Le point de vente jouera le rôle d'ambassadeur de la marque

Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d’intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d’un produit. Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres(1), montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l’intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l’excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit. Les marques cherchent à nouer des relations profitables dans la durée avec les consommateurs en les associant à la création de leurs offres. L’intimité client apparaît, de plus en plus, comme un moyen de différenciation dans un environnement concurrentiel où les produits ont tendance à se banaliser. Dans un contexte de rationalisation des coûts, les entreprises font preuve d’une plus grande sélectivité dans le mix offre/client/canal.

Effet Waouh, effet Flop, effet Pfff… trois effets sur la relation client - Le blog du manager commercial L’effet Waouh ! - Waou, Whaou ou encore Wow effect – est largement documenté sur le web. Utilisé au départ surtout à propos du marketing produit, il s’applique aussi à la relation avec le client. Susciter dans les contacts l’étonnement, l’admiration, la gratitude, l’enthousiasme du client : tel est son enjeu. J’ajoute ici deux autres effets : l’effet Flop ! L’effet Waouh ! D’abord la sur-mémorisation de l’instant et de son impact émotionnel. L’effet Flop ! L’effet Pfff… qui démotive le front-office Il appartient aux maladies pernicieuses de l’entreprise. « Avant, je transmettais les remarques des clients sur les erreurs dans la documentation. Je reviendrai dans d’autres billets sur les pratiques managériales qui aident à éviter les malheureux effets Flop !

Les Français sont de moins en moins fidèles aux grandes marques Le Net Promoter Industry Benchmarks 2012 de Satmetrix® passe au crible la fidélité des consommateurs dans huit secteurs. Résultat ? Une volatilité des Français en hausse sensible. Grande disparité entre les marques en termes d’expérience client et profondes variations d’une année sur l’autre : tels sont les deux principaux enseignements de l'enquête sur la fidélité aux grandes marques, menée par Satmetrix®, l’éditeur du logiciel Net Promoter®. Les résultats de l’enquête sont évidemment basés sur le Net Promoter Score, unité qui mesure le taux de recommandation des marques*. Réalisée au premier semestre 2012, auprès de plus de 33 000 consommateurs en France, en Grande-Bretagne, et en Allemagne (11 500 sondés en France) , l’enquête mesure le taux de fidélité des clients sur huit segments de marché : banques, assurances auto, opérateurs Internet, opérateurs mobiles, téléphones mobiles, ordinateurs personnels, assurance santé et sites de voyages en ligne. Services bancaires Assurance Auto

Bouche à oreille et Réputation avec le NPS Si un client satisfait le dit à 3 et un mécontent à 9, quel est l’effet du bouche à oreille sur la réputation des entreprises ? J’ai déjà publié un papier (voir ici) qui appliquait ce principe sur les taux de satisfaction. La conclusion était : Il faut 80 % de satisfaction pour garantir sa réputation donc sa croissance ! Comme promis, j’ai fait le même exercice en prenant le NPS comme base de réflexion. Une progression de votre NPS de 10 points augmente votre réputation de 60 % ! Trois grandes conclusions: Avec un NPS négatif de –10 vous noircissez la réputation de votre entreprise à 2 fois le volume de votre clientèle.Un NPS de +20 n’est pas suffisant pour vous créer une bonne réputation ! Le principe de l’effet « Bouche à Oreille » appliqué au NPS est le suivant : Les promoteurs en parlent positivement à 3Les neutres ne disent rienLes détracteurs en parlent négativement à 9 Démonstration : Conclusions détaillées : Ce tableau abouti aux conclusions suivantes : 1. 2. 3.

Le prix, premier facteur de fidélisation : L'e-commerce peut-il fidéliser sur Facebook ? Les internautes ont-ils envie d'un quelconque dialogue avec les sites de vente en ligne sur Facebook ? Olivier Martin, directeur marketing de Webloyalty en doute. S'il ne conteste pas la nécessité de la fidélisation dans l'e-commerce, le directeur marketing de Webloyalty se montre volontiers sceptique quant à l'utilisation des réseaux sociaux comme support de fidélisation pour ces acteurs : "les médias sociaux sont des supports de communication, pas des médias transactionnels". Bien adaptés à la communication de marques "productrices" de produits, ils le seraient donc moins pour les marques "distributrices". "Le prix reste le principal argument qui pousse les internautes à retourner faire un deuxième achat chez un marchand", explique Olivier Martin. Les e-commerçants doivent-ils pour autant bouder les réseaux sociaux ?

Satisfaction client : connaître les leviers pour les fidéliser Satisfaction client : définition La satisfaction de la clientèle mesure l’état de contentement du client suite à son achat. C’est le résultat de la correspondance entre les attentes du client et le produit ou service qu’il achète . Autrement dit, le client est satisfait si le produit ou service entre en adéquation parfaite avec ses attentes, avec ce qu’il désirait. Il s’agit d’une appréciation subjective, pour un même produit elle est variable dans le temps, selon le client et comporte une dimension émotionnelle. Les enjeux - pourquoi placer la satisfaction client au centre de vos préoccupations ? Satisfaire le client, c’est la première mission de toutes les entreprises ! Fidéliser les clients Un client satisfait est un client qui revient, alors qu’un client insatisfait risque de quitter la marque. Encourager la recommandation Optimiser la valeur client (Customer lifetime value - CLV) Il est plus facile (moins onéreux) de garder ses clients existants que d’en acquérir de nouveaux.