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Document 6

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- Pouquoi s'appuyer sur un baromètre de mesure de la satisfaction clients ? La satisfaction du client est déterminée, à la fois, par les attentes du client et la performance perçue du service. Le niveau de satisfaction détermine le comportement futur du client. Le choix des paramètres est donc essentiel pour évaluer correctement le niveau de satisfaction d'un client. L'utilisation d'un questionnaire permet d'atteindre cet objectif.En effet les différents tests appelés questionnaires, échelles ou inventaires, se proposent d'étudier comme un sujet ou une certaines population, se situent par rapport à certains problèmes. Qu'il s'agissent d'opinions, on peut dire qu'il s'agit de mesurer une attitude. une attitude étant un état des dispositions mentales exerçant une influence dynamique sur les réponses de l'individu à l'égard de tous les objets et situations, intérieurs ou extérieurs, avec lesquels il est en rapport au cours de ses expériences. * les questionnaires : * les critères mesurés

http://nathalie.diaz.pagesperso-orange.fr/html/qualite/4controlerlaqualite/lasatisfactiondesclients/indexsatis.html

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Maroc : Lancement du programme Bladi F’bali par Banque Populaire et ONMT Le programme de fidélité «Bladi F'bali», qui s'adresse exclusivement aux Marocains du Monde clients de la Banque Populaire (BP) et qui s'inscrit dans la stratégie mise en place par l'Office national marocain du tourisme (ONMT) en faveur de cette communauté qui compte 3,4 millions de personnes, vient d’être lancé. Il est le fruit d’une convention de partenariat signée entre BP et l’ONMT, le 4 juillet à Paris. Le groupe Banque populaire innove avec un nouveau paquet de produits destinés au Marocains du Monde.  La grande distribution Au sommaire du dossier La grande distribution : détail des actions prioritaires Avec 500 000 salariés en hypermarchés et supermarchés, la grande distribution est l'un des plus gros employeurs français.

9 règles pour fidéliser ses clients Paolo Coelho, dans l’Alchimiste, raconte comment son héros court le monde à la quête d’un trésor alors que celui-ci se trouvait dans sa propre maison. S’il est indispensable de gagner de nouveaux clients pour réduire ses risques commerciaux, il est bien plus facile de développer une saine croissance sur sa base installée. Le commercial a souvent tendance à se complaire dans la difficile tâche de conquérir de nouveaux clients alors qu’il délaisse trop souvent ses clients déjà acquis.

Le lexique de la grande distribution Vous avez peut être trouvé, sur Marketing PGC ou ailleurs, des termes ou abréviations étranges faisant référence à la grande distribution. Il y a fort à parier que les dits termes vous soient expliqués ci après. Si ce n’est pas le cas n’hésitez pas à demander une explication en commentaire ou dans le formulaire de contact. Actishelf : Marque déposée par la société Média Performances qui propose aux industriels la mise en place de Stop Rayon impactants (rigides, lumineux….) dans les rayons de distributeurs ciblés. Allée Centrale / Pénétrante : C’est l’allée par laquelle les clients entrent en magasin

document 7 Que ce soit pour développer ses activités, imposer de nouveaux produits sur le marché ou encore compenser les fluctuations de sa clientèle, l’entreprise se retrouve un jour devant la nécessité d’acquérir de nouveaux clients. Elle entre alors en phase de prospection mais pour cela, il importe tout d’abord de bien identifier les clients visés et leurs attentes. Il faudra ensuite attirer l’attention de ces clients potentiels et générer sans cesse de nouveaux contacts. Méthodes et Outils de la conquête de clientèle Afin d’attirer et de conquérir de nouveaux clients, l’entreprise dispose d’outils tel que l’analyse concurrentielle et la veille.

La machine frigorifique à compression Le transfert de chaleur, entre intérieur et extérieur, ne peut se faire que si un équipement rehausse le niveau de température entre le milieu où la chaleur est prise (air ou eau) et le milieu où la chaleur est évacuée (air extérieur), c'est le rôle de la machine frigorifique. Elle se compose au minimum des 4 éléments suivants : 1 évaporateur1 condenseur1 compresseur1 détenteur Voici le fonctionnement de chacun de ces composants. document 8 Frédéric CANEVET est expert en Marketing Produits et Digital depuis plus de 15 ans. Vous avez besoins d'aide ? Consultez mes Prestations. et mes livres et formations vidéo. document 10 Pour toute entreprise, fidéliser un client est bien moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux; de là l’importance de créer des programmes de fidélisation. De plus, ces derniers s’avèrent indispensables lorsque l’entreprise veut resserrer les liens avec ses clients, accroître sa part de marché et améliorer sa rentabilité. Quels sont les principes directeurs qui sous-tendent la création d’un bon programme de fidélisation? Comment segmenter les diverses clientèles?

document 13 Les points-clés 1 Offrir une qualité de service irréprochable C'est la condition sine qua non. document 18 Pourquoi fidéliser ? D'une part, le marché est saturé : avec 99% des ménages déjà détenteurs d'un compte, le gain de nouveaux clients est une problématique désormais complexe pour le secteur bancaire. En moyenne, il coûte trois fois plus cher à une banque d'acquérir un nouveau client que de le fidéliser.[1] C'est pourquoi les banques réorientent leurs efforts marketing en proposant de nouvelles offres de fidélité à leurs clients déjà conquis et actifs. Le Programme Club Distinction d'Axa, fier de ses 285 000 clients, propose par exemple à ses clients multi équipés des tarifs préférentiels et d'autres produits annexes (location de véhicules, etc.).

Document 21 La fidélisation des clients repose sur deux idées principales : Le premier postulat est une baisse de la fidélité des consommateurs. Ces derniers auraient profité de la crise pour remettre en cause leurs habitudes, pour réutiliser leur « pouvoir d’achat » et ils seraient devenus plus « zappeurs » que jamais... « Reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie de relation client, la fidélisation est trop souvent associée à des programmes promotionnels aux effets douteux. Autre contresens, l’opposition fréquemment exprimée entre acquisition et fidélisation : les deux sont bien complémentaires » (Les Echos 14/03/2001). La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises.

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