-être celle pour laquelle les initiatives se multiplient le plus, au sein des entreprises.

Tout connaitre de la relation clients La stratégie de Social CRM : incontournable Avec l’émergence des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter , les clients diffusent à présent volontairement les informations personnelles que les entreprises cherchaient à connaître depuis des années. Ces dernières permettent en effet d’optimiser les bases de données-clients, de développer les ventes, d’améliorer les services et d’accroître l’efficacité des stratégies marketing. Qu'est-ce qu'une stratégie de Social CRM et pourquoi devez-vous y accorder de l'importance ? Grâce à la stratégie de Social CRM (SCRM), les entreprises peuvent utiliser les médias sociaux pour construire des relations durables avec leurs clients par le biais d’échanges fructueux. C’est ce qui fait la richesse du SCRM en termes d’informations, les relations restant toutefois l’élément primordial. SCRM : une stratégie, pas un produit Par le biais des médias sociaux, le SCRM élargit le champ d’action de vos méthodes habituelles pour tisser des liens avec vos clients en fonction de leurs qualités. viadeo

Relation client : comment maîtriser l’instant décisif ? Chaque interaction avec un client est un moment de vérité, où celui-ci prend une décision qui aura un impact positif ou négatif sur vos relations commerciales. Vous pouvez maîtriser ce moment et ainsi augmenter le nombre d’issues positives. Cependant, trop d’entreprises ne se préparent pas suffisamment pour ce moment et restent sourdes quant aux signaux envoyés par le client. Pour créer le bon impact au bon moment, les entreprises doivent bien maîtriser le parcours de leurs clients dans un dédale de canaux. Aujourd’hui, nombre d’ entreprises font face à la fois à un défi et à une opportunité : il existe bien davantage de moments de vérité qu’avant. En effet, l’étude « 2012 Global Consumer Channel Preference » que nous avons réalisée révèle que 86% des consommateurs interagissent aujourd’hui plus souvent avec leurs prestataires de service qu’il y a deux ans. Le web s’impose comme premier canal Craig Pumfrey, directeur marketing communication de NICE Systems

Comment ne pas rater son CRM CRM et storytelling … En utilisant le storytelling par exemple. De nombreux programmes de CRM aboutissent à un constat d’échec (il y a encore quelques années, ils pouvaient atteindre 50 à 70 %, depuis, ils ont un peu baissé). Pourtant, quelques éléments de storytelling pourraient parfaitement contribuer à remédier aux erreurs les plus fréquentes dans les programmes de CRM. Quelles sont ces erreurs, et quelles réponses peuvent leur être apportées ? Erreur n° 1 : Se focaliser sur l’aspect technologique plutôt que sur les cibles du programme Un programme de CRM repose sur l’utilisation de logiciels, parfois spécifiques, parfois beaucoup plus courants et utilisés par défaut, avec un travail important sur la base de données clients. Erreur n° 2 : Ne pas impliquer l’ensemble de son équipe Une histoire commune doit être développée autour du programme de CRM. Erreur n° 3 : ne pas placer le client aux premières loges Au final, pas de révélations, rien que du bon sens.