Et le bonheur dans tout ça, une exploration du cas Zappos (partie 2) Dans une première partie, j'ai fait ça comme il faut : j'ai présenté Zappos, rappelé que c'était un benchmark en matière de relation client et j'ai annoncé les huit règles sur lesquelles reposent, après quelques recherches, son succès. Dans cette seconde partie, nous allons approfondir les deux premières règles, qui concernent plus particulièrement la façon dont Zappos gère la relation avec ses clients. Règle 1 : Ne pas surpromettre. Ne garantissez que ce que vous pouvez réaliser à 100%. Si elle peut permettre d’attirer des clients à court terme, la surpromesse est une menace pour générer une satisfaction client à long terme. Règle 2 : Pour créer une relation de service riche, créez un contexte responsabilisant afin qu’une vraie rencontre ait lieu entre vos employés et vos clients. Zappos veut que chaque contact entre un client et un représentant soit un moment fort qui crée du bonheur. A venir :
Le prix des carburants aujourd'hui et demain Aujourd'hui à 2 euros, et demain ? et si le prix à la pompe avait une limite ? Oui, sans doute. Nous ne savons pas où et quand mais cela n'est pas tenable pour tous. Nous avons les outils technologiques pour tracer la mobilité physique, déterminer le mode, estimer les émissions carbones associées (voir cette technologie CO2GO par exemple). Elément Humain | Will Schutz : l'homme et sa méthode Will Schutz (19 décembre 1925 - 9 novembre 2002) obtient son Doctorat de Psychologie en 1951 à UCLA. Dès ses études, il s’intéresse aux relations entre les personnes et à la psychologie des comportements Ayant servi dans la Marine Américaine de 1944 à 1946, il est réincorporé à la fin de ses études, et reçoit le mandat d’apprendre à prédire comment n’importe quel groupe d’homme travaillerait ensemble - en particulier dans les équipes des Centres d'Information de Combat sur les navires de guerrre. Le questionnaire FIRO B (Orientations Fondamentales des Relations Interpersonnelles) - internationalement reconnu -est le résultat de ces recherches. Cette recherche aboutit à la publication de son premier ouvrage en 1958 : FIRO, a three dimensional theory of interpersonal behavior, présentant sa théorie FIRO sur les Orientations Fondamentales des Relations Interpersonnelles et plusieurs questionnaires (dont le célèbre FIRO-B sur le comportement).
Le Management agile Jérôme BARRAND : Professeur, Responsable de l’Institut d’Agilité des Organisations (I.A.O.) de Grenoble Ecole de Management ; Président d’agil’OA, société de conseil en agilité (www.agiloa.com) Face aux turbulences auxquelles elles sont confrontées, les entreprises cherchent de nouvelles solutions managériales : lean management, reengineering… Un mouvement récent a émergé qui prône une nouvelle posture : l’agilité. Nous allons décrire ici rapidement pourquoi l’agilité est nécessaire, ce qu’elle est et faire une proposition d’analyse du degré d’agilité d’une entreprise. Les nouveaux enjeux de l’entreprise Le contexte environnemental des entreprises se caractérise aujourd’hui par 5 grandes évolutions : - La montée de la complexité, qui pousse les Hommes à s’organiser à l’intérieur d’entités à échelle humaine pour réduire cette complexité et à coopérer davantage entre ces petites unités opérationnelles, Définition de l’agilité : L’Agile Profile® pour définir un nouveau management :
Cité de la Réussite, des conférences à ne pas manquer 13 septembre 2012 3 jours de débats culturels, économiques, scientifiques pour mieux comprendre le monde. Depuis plus de vingt ans, la Cité de la réussite demeure un lieu de libre échange entre citoyens et intervenants présents. Un véritable carrefour de réflexions auquel Jean-Marc Borello, Président du Groupe SOS, participera dimanche 21 octobre, à 16h30, en compagnie de Antonio Meloto, Fondateur et directeur de l'ONG Gawad Kalinga, sur le thème: "Changer de vie pour changer le monde". Florence Gilbert, directrice de l'association Voiture & co, interviendra également dimanche 12 octobre, de 14h30 à 16h, aux côtés de Jean Deydier (Président d'Emmaüs Défi),Jean-Guy Henckel (directeur national du réseau Cocagne), Claire Martin (directrice de la Fondation d'entreprise Renault), et Marie-Christine Théron (directrice générale des RH de SFR). Une conférence qui abordera le sujet suivant : "Entreprises et associations : partager et construire des projets innovants".
Et le bonheur dans tout ça, une exploration du cas Zappos (partie 3) Dans une première partie, j'ai fait ça comme il faut : j'ai présenté Zappos, rappelé que c'était un benchmark en matière de relation client et j'ai annoncé les huit règles sur lesquelles reposent, après quelques recherches, son succès. Dans la partie précédente nous avons approfondi les deux premières règles, qui concernent plus particulièrement la façon dont Zappos gère la relation avec ses clients. Dans cette dernière partie nous explorerons les coulisses de l'exploit et nous verrons comment Zappos s'organise pour réussir à créer cette expérience client exceptionnelle. Nous verrons que rien n'est laissé au hasard, mais que tout est laissé au talent et à l'engagement de ses employés. Règle 3 : Amenez chacun à trouver du sens à son travail, à percevoir son utilité et partagez le projet et la culture de l’entreprise pour générer un alignement Dans ce contexte des réponses techniques sont ne sont pas suffisantes. Règle 5 : Formez. Règle 7 : Misez sur la dynamique d’équipe.
Comportements et consommations alimentaires en France Comportements et consommations alimentaires en France P. Hébel Tech&Doc 2012 Thème(s) :Conditions de vie / Société > Valeurs / Croyances / Modes de vieConditions de vie / Société > Éducation / JeunesConsommation > Consommation alimentaire Suite aux différentes crises sanitaires et à la diffusion massive de messages nutritionnels, l’alimentation et les consommations qui en résultent sont de plus en plus au coeur des préoccupations des Français dont le mot d’ordre est désormais de faire rimer les repas avec plaisir et santé. Réf: LI40, 120 pages - 41 € Mots-clés : consommation alimentaire - comportements alimentaires - alimentation - nutrition - repas - INCA commander retour
Michel Crozier, l'homme des organisations Le sociologue Michel Crozier vient de mourir à l’âge de 90 ans. Né en 1922 à Sainte-Menehould (Marne), il est considéré comme un pionnier de la sociologie des organisations. Diplômé de HEC et d’une thèse de droit, il laisse derrière lui une œuvre conséquente, dont L’Acteur et le système, livre traduit et débattu dans de nombreux pays. Chercheur au CNRS, il y avait fondé en 1962 le Centre de sociologie des organisations (CSO) qui reste encore très dynamique aujourd’hui. Michel Crozier (1922-2013) fait partie de ces intellectuels français nés dans l’entre-deux guerre, dont l’originalité intellectuelle et méthodologique a largement passé les frontières françaises. Comprendre les relations de pouvoir Ses premières enquêtes de terrain cherchent à rendre compte du fonctionnement (et des dysfonctionnements) des systèmes bureaucratiques. L’analyse stratégique comme méthode d’intervention Pour Crozier, c’est sur la base de ces postulats qu’il faut analyser le fonctionnement des organisations.
Eloge de l'agilité au travail — Paroles d’entrepreneurs Laurent Sarrazin, directeur de Rupture(21, groupe Zenika , fait l'éloge d'un management de l'agilité. L'agilité et plus globalement de nouvelles méthodes de management apportent des pistes démontrées pour résoudre l'équation de la performance de l'entreprise et du plaisir des collaborateurs. Alors que depuis le début de l'année, des nouvelles malheureuses (burn-outs, suicides,...) nous parviennent, notre fibre agile résonne pour éveiller sur nos pratiques. Pourquoi résister quand on peut s'adapter ? Mars 2014. Mon acolyte Gery Derbier et moi-même apprenons, consternés, la nouvelle : depuis le début de l'année, plusieurs cas de suicides en entreprises qui, pour certains, auraient « une relation explicite au travail » selon les syndicats. Poursuivre nos efforts d'information est sans doute la première étape : informer les entreprises, leurs collaborateurs, mais également les médias et les pouvoirs publics. Comment ? Du bon sens.
Invitation aux débats sur le thème du Partage - Cité de la réussite 2012 - FLOrilèges Cinéma Holy motors de Leos Carax - Les Echos Barbara - Mon avis perso A la merveille de Terrence Malick A perdre la raison par Joachim Lafosse - L'Express A perdre la raison par Joachim Lafosse - Libération A perdre la raison par Joachim Lafosse - Télérama Alyah d'Elie Wajeman - Télérama Après la bataille de Yousry Nasrallah - Télérama Au bout du conte Au bout du conte d'Agnès Jaoui Aujourd'hui d'Alain Gomis au Balzac Camille redouble par Noémie Lvovsky - Télérama Cherchez Hortense de Pascal Bonitzer - L'Express Cherchez Hortense de Pascal Bonitzer - Le Monde Cherchez Hortense de Pascal Bonitzer - Les Echos Cherchez Hortense de Pascal Bonitzer - Télérama Cinéma Le Louxor Cinéma Paradisa Grand Palais Comme un homme de Safy Nebbou - La Croix Comme un homme de Safy Nebbou - Les Echos Comme un homme de Safy Nebbou - Libération Comme un homme, de Safy Nebbou DARK HORSE de Todd Solondz - Les Echos DARK HORSE de Todd Solondz - Les Echos (2) DARK HORSE de Todd Solondz - Télérama Dans la brume de Sergueï Loznitsa Terri.
Et le bonheur dans tout ça, une exploration du cas Zappos (partie 1) Fondée en 1999, Zappos est un leader de la distribution en ligne aux Etats-Unis spécialisé depuis sa création dans la distribution de chaussures (plus de 1000 marques) qui représente encore autour de 80% de son chiffre d’affaires. Depuis quelques années l’entreprise s’est diversifiée dans la distribution de vêtements, d’accessoires, de matériel de plein air ou d’électronique.- 1,2 milliards de chiffre d’affaires.- Cinq sites : Zappos.com (site de vente de chaussures et quatre sites spécialisés : chaussures haut de gamme, street wear, running et outdoor).- 1500 employés. L’ambition de Zappos est de se distinguer par l’expérience qu’elle fait vivre à ses clients.Ce que l’entreprise réussit parfaitement. Zappos est aussi classée parmi les « best cies to work for » depuis trois ans : 23ème en 2009, 15ème en 2010 et 6ème en 2011. Le moteur du succès de Zappos est décrit dans le graphique ci-dessous. Les processus d’affaires de Zappos poursuivent tous ce double objectif. Règle 5 : Formez.
Une nouvelle humanité se lève, il faut tout réinventer, Chroniques Connaissez-vous les 12 conditions du plaisir au travail Jean-Luc Tremblay est un dirigeant québécois hors norme. Il fait la promotion d’un livre et d’une offre de service originale : “La performance par le plaisir“. Selon lui, il y a 12 ingrédients pour créer du plaisir au travail. Un peu comme une recette de cuisine, il suffit de mettre ces 12 ingrédients dans l’assiette d’un collaborateur, il aurait alors du plaisir et ce plaisir le rendrait plus performant. Recevant des messages promotionnels, ma première réaction a été très négative : “Encore un marchand de rêve, de bonheur,… avec la méthode à 2 centimes…yaka, faukon,..”. Ensuite, je me suis dit, c’est tellement énorme qu’il n’y a que deux options : C’est du marketing frauduleux, une grosse imposture et je vais passer un bon moment à rigoler.C’est génial et je vais apprendre des choses ! Si je prends le temps d’écrire un billet, c’est que nous sommes dans l’option 2… Pour comprendre les choses et se les approprier, il faut parfois les reformuler. Voici les 12 ingrédients selon Jean-Luc : 1.