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Le Community Manager : la nouvelle interface de la Relation Client sur les médias sociaux ?

Le Community Manager : la nouvelle interface de la Relation Client sur les médias sociaux ?
Le Community Manager : voila un mot à la mode et un métier qui commence à se structurer. Pour autant, avant de se poser les questions relatives au type de profil derrière ce nouveau poste dans les entreprises, il convient d’abord de se poser la question précise de son rôle. J’ai depuis plus de 3 ans écrit plusieurs fois sur ce sujet donnant parfois un avis tranché sur la question et faisant au début de cet année un état des lieux des pratiques (la course à l’engagement, l’achat de faux fans et abonnés) mais aussi de l’organisation où des prestataires spécialisés par types de communautés ont une place à se faire. A la différence de certains blogueurs qui résument le fait d’être un bon Community Manager uniquement à une personne qui a une communication LOL sur les réseaux sociaux qu’il gère, faute d’avoir le poids suffisant pour peser sur certaines décisions internes et stratégiques au sein de l’entreprise, la question de l’organisation et du poids hiérarchique est majeur. Related:  ANT et Community Management

Les activités marketing manquent d'efficacité sur les médias sociaux Pour 70 % des décideurs marketing, les médias sociaux représenteront un quart des budgets marketing en 2013. C'est ce que révèle l'étude mondiale réalisée par le cabinet Vanson Bourne pour Pitney Bowes Software (1). Cependant, les consommateurs seront-ils au rendez-vous? En revanche, les recommandations d'amis sont très bien accueillies : 68 % des personnes interrogées ont déjà fait des recherches sur des entreprises qui leur ont été recommandées et 15 % ont même effectué un achat auprès de ces dernières. Les marques "suivies" séduisent A noter que les marques « suivies » par les fans et autres followers se portent plutôt bien. Pour les consommateurs, le spam et les bannières et encarts de publicité sont les pires expériences sur les médias sociaux. "Il n'existe pas de business model" "Pour les directeurs marketing, il est encore difficile d'être performant sur les réseaux sociaux car il n'existe pas de business model. Infographie "Consommateurs versus Marketers" issue de l'étude :

Pourquoi les community managers vont conquérir le web Vous connaissez le community management ? Non ? Prenez une boîte de mouchoirs et asseyez-vous sur un banc… Vous avez 2 options. Pilule bleue : oublier Internet, pleurer un bon coup et aller ouvrir un magasin dans la vraie vie (pour vendre des légumes bio si vous pouvez : je trouve qu’on mange vraiment n’importe quoi de nos jours…). Pilule rouge ? Comment un gros animal noir et blanc vient tout juste de bouloter votre lapin et ce que ça veut dire pour les chevilles des community managers En fait, le community manager, on s’en fout. Parce que pour exister sur le web, on a maintenant tous besoin d’un gros panda sympa dans sa chaumière. Alors comme y’a pas de vrais bambous dans le web, faut lui trouver un équivalent. Bien. Faut pas vous énerver, j’y viens. C’est quoi cette flaque là ? Vous avez écrit un contenu sublime ? Ecrire, ce n’est que le début. Pas de web social, pas de chocolat ! Votre contenu sublime ne va pas décoller de votre page. Vous savez quoi. Oh, un community manager !

Community Management pour ou contre l'usage de personas Cet article a été publié il y a 2 ans 1 mois 10 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. Le concept de Personas a été rendu populaire par Alan Cooper. Un persona est une personne fictive. Il s’agit d’un archétype représentant des utilisateurs potentiels segmentés selon leurs objectifs et les comportements associés. Il leur est donc attribué : un nom, une photo ou image, des données démographiques (âge, éducation, sexe, …), des objectifs ainsi qu’un environnement. Ils sont créés sur base de données et surtout pas selon les représentations des personnes de l’entreprise. L’usage des personas a donc été développé pour aider les designers à rendre des sites ou des applications users friendly. Le concept est-il utilisable dans une optique de Community Management ? Dans sa conception originale, il s’agit de pouvoir anticiper les comportements des clients ou utilisateurs. L’usage des personas peut donc parfois être pertinent.

Les marketeurs intègrent doucement les réseaux sociaux à leurs stratégies Si le courrier, le site et le mail continuent de faire partie de la panoplie type, les marketeurs sont de plus en plus nombreux à y ajouter les réseaux sociaux. Cela, même s'ils n'en mesurent pas encore vraiment le retour sur investissement. Les réseaux sociaux, élément récurrent de la stratégie marketing des entreprises ? Du multicanal, sous conditions Résultat : les marketeurs ont de plus en plus envie de mettre au point des initiatives sur plusieurs canaux. Mieux centraliser l'information Pour les responsables interrogés, une des raisons est que les opérations menées ne sont pas encore suffisamment liées et ne permettent pas forcément d'obtenir une meilleur connaissance du client.

La boîte à outils idéale du Community Manager   Quels sont les outils indispensables à un Community manager efficace ? Voici une liste participative non exhaustive qui répond à trois grandes problématiques : veille, production, diffusion. Il vous faut un bon agrégateur de flux RSS pour surveiller l’occurrence des mots-clés de la marque, du site dont vous avez la charge. L’intégration de flux RSS en provenance de Twitter se fait sur l’ancienne version en ligne (plus pour longtemps semble-t-il). N’oubliez pas l’outil Ponyfish pour créer votre propre flux RSS quand ce dernier n’existe pas sur un site. Le plus professionnel des agrégateurs est Google Reader qui permet d’intégrer des centaines de flux sans ciller. Netvibes Netvibes est une alternative plus conviviale d’aspect pour réaliser sa revue de presse rapidement. Avantage : la possibilité de créer des alertes sur mots-clé pour suivre les publications dont l’objet vous intéresse sur WordPress, Bing, Yahoo et plus. Dailymotion Official content Jimdo, le plus simple. Coveritlive

Enquête sur les community managers en France, les résultats L’enquête annuelle de RegionsJob et ANOV AGENCY sur les community managers en France s’est déroulée du 12 avril au 8 mai. 577 professionnels ont répondu à nos questions sur ce métier. Les résultats permettent de définir de manière plus précise le rôle du community manager, son intégration dans l’entreprise, ses tâches quotidiennes mais aussi son salaire, son parcours ou encore ses outils. Les enseignements à tirer sont riches. Le profil-type du Community manager Le CM-type est selon notre enquête une femme (52%) âgée de 26 à 35 ans (45%) habitant en région parisienne (49,6%). Pas de grande surprise concernant son profil donc, mais de nombreuses informations intéressantes. Environnement professionnel et recrutement On aurait pu penser que les réseaux sociaux étaient la principale source d’embauche pour les community managers, mais ils arrivent qu’en troisième position (12%), derrière les jobboards (23%) et la cooptation (20%). Le salaire Voilà une question qui fait beaucoup parler !

Amex invente la carte de crédit synchronisée à Twitter pour transfomer les hashtags en bons de réduction Jeudi 8 mars business - 8 mars 2012 :: 09:19 :: Par Eric American Express vient de dévoiler un partenariat avec Twitter qui permet à ses clients de synchroniser leur compte Amex avec leur profil Twitter (sous la forme d’une application) afin d’obtenir des rabais lors de leurs achats chez Whole Foods, Best Buy ou encore Zappos. L’initiative ne concerne pour le moment que les clients américains d’American Express, mais elle est intéressante et sera certainement reprise ou étendue, par Amex ou d’autres. L’idée est de lier achats et diffusion virale via les réseaux sociaux, en l’occurrence ici Twitter (mais Amex a déjà monté des opérations similaires avec Facebook et Foursquare, et n’exclut pas de le faire également avec Instagram si une opportunité se présente). A quand un dispositif similaire en France ? (source)

Médias sociaux : quel type de super-héros êtes-vous ? Data junkie, digital strategist, social evangelist, online ambassador : autant de super-héros dotés de pouvoirs, d’armes, de défis et de faire-valoir. Moi, je me sens plus près du digital strategist. Et vous ? Source Dans le même genre, cette infographie repérée par Yoann qui compare chaque réseau social à un super-héros. La journée des Community managers, c'est aujourd'hui ! C’est aujourd’hui qu’a lieu la troisième édition du Community Manager Appreciation Day. Mais qu’est-ce que c’est que cette énième journée spéciale ? Il s’agit cette fois de célébrer les community managers à travers le monde, de les remercier pour leur travail au quotidien et d’être particulièrement gentil avec eux. Ce genre de « fêtes » existe pour d’autres métiers, mais étrangement pas pour tous. Pas sûr que le mouvement prenne vraiment de l’ampleur, et les CM risquent aujourd’hui d’avoir à faire face à autant de trolls que de personnes bien intentionnées. Le programme avait pourtant l’air alléchant quand il a été lancé il y a deux ans par Jeremiah Owyang du blog Web-strategist. Si vous êtes un client et qu’un de vos problèmes a été réglé par un CM, n’oubliez pas de le remercier via le site sur lequel il vous a aidé. Vous savez ce qu’il vous reste à faire !

5 outils gratuits pour enregistrer les Google+ Hangouts | Animateur de réseau L’humour : une arme intéressante dans la communication web. Vous avez suivi comme moi trois cas les plus récents de buzz sur les médias sociaux : La Redoute, Free Mobile et Bouygues Telecom. Par choix, j’ai décidé néanmoins d’éluder SFR et Orange. Les entreprises, secteurs d’activité et les cas sont certes différents, mais un point commun les rapproche : l’humour. Re-situons le contexte et analysons les faits. La Redoute Dans le cas de la Redoute, revenons sur le buzz : une photo sur leur site e-commerce montrant en arrière plan un homme nu sur un cliché où des enfants courent en T-Shirt et son au premier plan. La photo a quant à elle directement fait le tour des réseaux sociaux, notamment Twitter, où des remarques assez ironiques ou moqueuses ont fait leur apparition. Free Mobile Free mobile, lors de son lancement, a choisi un discours volontairement guerrier et agressif envers ses concurrents. Autre histoire, venant elle-même de la communauté des freenautes : Qui connaît la mamie du cantal, son blog et son compte Twitter ? Bouygues Telecom

11 Qualities of an Effective Social Media Manager The following is an excerpt from the newly released Social Media for Social Good: A How-To Guide for Nonprofits and was published in the September 2011 edition of Fundraising Success Magazine (@frsuccess). However, do to word count constraints the content below is not in its full entirety. In the book, this section (taken from Chapter 2) is twice the length seen below. Just a FYI. 11 Qualities of an Effective Social Media Manager Despite all the buzz about social media, the reality is that your social media campaigns are only as good as the human being(s) behind them. 1. You can hear it in his voice and read it in his tweets. 2. Effective social media managers enjoy engaging with and responding to comments on social media sites. 3. Creativity is what makes exceptional social media campaigns stand out from the rest. 4. 5. 6. The nonprofits that are the most successful in social media today were on Myspace and YouTube in 2005 and 2006. 7. 8. 9. 10. It’s a whole new Web. 11. Like this:

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