Comment les grandes marques peuvent-elles se protéger du bad buzz Marketing Le 01/08/2014 Les marques doivent agir comme si elles étaient une petite boutique de village qui doit soigner sa réputation. Pour les grandes marques, être présent sur les réseaux sociaux est aujourd’hui indispensable. « Avant » : créer des relations de confiance et mettre en place un système de détection rapide Pour être prêt à faire face une situation de bad buzz, les marques ont intérêt tout d’abord à se constituer un puissant réseau d’ambassadeurs, avec qui elles nouent de fortes relations de confiance. En parallèle, il faut mettre en place un système de détection composé d’équipes de veille et à des dashboards. « Pendant »: réagir rapidement et efficacement Si effectivement on détecte un bouche-à-oreille négatif qui peut se transformer en bad buzz, il faut rapidement réagir. Le cas de JetBlue est un bon exemple. « Après »: remédier véritablement à la cause du problème
Pas de break pour Nestlé sur Facebook La publication, la semaine dernière, d’une vidéo coup de poing à l’encontre de Nestlé par Greenpeace a mis le feu aux poudres. Selon Greenpeace, Nestlé participerait à la déforestation de l’Indonésie en utilisant de l’huile de palme dans la fabrication des KitKat. Les internautes se sont très rapidement emparés du sujet et les médias sociaux, comme Twitter, ont été très rapidement submergés de messages autour de cette vidéo. Mais c’est surtout sur la page Facebook de Nestlé que l’on a pu assister à un cas d’école de mauvaise gestion de crise sur les réseaux sociaux. La vidéo en question, faite pour choquer, met en scène un jeune homme prenant une pause, croquant dans un KitKat contenant un doigt d’orang-outan. Réaction des modérateurs : une demande expresse de changer les avatars sous peine de voir leurs messages supprimés, et plusieurs réponses affirmant que Nestlé fait la loi sur sa page. Comme quoi, le community management, c’est tout un métier !
Bad buzz : Starbucks boit la tasse sur Twitter Le 16 juillet dernier, une mésaventure corsée a plongé la célèbre chaîne américaine de salons de café dans un embarras sans précédent en Argentine. En cause : un tweet maladroit qui a heurté la fierté « gaucho » et déclenché un bad buzz sans précédent sur les réseaux sociaux argentins. Au-delà de la prolifération des critiques assassines qui n’ont pas manqué, cette crise souligne également l’importance du facteur multiculturel dans la pratique de la communication 2.0. Retour sur l’événement. Bonne intention ne fait pas loi Le tweet fatal de Starbucks Au départ, l’intention du community manager de Starbucks était louable. Pourtant, ce qui pourrait passer de prime abord pour une anodine phrase d’excuse envers les adeptes de Starbucks, s’est aussitôt avéré être une quasi insulte envers les consommateurs argentins. L’Argentine 2.0 se défoule Défoulement intégral sur la Toile argentine ! La chimère de la com’ globale à tout prix Gros danger quand la com’ ne se conçoit que globalement Sources
Pourquoi les grandes marques sont-elles plus vulnérables sur les réseaux sociaux Marketing Le 09/01/2014 Les réseaux sociaux constituent de grandes opportunités pour les marques, mais ils représentent également beaucoup de risques, comme il est indiqué dans de nombreux articles. Voici cinq raisons qui permettent de comprendre en quoi les plus grandes marques sont les plus vulnérables à de telles attaques : 1) Les plus grandes marques sont universellement connues. 2) Les marques ayant le plus de valeur bénéficient d’un grand capital confiance auprès de leurs plus grands fans. 3) Le consommateur attend plus de la part des grandes marques et leurs faux pas sont moins acceptés. Vidéo de présentation du concours : Vidéo gagnante : Mauvaise vidéo : 4) Les plus grandes marques sont plus vulnérables car elles ont simplement plus à perdre que les petites. 5) Enfin, une grande marque est souvent présente sur les marchés internationaux et une communication virale négative faite sur les réseaux sociaux d’un pays ne s’arrête pas à ses frontières.
Gestion de crise : le cas Nestlé « BriseGlace | vigie sur l'industrie | agence embryonnaire Voici l’exemple parfait de ce qui ne faut pas faire lors d’une gestion de crise dans un contexte 2.0. Le cas Nestlé Évènement déclencheur : vidéo choc (très très bouleversant) de Greenpeace dénonçant la déforestation tropicale et la destruction de l’habitat de plusieurs espèces animales pour la production d’huile de palme. (Parodie de la pause Kit Kat : Erreur #1 Demande de retrait de la vidéo par Nestlé. Erreur #2 Nestlé efface les commentaires désobligeants et remarques négatives sur leur « Fan page » Facebook. Œil pour œil, dent pour dent. Le cas Toyota À l’opposé, il est possible de noter des actions biens adaptées et certainement efficientes de la part d’autres multinationales. À l’aide de la plateforme « Digg », Jim Lentz, le président de la filiale américaine de Toyota, a demandé aux utilisateurs de Digg d’engager la conversation afin de les rassurer et de répondre aux multiples interrogations. Digg ? Jean-Philippe Like this: J'aime chargement…
Les méthodes concrètes du Community Manager pour surveiller l'e-réputation d'une marque Cette semaine, je vais m’intéresser aux différentes méthodes à disposition du Community Manager pour veiller sur l’e-réputation d’une marque. Enjeu crucial des marques sur le web et réseaux sociaux, l’e-réputation se définit par la perception globale des internautes vis-à-vis d’une marque ou d’une personne. Celle-ci se forgera par les différents contenus produits visibles de manière publique et privée. Je vais donc analyser les différents espaces où les internautes peuvent parler de votre société en bien ou en mal, afin de vous aider à constituer un panorama exhaustif et prendre les mesures nécessaires si besoin. 1) Par l’analyse des plateformes dédiées au dépôt d’avis Certains sites web sont destinés à recevoir les avis des internautes concernant différents types de services ou de produits. Exemple Booking.com Booking.com est une plateforme permettant aux internautes d’effectuer plusieurs actions différentes mais complémentaires : Ce récapitulatif se présente de la manière suivante :
Affaire VW : Un modèle systémique de crise qui doit faire réfléchir les communicants A l’instar des grandes crises historiques qui entachent sporadiquement des secteurs industriels (sang contaminé, pollution de BP dans le golfe du Mexique, scandale du Mediator), le lourd dossier du groupe Volkswagen obéit pareillement à une implacable systémique de crise qui ne date pas d’hier. Si aujourd’hui, tous les yeux accusateurs sont braqués sur la tricherie mise en place par l’entreprise, celle-ci n’est que l’ultime élément déclencheur d’un système délétère que les dirigeants ont longtemps refusé de voir. Les signaux faibles étaient pourtant là et multiples pour anticiper et éviter d’avoir à gérer actuellement une impossible équation communicante qui coûtera au final beaucoup plus cher que l’improbable gain escompté lorsque le logiciel truqueur fut installé. Explications avec 5 facteurs clés récurrents de la systémique de crise. Facteur n°1 : Une aveuglante culture de l’arrogance Facteur n°2 : Une centralisation excessive comme gouvernance managériale Photo Reuters Fabian Bimmer
Quelques exemples de publicité virale avec Priceminister, Orangina, Perrier et Skittles | Blog de Florent Bertiaux Ils ne sont pas les premiers à profiter de ce type de possibilités offertes par les réseaux sociaux, mais ces dernières semaines ont étés riches en découverte virale. Voici le pitch de l’opération de Priceminister : Max va assister au mariage de son ex ! Et lors d’un mariage, nous sommes tous censés faire le traditionnel cadeau. Pour cette opération, de lourds moyens de communications ont étés déployés, dont une vidéo de présentation (teaser) et un découpage en épisodes, dont voici le n°2 : Ce qui se dégage de cette opération c’est la participation du comédien Max Boublil et son image d’idôle des jeunes 2.0. L’intérêt réel d’une telle opération est de voir quelles sont les réactions et retombées chiffrées. Et c’est un peu le but et la recette d’un bon buzz : une intrigue simple, une bonne dose d’humour, un personnage attachant et un gros point d’interrogation sur l’avenir de l’intrigue. Voici donc quelques chiffres disponibles concernant l’opération :
10 générateurs en ligne de faux texte qui sortent de l’ordinaire Le lorem ipsum vous sort par les yeux ? Venez donc découvrir cette sélection chobienne d’applications en ligne qui génèrent du faux texte. Du classique au trash, il y en a pour tous les goûts ! Faux texte, bolo bolo, lorem ipsum : la terminologie varie mais le besoin demeure ! La création d’un site web nécessite souvent de remplir les pages pour ajuster le calibrage des différents types de textes : titraille, texte principal, listes, etc. Si le lorem ipsum officiel vous ennuie, testez donc… Faux Texte Seul francophone de cette sélection ; il offre un nombre d’options impressionnant, surtout dans le type de texte : en français, en anglais, en langue de bois et même en Jean-Claude Van Damme ou en Patrick Sébastien ! Pour les littéraires Fillerati Un de mes préférés, sur le fond et sur la forme. Pour les cinéphilesSamuel L. Star Wars Ipsum Réservé donc au fans de la Guerre des étoiles, il génère un charabia version Padawan ou Jedi Grand Master. Vous n’avez pas trouvé votre bonheur ?
Pourquoi le bad buzz Bonduelle n’a-t-il pas fait recette médiatiquement A deux reprises en mai 2015, la marque de conserves et de surgelés Bonduelle s’est retrouvé sous le feu d’une polémique relative à la présence d’additifs alimentaires à base de viande dans certaines références de légumes. En dépit de l’activisme de la communauté végétarienne et végétalienne et quelques alliés de circonstance, l’affaire est rapidement sortie des radars médiatiques. Quels enseignements stratégiques en tirer pour la communication en situation de crise ? En dévoilant le 8 mai dernier que des légumes estampillés Bonduelle contenaient pour certains d’entre eux des arômes d’origine animale, Vegemag, un site d’informations pour adeptes du végétal pour seule alimentation, pensait sûrement qu’il détenait là une petite bombe médiatique. Ceci d’autant plus que les industriels de l’agroalimentaire sont régulièrement pointés du doigt pour la tambouille nutritive souvent décriée qu’ils concoctent dans leurs usines. Dialogue et actes alignés Un rebond sans effets Un contexte peu propice
Comment gérer son e-réputation Aujourd’hui, avec les nouvelles technologies qui occupent une place prépondérante dans le monde professionnel, chaque marque doit veiller et entretenir sa cyber-réputation, autant celle des employés que celle de son enseigne. L’image que l’on rend sur le web doit être irréprochable. En effet, il est fréquent qu’un potentiel client recherche le nom d’un produit ou d’un service qui l’intéresse sur Internet afin d’en obtenir les avis des internautes utilisateurs, et cela sur les différents moteurs de recherche. C’est là qu’intervient l’expert en image de marque : dans les grands Groupes autant que dans les starts-ups, un poste est toujours dédié pour une personne à même de s’assurer que les internautes parlent de l’enseigne positivement, mais aussi capable de faire disparaître ou répondre aux remarques négatives. Le travail de veille a vu le jour avec l’émergence d’Internet. Aussi, ce type de recherche ne s’invente pas et de nombreux outils sont proposés.
United Airlines : Quelles leçons tirer du crash d’une communication de crise partie en vrille Il a suffi de deux vidéos postées sur Twitter montrant un passager en train de se faire brutalement évacuer du vol 3411 Chicago- Louisville affrété par United Airlines pour que la réputation de cette dernière vole en éclats dans le monde entier. Surtout lorsque le PDG de l’entreprise en rajoute une couche en adoptant d’abord un ton comminatoire qui fleure bon le formulaire juridique avant d’enfin s’excuser platement 48 heures plus tard devant les turbulences médiatiques et digitales secouant la compagnie aérienne. Etait-ce évitable ? Au départ, tout s’enclenche à cause d’une horripilante pratique mais très commune dans le monde du transport aérien : le surbooking. Tollé général sur le vol 3411 Le 9 avril dernier, c’est exactement cette scène qui s’est noué à bord du vol 3411 au départ de Chicago. Le débarquement de passagers est un fait qui survient quasi quotidiennement, la plupart du temps pour des problèmes de surréservation ou alors de passagers passablement excités. Sources
La réputation d’Uber est-elle en train de déraper en grave sortie de route Sale temps pour le trublion techno du VTC et de sa figure de proue, Trevor Kalanick, fondateur et toujours PDG d’Uber. Ces derniers temps, l’entreprise n’a cessé d’accumuler les polémiques (et non des moindres) où la réputation de la société commence à ressembler plus à de la tôle froissée que la carrosserie rutilante de ses berlines noires qui gobent tout sur le marché. Uber a beau communiquer et multiplier à l’envi les excuses publiques de son n°1. L’image de la start-up née en 2009 à San Francisco est désormais en train de rouler sur la jante. Attention, grosse communication de crise dans le radar et enjeux à la clé ! Longtemps, Uber a jouit d’une perception flatteuse du public. Bousculer les codes pour s’imposer Ce goût prononcé de la controverse a même constitué un puissant moteur de développement et de notoriété de l’entreprise partout où elle s’implantait dans le monde. Rien n’arrête Uber Contre Uber = contre le changement Quand les m….. volent en escadrille ! Sources