La Community Manager d'Air France décrypte le bad buzz du week-end dernier

Des milliers de tweets et de très nombreux posts sur des blogs se sont répandus dimanche, créant ce qu’il faut appeler par son nom: un bad buzz pour Air France. A l’origine de l’emballement, des français à Tokyo cherchent le week-end dernier un billet d’avion pour rentrer en urgence en France et tombent sur des tarifs exorbitants sur la ligne Air France. Ils essaient alors de sensibiliser la compagnie ou de transmettre leur colère via Twitter. Sans réponse via le site de micro-blogging, la situation dégénère. La compagnie est accusée d’avoir augmenté ses tarifs pour profiter de la situation et le community management d’Air France d’être au tennis en pleine crise au lieu de répondre à ses clients. Décryptage vu du côté d’Air France avec Marina Tymen. « Le samedi, dimanche et le soir nous surveillons nos médias sociaux. J’ai certainement commis l’erreur de ne pas avoir tweeté pour dire que les messages avaient bien été lus ou pris en considération.

Page Facebook Réclamations & plaintes AIR FRANCE / AIR FRANCE claims & complaints | AIR FRANCE: "Flying & deceiving" – Voice Of the Customer (VOC). Partagez votre expérience: plaintes de consommateurs suite à des retard et/ou dégradation de bagages, vol annulé, overboo Analyse rapide des avis conso Vol annulé, service client absent et 6 euros envolés : merci Air France pour cette grève Des voyageurs d'Orly patientent dans l'aéroport faute d'avoir un vol. (AFP PHOTO/E. FEFERBERG) J-3 avant le départ pour Biarritz. RAS. Départ avec un vol Air France depuis Orly programmé bien en amont. J-1. 60% de vols annulés. Je vérifie quand même sur le site, au cas où. La galère du remboursement Dans la foulée, réception de plusieurs mails confirmant l'annulation de tous les vols – dont le nôtre – à destination de Biarritz et du Pays basque. Autre solution proposée : le remboursement de nos billets. Formulaire en ligne à remplir. J'arrive donc tant bien que mal à faire une réclamation et demander le remboursement de mes billets aller-retour. Personne pour me répondre, je passe au plan B Mécontent de cette surprise indépendante de ma volonté – je n'ai pas annulé mes billets par plaisir, ayant plutôt subi cette grève et cette situation – je tente de téléphoner au service client d'Air France. Bref, depuis Air France est aux abonnés absents. Et en plus d'être mécontent, je m'interroge.

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