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Six conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux

Six conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux
Ne pas communiquer avec ses clients mécontents peut véhiculer une image très négative de la société et attirer l’attention de personnes qui n’auraient même pas été concernées par le problème d’origine. Les sociétés doivent agir avec rapidité et perspicacité pour limiter le risque de voir leur réputation entachée et protéger leur marque. La plupart des sociétés surveillent déjà les médias sociaux pour avoir l’œil sur ce qui se dit sur leur compte. Mais comment réagir lorsque les choses prennent une tournure fâcheuse ? Voici six principes à respecter pour désamorcer une crise sur les médias sociaux : 1) Être déjà présent sur les réseaux sociaux Pour dénouer une crise, il est important de ne pas débuter sur les réseaux sociaux, mais d’y être déjà bien présent et d’en avoir compris les mécanismes. 2) Ne pas réagir à chaud 3) Reconnaître le problème et formuler des excuses rapidement 4) Impliquer le service client 5) Avoir un comportement humain 6) Proposer un dédommagement au client

http://lecercle.lesechos.fr/entrepreneur/internet/221155085/six-conseils-gerer-crise-reseaux-sociaux

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Petite cuisine des bad buzz - TRIBUNE Dernièrement, Cuisinella, a vouloir trop jouer avec les codes des vidéos virales, s'est pris les pieds dans les fleurs du tapis et a vu le Web fortement relayer sa vidéo mais pas pour les bonnes raisons. Même si la marque s'est excusée publiquement par le biais d'un communiqué de presse envoyé le soir même où elle y explique ses partis-pris créatifs et défend sa position, elle a décidé de retirer sa communication via cette vidéo. Bien souvent, la critique sur les médias sociaux fait peur aux marques qui reculent devant la vox populi alors que ce n'est que la minorité qui s'exprime sur ces supports.

Communication de crise 2.0 : quels leviers pour les marques ? Rapidité de diffusion de l'information, engagement de l'audience, emballement médiatique... Quelles mécaniques peut-on observer dans les controverses en ligne ? Comment les marques doivent-elles réagir au sein de ce nouvel environnement ? Eléments de réponse par le Social Media Club et ses membres. Réseaux sociaux : 4 principes clés pour profiter au mieux de forums de discussion Ces forums, appelés des groupes, sont de puissants moteurs de contacts. Mais pour y tisser des relations fructueuses il faut du temps. Raison de plus pour réseauter utile. Découvrez comment vous investir efficacement sur la plateforme ?

5 moyens de maitriser l'e-réputation de votre marque Les discussions sur les différents réseaux sociaux et leur caractère instantané obligent aujourd'hui les entreprises à avoir une présence active sur ces médias si elles veulent pouvoir garder le contrôle de leur discours, valeurs et visibilité. Il devient donc essentiel pour les marques de savoir maitriser leur e-réputation en procédant étape par étape, dans l'optique de faire de ces discussions un levier de création de valeur. 1.

6 façons de gérer les commentaires négatifs des réseaux sociaux avec Xabier Ormazabal Publié par Xabier Ormazabal Les réseaux sociaux permettent aux entreprises d'atteindre directement et sans intermédiaire des prospects et des clients. Ils incitent au dialogue et leur permettent de faire preuve de réactivité. Malheureusement, ils ne sont pas parfaits. En cas de problème (produit défectueux, interruption de service ou problème client), les réseaux sociaux obligent les entreprises à faire face à une pluie de critiques.

Kit de survie du (bon) consultant en e-réputation Le business de l’e-réputation en France est florissant : 110 millions de CA pour 2010, plus de 150 agences, des articles de plus en plus nombreux dans les journaux… Mais qui dit business en développement, dit normalisation des pratiques pour mieux coller au marché, et paraître cohérent face au(x) client(s). Norbert, consultant, nous donne les clés essentielles pour « gagner en maturité sur cette approche ROIste transversale du leadership digital »… Bonjour Norbert, pouvez-vous rapidement vous présenter ? Bonjour, je m’appelle Norbert E, je suis actuellement consultant en brand reputation pour une agence full digitale 360 web social. Mes missions au quotidien consistent à gérer la valeur « réputationnelle » de mes clients sur les médias et réseaux sociaux.

Pourquoi une marque ne doit pas céder dans les médias sociaux : le cas d’école Starbucks Citoyens ! On se revoit encore les brillants commentateurs du Social Media crier victoire quand Gap a tenté de changer son logo. La victoire de l’homme du PMU du riche (à savoir Twitter) contre la marque qui n’aurait rien compris aux attentes des consommateurs. Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? – La Marque Face au Bad Buzz 2inShareinShare2 Ronan Boussicaud et Antoine Dupin viennent de sortir leur premier livre “La Marque Face aux Bad Buzz“, et j’ai le plaisir de pouvoir vous en proposer quelques bonnes feuilles . Après “Les réseaux sociaux comme outils d’influence et de socialisation“, voici un autre extrait : “Les crises : risque ou opportunité ?” Pour découvrir l’intégralité du texte, vous pouvez vous procurer le livre “La Marque face aux Bad Buzz” ici.

Comment répondre à une attaque sur les médias sociaux ? [Vidéo] Petites entreprises : 6 raisons d’aller sur les réseaux sociaux… et 5 raisons de ne pas y aller ! Les TPE et PME qui participent à mes formations réseaux sociaux m’interrogent souvent sur les bénéfices qu’elles peuvent attendre d’une présence… Lire la suite [...] Ce qu’il faut répondre si l’on vous demande à quoi servent les médias sociaux en entreprise ☺ Comme disent les d’jeunes : « et sinon, j’ai trouvé ça« … Voilà, voilà… Bon week-end à tous !!!

Crises, scandales : faut-il aller jusqu’à changer de nom d’une marque ? Il faut savoir raison garder La force d’une marque tient dans son histoire et dans « le lien qu’elle a réussi à tisser avec les consommateurs », explique Pierre-Louis Desprez, expert en marketing stratégique et co-fondateur de Kaos Consulting. Produits retirés de la vente, suspicions sur la qualité, baisse de la consommation… La crise de la viande de cheval qui secoue depuis plus d’un mois le monde agroalimentaire (Findus, Nestlé, Picard Surgelés, Ikéa et bien d'autres) est un bel exemple des dégâts qu’une marque peut subir en matière de réputation. La rupture, uniquement en cas de crise grave Agir plutôt que communiquer Alors comment regagner la confiance des consommateurs ?

En période de crise, pensez à communiquer en interne Communication interne En période de crise, pensez à communiquer en interne Par Phénélope Sémavoine Alors que nous vivons une crise sans précédent qui touche tous les secteurs de l’économie, nulle organisation n’est à l’abri. Restructurations, fusions-acquisitions, remplacement de cadres dirigeants et plans de rigueur budgétaire sont autant de changements qui suscitent de nombreuses inquiétudes à tous les niveaux de l’entreprise. Il est alors important de renforcer les dispositifs de communication en interne afin de préserver la réputation des organisations, maintenir la motivation des collaborateurs et rétablir la confiance des équipes. Si les entreprises sont prêtes à communiquer auprès de leurs collaborateurs, trouver la bonne stratégie représente un casse-tête. Les responsables de la communication interne ont récemment été réunis par l’AFCI pour réfléchir ensemble à la question “Quelle communication interne face à la crise financière actuelle?”

Lanceurs d’alerte : Ce que tout communicant doit savoir et intégrer dans sa stratégie Fraudes fiscales, secrets d’état, magouilles commerciales, déviances sanitaires, menaces écologiques, rien n’échappe désormais plus à la conscience aiguisée des lanceurs d’alerte. Souvent simple quidam outré par le constat de pratiques qu’il juge graves et non-éthiques, il ose alors briser l’omerta et révéler les turpitudes épinglées au vu et su de tous. Sous la triple impulsion des réseaux sociaux, du cycle médiatique continu et d’une exigence de transparence sociétale accrue, le lanceur d’alerte s’impose de plus en plus comme une figure majeure dans l’écosystème des entreprises et des institutions. Que penser de cette tendance irréversible qui n’est pas sans poser un sacré défi pour les communicants ? Si Edward Snowden incarne aujourd’hui le parangon universel du lanceur d’alerte, le champ d’action de cette nouvelle figure médiatique ne se borne pas uniquement à la divulgation d’arcanes géopolitiques. Petite généalogie express du lanceur d’alerte

Communication de crise sur les médias sociaux : et les mêmes dans tout ça ? Brian Solis évoquait dans une tribune la question d’être antisocial à l’heure des médias sociaux, à savoir la nécessité pour les entreprises d’appréhender les codes socioculturels de leurs communautés afin de se les approprier pour communiquer avec efficience. Tout comme les hippies dans les années 70, les punks dans les années 80, le hip-hop dans les années 90, une véritable contre-culture s’est créée sur le Web qui tend à se normaliser, au sens où elle n’est plus le fait d’un petit groupe et sort des barrières pour devenir populaire. Les lolcats, par exemple, ne font plus rire qu’une communauté restreinte, mais se sont généralisés. Très souvent, il est évoqué comme l’un des principaux foyers de cette contre-culture, que certains nomment même « la culture du lol », le forum 4chan, d’où est née également une partie d’Anonymous. Dans notre ouvrage « la marque face au bad buzz », nous évoquions avec Ronan Boussicaud l’origine du terme mème, et ce qu’il sous-entend :

Communication de crise : Ça passe ou ça casse Les entreprises le découvrent parfois à leurs dépends. Les "crises" d'aujourd'hui sont bien différentes de celles d'hier, l'opinion et les médias n'ayant plus la même lecture des événements. Catastrophes, irrégularités comptables, accidents d'exploitation, maladresses commerciales : face à une "crise", les courants actuels mettent généralement en avant les dysfonctionnements internes de l'entreprise et relèguent au second plan le caractère imprévu de l'événement. Une sorte de retour de manivelle pour des entreprises qui recherchent la médiatisation, et prônent la transparence et l'éthique. "La communication de crise s'est développée dans les années 80 en réponse à une ouverture des entreprises sur l'extérieur via la diffusion d'informations, estime Patrick Lagadec, spécialiste des situations de crise et directeur de recherche à l'Ecole Polytechnique.

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