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Six conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux

Six conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux
Ne pas communiquer avec ses clients mécontents peut véhiculer une image très négative de la société et attirer l’attention de personnes qui n’auraient même pas été concernées par le problème d’origine. Les sociétés doivent agir avec rapidité et perspicacité pour limiter le risque de voir leur réputation entachée et protéger leur marque. La plupart des sociétés surveillent déjà les médias sociaux pour avoir l’œil sur ce qui se dit sur leur compte. Mais comment réagir lorsque les choses prennent une tournure fâcheuse ? Voici six principes à respecter pour désamorcer une crise sur les médias sociaux : 1) Être déjà présent sur les réseaux sociaux Pour dénouer une crise, il est important de ne pas débuter sur les réseaux sociaux, mais d’y être déjà bien présent et d’en avoir compris les mécanismes. 2) Ne pas réagir à chaud 3) Reconnaître le problème et formuler des excuses rapidement 4) Impliquer le service client 5) Avoir un comportement humain 6) Proposer un dédommagement au client

Réseaux sociaux : 4 principes clés pour profiter au mieux de forums de discussion Ces forums, appelés des groupes, sont de puissants moteurs de contacts. Mais pour y tisser des relations fructueuses il faut du temps. Raison de plus pour réseauter utile. Découvrez comment vous investir efficacement sur la plateforme ? 1/ Faites les présentations : Dans un forum de discussion, les échanges sont virtuels et se font à distance. Certains groupes proposent une rubrique dédiée. 2/ Adaptez-vous aux particularités de chaque groupe : Viadeo compte aujourd'hui plus de 15 600 groupes ! À découvrir, un guide pour faire le tri dans la multiplicité des groupes. 3/ Respectez les rubriques proposées : « Sur le web insiste Denis Failly animateur du groupe « Boîte à projets », l’écran qui vous sépare des autres ne dispense pas des règles de bienséance élémentaires ! Exemple de rubriques présentées par l’animatrice du groupe « 2010, Être une femme et créer son entreprise » en introduction du forum de discussion. 4/ Partagez et commentez sans modération !

Pourquoi une marque ne doit pas céder dans les médias sociaux : le cas d’école Starbucks Citoyens ! On se revoit encore les brillants commentateurs du Social Media crier victoire quand Gap a tenté de changer son logo. La victoire de l’homme du PMU du riche (à savoir Twitter) contre la marque qui n’aurait rien compris aux attentes des consommateurs. Un peu comme quand on se croit faire la guerre en Iran depuis son petit PC bien au chaud en France. N’empêche que GAP a au pire réussi à apparaitre comme une marque molle : à force de céder aux sirènes des suivis, on se retrouve dans la place du suiveur.N’empêche que GAP a peut être joué avec le feu afin de générer de l’attention pour monter en puissance avant une date clé pour la marque en 2013 : générer un quart de son business via le e-commerce. Bis repetita ces derniers jours avec Starbucks qui se met à changer son logo. Annonce le 5 janvier du nouveau positionnement de la marque et donc du changement de logo induit sur le blog corporate de la marque. En conclusion, je cite cet internaute sur la fan page de Starbucks :

Communication de crise 2.0 : quels leviers pour les marques ? Rapidité de diffusion de l'information, engagement de l'audience, emballement médiatique... Quelles mécaniques peut-on observer dans les controverses en ligne ? Comment les marques doivent-elles réagir au sein de ce nouvel environnement ? Eléments de réponse par le Social Media Club et ses membres. Un combat asymétrique Emmanuel Bloch, Doctorant à l’IFP, Directeur de la Communication Externe chez Thales et auteur de "Communication de crise et médias sociaux", propose de mettre en parallèle l’utilisation des nouvelles technologies de l’information par les mouvements de contestation et les stratégies de combat dites « asymétriques » déployées sur les théâtres d’opération militaire ces dernières années, notamment en Afghanistan. Un ennemi difficilement identifiable Les mouvements de contestation en ligne peuvent fédérer des dizaines de milliers de personnes, spontanément, suite à un appel lancé par des ONG comme Greenpeace ou Avaaz. A chaque camp son tempo... …son objectif... … et ses règles.

Crises, scandales : faut-il aller jusqu’à changer de nom d’une marque ? Il faut savoir raison garder La force d’une marque tient dans son histoire et dans « le lien qu’elle a réussi à tisser avec les consommateurs », explique Pierre-Louis Desprez, expert en marketing stratégique et co-fondateur de Kaos Consulting. Produits retirés de la vente, suspicions sur la qualité, baisse de la consommation… La crise de la viande de cheval qui secoue depuis plus d’un mois le monde agroalimentaire (Findus, Nestlé, Picard Surgelés, Ikéa et bien d'autres) est un bel exemple des dégâts qu’une marque peut subir en matière de réputation. La rupture, uniquement en cas de crise grave Agir plutôt que communiquer Alors comment regagner la confiance des consommateurs ?

En période de crise, pensez à communiquer en interne Communication interne En période de crise, pensez à communiquer en interne Par Phénélope Sémavoine Alors que nous vivons une crise sans précédent qui touche tous les secteurs de l’économie, nulle organisation n’est à l’abri. Restructurations, fusions-acquisitions, remplacement de cadres dirigeants et plans de rigueur budgétaire sont autant de changements qui suscitent de nombreuses inquiétudes à tous les niveaux de l’entreprise. Si les entreprises sont prêtes à communiquer auprès de leurs collaborateurs, trouver la bonne stratégie représente un casse-tête. Il n’existe pas de plan de communication prêt-à-l’emploi, et avant de définir une communication interne adaptée, il est nécessaire de comprendre la stratégie de l’organisation, sa structure, sa culture, ce qui va changer avec la crise, la relation qu’entretiennent les dirigeants avec leurs équipes et enfin, les inquiétudes des collaborateurs. Evitez la naissance de rumeurs dans l’organisation : communiquez !

Communiquer en période sensible: pourquoi, comment ? La crise économique a fortement « irrité » l’environnement dans lequel les entreprises évoluent. Avec l’avènement d’internet, la société de l’information voit encore s’accélérer la dissémination des informations. Dans ce contexte, la mise en place d’une communication efficace et sereine constitue aujourd’hui une gageure pour l’entreprise. Les médias sociaux amplifient le flux communicationnel, en le distordant, avec comme corollaire une perte de maîtrise du contenu et de la qualité du message de la part de l’entreprise émettrice. On le constate quotidiennement dans les médias: une situation critique peut très rapidement dégénérer une situation de crise. Nous sommes entrés dans l’ère des crises informationnelles récurrentes. Comment anticiper les risques éventuels ? Prendre en compte les aléas extérieurs La communication « sensible » n’est pas la communication de « crise » De notre point de vue, il y a une différence claire entre la communication « sensible » et celle « de crise ». [1] C.

' Le client a-t-il toujours raison ? ' ou comment gérer la mauvaise foi des clients s'exprimant publiquement sur les réseaux sociaux. - Jérémie Mani - Il existe de multiples typologies de clients : râleurs, négociateurs, chronophages... mais le plus difficile à gérer a toujours été le client de mauvaise foi ! Sur les réseaux sociaux, la tâche est encore plus ardue. La mauvaise foi s'y exprime publiquement et s'appuie sur la Communauté pour faire pression sur la Marque. Comment gérer ces cas ? Quel est le point commun entre les 3 verbatim clients ci-dessous, lus sur les réseaux sociaux :« Le personnel de cet hôtel est déplorable et nous a mal parlé. Dans les 3 cas le message est public, sur les réseaux sociaux, visible des autres « fans » ou « followers » de la communauté. Le premier internaute oublie de préciser qu’il fumait dans la salle de restauration et importunait les autres clients. Le deuxième internaute avait fait tomber son smartphone dans une piscine. Enfin, le troisième avait posté plusieurs messages disant que le produit de grande consommation est cancérigène. Ce type de client n’est pas nouveau.

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