Et le bonheur dans tout ça, une exploration du cas Zappos (partie 2) Dans une première partie, j'ai fait ça comme il faut : j'ai présenté Zappos, rappelé que c'était un benchmark en matière de relation client et j'ai annoncé les huit règles sur lesquelles reposent, après quelques recherches, son succès. Dans cette seconde partie, nous allons approfondir les deux premières règles, qui concernent plus particulièrement la façon dont Zappos gère la relation avec ses clients. Règle 1 : Ne pas surpromettre. Ne garantissez que ce que vous pouvez réaliser à 100%. Si elle peut permettre d’attirer des clients à court terme, la surpromesse est une menace pour générer une satisfaction client à long terme. Règle 2 : Pour créer une relation de service riche, créez un contexte responsabilisant afin qu’une vraie rencontre ait lieu entre vos employés et vos clients. Zappos veut que chaque contact entre un client et un représentant soit un moment fort qui crée du bonheur. A venir :
Cité de la Réussite, des conférences à ne pas manquer 13 septembre 2012 3 jours de débats culturels, économiques, scientifiques pour mieux comprendre le monde. Depuis plus de vingt ans, la Cité de la réussite demeure un lieu de libre échange entre citoyens et intervenants présents. Un véritable carrefour de réflexions auquel Jean-Marc Borello, Président du Groupe SOS, participera dimanche 21 octobre, à 16h30, en compagnie de Antonio Meloto, Fondateur et directeur de l'ONG Gawad Kalinga, sur le thème: "Changer de vie pour changer le monde". Florence Gilbert, directrice de l'association Voiture & co, interviendra également dimanche 12 octobre, de 14h30 à 16h, aux côtés de Jean Deydier (Président d'Emmaüs Défi),Jean-Guy Henckel (directeur national du réseau Cocagne), Claire Martin (directrice de la Fondation d'entreprise Renault), et Marie-Christine Théron (directrice générale des RH de SFR). Une conférence qui abordera le sujet suivant : "Entreprises et associations : partager et construire des projets innovants".
Et le bonheur dans tout ça, une exploration du cas Zappos (partie 3) Dans une première partie, j'ai fait ça comme il faut : j'ai présenté Zappos, rappelé que c'était un benchmark en matière de relation client et j'ai annoncé les huit règles sur lesquelles reposent, après quelques recherches, son succès. Dans la partie précédente nous avons approfondi les deux premières règles, qui concernent plus particulièrement la façon dont Zappos gère la relation avec ses clients. Dans cette dernière partie nous explorerons les coulisses de l'exploit et nous verrons comment Zappos s'organise pour réussir à créer cette expérience client exceptionnelle. Nous verrons que rien n'est laissé au hasard, mais que tout est laissé au talent et à l'engagement de ses employés. Règle 3 : Amenez chacun à trouver du sens à son travail, à percevoir son utilité et partagez le projet et la culture de l’entreprise pour générer un alignement Dans ce contexte des réponses techniques sont ne sont pas suffisantes. Règle 5 : Formez. Règle 7 : Misez sur la dynamique d’équipe.
Invitation aux débats sur le thème du Partage - Cité de la réussite 2012 - FLOrilèges Cinéma Holy motors de Leos Carax - Les Echos Barbara - Mon avis perso A la merveille de Terrence Malick A perdre la raison par Joachim Lafosse - L'Express A perdre la raison par Joachim Lafosse - Libération A perdre la raison par Joachim Lafosse - Télérama Alyah d'Elie Wajeman - Télérama Après la bataille de Yousry Nasrallah - Télérama Au bout du conte Au bout du conte d'Agnès Jaoui Aujourd'hui d'Alain Gomis au Balzac Camille redouble par Noémie Lvovsky - Télérama Cherchez Hortense de Pascal Bonitzer - L'Express Cherchez Hortense de Pascal Bonitzer - Le Monde Cherchez Hortense de Pascal Bonitzer - Les Echos Cherchez Hortense de Pascal Bonitzer - Télérama Cinéma Le Louxor Cinéma Paradisa Grand Palais Comme un homme de Safy Nebbou - La Croix Comme un homme de Safy Nebbou - Les Echos Comme un homme de Safy Nebbou - Libération Comme un homme, de Safy Nebbou DARK HORSE de Todd Solondz - Les Echos DARK HORSE de Todd Solondz - Les Echos (2) DARK HORSE de Todd Solondz - Télérama Dans la brume de Sergueï Loznitsa Terri.
Et le bonheur dans tout ça, une exploration du cas Zappos (partie 1) Fondée en 1999, Zappos est un leader de la distribution en ligne aux Etats-Unis spécialisé depuis sa création dans la distribution de chaussures (plus de 1000 marques) qui représente encore autour de 80% de son chiffre d’affaires. Depuis quelques années l’entreprise s’est diversifiée dans la distribution de vêtements, d’accessoires, de matériel de plein air ou d’électronique.- 1,2 milliards de chiffre d’affaires.- Cinq sites : Zappos.com (site de vente de chaussures et quatre sites spécialisés : chaussures haut de gamme, street wear, running et outdoor).- 1500 employés. L’ambition de Zappos est de se distinguer par l’expérience qu’elle fait vivre à ses clients.Ce que l’entreprise réussit parfaitement. Zappos est aussi classée parmi les « best cies to work for » depuis trois ans : 23ème en 2009, 15ème en 2010 et 6ème en 2011. Le moteur du succès de Zappos est décrit dans le graphique ci-dessous. Les processus d’affaires de Zappos poursuivent tous ce double objectif. Règle 5 : Formez.
La Cité de la Réussite 2012 sur le thème du partage : un évènement par de grands témoins, pour les assos, pour le grand public Du 19 au 21 octobre, la Sorbonne ouvre ses portes pour accueillir la Cité de la réussite. Trois jours de débats, de conférences, d'échanges entre étudiants, citoyens, personnalités autour de la notion de partage. «Le partage est au cœur de ce qui fonde, construit et fait grandir l'Humanité », telle est la philosophie de cette 18e édition. Créées en 1989, les rencontres de la Cité de la réussite ont lieu tous les deux ans. Elles répondent à une double ambition : décrypter les mutations de notre société et proposer des directions pour l'avenir. En consacrant la manifestation 2012 au partage, Jacques Huybrechts, son fondateur, met en perspective la crise que notre époque traverse : « Nous vivons une période très particulière, faite de crises successives et cumulées : économique, sociale, écologique. Echanger et construirePlus d'une centaine d'intervenants, issus des sphères économiques, politiques, sociales, sportives, viendront échanger avec le public.
Comment faire d’un mauvais collège le collège du bonheur Le taux de réussite au brevet de ce collège est passé de 64% à 95%. Nouveau principal, confiance dans les profs, transmission de valeurs, et surtout, plaisir. La cour du collège Duhamel à Paris (Audrey Cerdan/Rue89) La salle des profs jouxte le bureau du principal. Quand le prof de français envoie un texto à des élèves, il hésite à masquer son numéro, décide de le faire quand même, mais signe « Amitiés » parce que c’est ce qu’il ressent. Les profs m’assurent que ce n’est pas une mise en scène et qu’ils n’ont pas été payés par le rectorat ou la direction pour étaler leur bonheur. Avant, c’était « beurk, argh, pfff » Difficile à envisager, mais le collège Georges Duhamel, avant, c’était la zone et la loi de la déprime. Situation sclérosée, puisque la direction et les profs n’arrivaient plus à se parler et les lundis matin étaient cauchemardesques. « Quand j’ai su que mon aîné était sectorisé sur ce collège, j’ai dit des mots comme “beurk, argh, pfff” », résume une mère d’élève.
Villes durables et éco-mobilité : retour sur la Cité de la réussite 2012 Date de publication : 25/10/2012 Format : Fil d'info Du vendredi 19 au dimanche 21 octobre s’est tenu l’édition 2012 de la Cité de la réussite autour du thème du « partage ». Le débat « Construire et habiter autrement la ville : quelles réponses écologiques et sociales ? Deuxième table ronde au cœur des thématiques de notre site : « La mobilité : comment imaginer les scénarios du futur ?
Pendant ce temps... L'actu de JD² - La Cité de la Réussite 2012 Les 19, 20 et 21 octobres derniers, nous étions avec notre partenaire TripleC à la Sorbonne pour la 17ème édition de La Cité de la Réussite. Alors, la Cité de la Réussite, c’est quoi ? Des conférences, des grandes idées, des belles rencontres. Créée en 1989, la Cité de la réussite est un cycle de conférence se déroulant sur 3 jours, à la Sorbonne (Paris), et ayant lieux tous les 2 ans. Chaque cycle est placé sous une thématique qui vient lier des conférences à priori disparates et des conférenciers de tout horizons : Le temps (1998), L’imagination (2000), La responsabilité (2006), L’engagement (2008)… « A priori disparates ». Mais juste à priori ! C’est bien la diversité des points de vus et des angles d’attaques qui font la richesse cet événement hors normes, et apporte sans cesse de nouvelles perspectives à ce sujet infini. 2012 : Le Partage. Cette édition 2012 répondait à un mot clé qui nous est chère chez JD2 : Le Partage. Alors évidemment, pas de façon directe. « A priori disparates ».
Cité de la réussite : impressions des étudiants – ISIT Cité de la réussite : impressions des étudiants - 01/11/2012 Le 20 octobre dernier, 5 jeunes diplômés de l’ISIT ont participé à la 18ème Edition de la Cité de la réussite. Cette manifestation a rassemblé une centaine de personnalités du monde économique, scientifique, politique et culturel, venus échanger sur le thème du partage. Aux côtés d’autres étudiants, les Isitistes ont dialogué avec Charles-Henri Filippi (président de Citi France), Raphaël Palti (président d’Altavia) et Samuel Rouvillois (prête, philosophe) sur la question de la réconciliation entre esprit d’entreprise et esprit de partage. Leurs impressions suite au débat : « J’ai trouvé ce débat très intéressant. nts de la problématique, avec la touche d’humour, d’interactivité et d’ironie nécessaire pour le public ne se sente pas trop en retrait. » Mathilde « C’était un honneur de co-animer ce débat sur un thème aussi passionnant, avec des intervenants aussi brillants et dans un cadre aussi prestigieux. Autres actualités
la Cité de la réussite : Comprendre le monde par le dialogue et le débat pour mieux s'y insérer « Comprendre le monde par le dialogue et le débat pour mieux s’y insérer, s’y mouvoir et pour le transformer. » 1989. Trois étudiants de la Sorbonne ont cette envie de voir la jeunesse rencontrer ceux qui pensent et dirigent notre monde. Cinq partenaires s’associent au projet et une vingtaine d’intervenants échangent dans le Grand Amphithéâtre, dont Giovanni Agnelli, alors charismatique patron de Fiat. Vingt ans de débats voient défiler les plus grands de ce monde. Partager des idées, des valeurs, des émotions - voilà qui est au cœur des débats de la Cité de la réussite depuis sa création. « Je ne sais pas pourquoi mais à la Cité les débats sont différents. Chaque débat dure une heure et demie. Naissance en 1989 En 23 ans : 650 débats 1400 intervenants A chaque Cité : 6 amphithéâtres 25 000 spectateurs Programme Vendredi 19 octobre 2012 Jean-Michel Blanquer Franz-olivier Giesbert George Pau-Langevin Lilian Thuram : Apprend-on à partager ? Samedi 20 octobre 2012 Dimanche 21 octobre 2012
Cité de la réussite - Grand Amphithéâtre de la Sorbonne, Paris, 75005 - Sortir à Paris LIEU : LA SORBONNE (Paris 75005) HORAIRE : toute la journée ATTENTION : événement terminé ! La 18e édition de ce colloque se déroule du 19 au 21 octobre à Paris, à la Sorbonne et au lycée Louis-Le-Grand. « Trois jours pour mieux comprendre le monde ». Le principe : une centaine de personnalités du monde économique, scientifique, politique ou culturel, viennent échanger leurs idées sur un thème donné, cette année : le partage. Durant trois jours, ces prestigieux invités se succéderont dans les six amphithéâtres qui accueillent la Cité. Lancée en 1989 par trois étudiants en communication de la Sorbonne, la Cité de la réussite a pris au fil du temps de l’ampleur. Du vendredi 19 au dimanche 21 octobre. Cet événement fait partie des idées sorties du WEEK END :Consultez toutes les idées sorties du Week-end Version Imprimable
"Open SNCF" ou comment l'open data transforme la SNCF Dans les transformations où le digital joue un rôle non négligeable, on pense a beaucoup d'entreprises spontanément mais pas immédiatement à la SNCF. Et encore moins au début d'une semaine comportant un appel à la grève le 25 Octobre. Et pourtant... En toile de fond rappelons tout de même que voyages-sncf.com, créé en 2000 en pleine explosion de la bulle internet, est aujourd'hui le premier site de ecommerce de France (3,2 milliards en 2011), qu'il est mobile (Voyages-sncf.mobi - billets, horaires...), et social ("Petits voyages entre amis" sur Facebook), deux attributs clefs pour GreenSI et ses lecteurs. Certes c'est une filiale, mais elle s'appuie sur l'offre de la maison mère qu'elle enrichie "numériquement". Mais l'objet de ce billet n'est pas de parler d'ecommerce mais de montrer le potentiel d'influence de l'open data sur la transformation de la SNCF et in fine certainement sur toute entreprise qui se donne la peine de regarder et d'y mettre un peu de moyens. Et bien non!