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Communication de crise : Ça passe ou ça casse

Communication de crise : Ça passe ou ça casse
Les entreprises le découvrent parfois à leurs dépends. Les "crises" d'aujourd'hui sont bien différentes de celles d'hier, l'opinion et les médias n'ayant plus la même lecture des événements. Catastrophes, irrégularités comptables, accidents d'exploitation, maladresses commerciales : face à une "crise", les courants actuels mettent généralement en avant les dysfonctionnements internes de l'entreprise et relèguent au second plan le caractère imprévu de l'événement. Une sorte de retour de manivelle pour des entreprises qui recherchent la médiatisation, et prônent la transparence et l'éthique. Dans ce contexte, la communication de crise est devenue un concept de plus en plus crucial, l'antidote que chaque entreprise espère s'injecter le jour où la machine médiatique se retourne contre elle. Pour contrer ou limiter ces risques, la communication de crise s'appuie sur une notion essentielle : la préparation de l'entreprise. La communication de crise n'est donc pas un art précis. Related:  II - La communication de crise3. la communication de crise

En période de crise, pensez à communiquer en interne Communication interne En période de crise, pensez à communiquer en interne Par Phénélope Sémavoine Alors que nous vivons une crise sans précédent qui touche tous les secteurs de l’économie, nulle organisation n’est à l’abri. Restructurations, fusions-acquisitions, remplacement de cadres dirigeants et plans de rigueur budgétaire sont autant de changements qui suscitent de nombreuses inquiétudes à tous les niveaux de l’entreprise. Il est alors important de renforcer les dispositifs de communication en interne afin de préserver la réputation des organisations, maintenir la motivation des collaborateurs et rétablir la confiance des équipes. Si les entreprises sont prêtes à communiquer auprès de leurs collaborateurs, trouver la bonne stratégie représente un casse-tête. Evitez la naissance de rumeurs dans l’organisation : communiquez ! Les responsables de filiales, de pays ou d’usines souhaiteront alors communiquer à leurs équipes pour clarifier certains aspects des annonces reçues.

Rumeurs en entreprise: comment désamorcer la crise? Et si les discussions autour de la machine à café ou pendant la pause déjeuner étaient plus dangeureuses qu'elles n'y paraissent? Car ces moments de détente entre collègues où l'on passe en revue la vie au bureau, les dernières décisions du groupe sont le nid de nombreuses rumeurs qui circulent et déstabilisent l'entreprise. Entre un congé maladie qui devient licenciement, une future collaboration qui se transforme en crainte de fusion, un déménagement qui devient délocalisation, il n'y a qu'un pas. "J'ai entendu parler d'un cas où une entreprise installée à l'est de Paris s'est juste contentée d'annoncer au personnel qu'elle déménageait. Contrairement aux idées reçues, l'affluence des rumeurs au sein des entreprises n'est pas liée à un intérêt particulier pour les ragots mais plutôt à une mauvaise communication. Pire: un manager sur deux se disait également informé de cette façon. Désamorcer la rumeur

La Redoute : bilan positif d'un "presque" bad buzz “C’était une bête erreur.” Invitée à s’exprimer sur l’influence des réseaux sociaux sur l’e-commerce, à l’occasion de la plénière d’ouverture de l’e-commerce One to One, à Monaco, le 4 avril, la directrice e-commerce de La Redoute, Anne-Véronique Baylac, est revenue sur l’épisode désormais célèbre de “l'homme nu”. Trois mois auparavant, le 4 janvier, un visuel accompagnant la fiche-produit d’un T-shirt fait le tour de la Toile : on découvre alors, derrière quatre enfants jouant sur une plage, un homme totalement nu se promenant en arrière-plan, forçant l’enseigne à réagir au plus vite. “Le buzz a démarré vers 11 heures sur Twitter puis sur Facebook”, rappelle Anne-Véronique Baylac. Insistant sur la nécessité d’une veille importante pour “réagir très vite”, la directrice e-commerce explique que son équipe a tenu à suivre de près la tournure prise par le buzz. Pour Anne-Véronique Baylac, cette initiative était “un pari”.

Pourquoi une marque ne doit pas céder dans les médias sociaux : le cas d’école Starbucks Citoyens ! On se revoit encore les brillants commentateurs du Social Media crier victoire quand Gap a tenté de changer son logo. La victoire de l’homme du PMU du riche (à savoir Twitter) contre la marque qui n’aurait rien compris aux attentes des consommateurs. Un peu comme quand on se croit faire la guerre en Iran depuis son petit PC bien au chaud en France. Un regain jouissif : frénétiquement faire partie d’un “mouvement”. Par la grâce des coups de statuts permanents. N’empêche que GAP a au pire réussi à apparaitre comme une marque molle : à force de céder aux sirènes des suivis, on se retrouve dans la place du suiveur.N’empêche que GAP a peut être joué avec le feu afin de générer de l’attention pour monter en puissance avant une date clé pour la marque en 2013 : générer un quart de son business via le e-commerce. Bis repetita ces derniers jours avec Starbucks qui se met à changer son logo. En conclusion, je cite cet internaute sur la fan page de Starbucks : “More power to Starbucks!

Comment La Redoute a transformé la gestion de crise en marketing social astucieux « Reputation in Action Pour un site de vente en ligne majeur, que peut-on imaginer de pire que de découvrir par Internet interposé qu’une des photos dans votre catalogue affiche un homme nu près de jeunes enfants portant vos vêtements ? Voilà la situation à laquelle La Redoute a du faire face il y a quelques semaines, après avoir utilisé une photographie d’enfants courant sur la plage pour promouvoir un nouveau modèle de T-shirt. Il a fallu très peu de temps pour que des visiteurs utilisant la fonctionnalité de zoom de la page découvrent un homme nu dans l’eau en arrière plan des jeunes modèles. Certainement pas le genre d’association que ce genre de commerce recherche. Bien évidemment, la nouvelle s’est propagée comme une flamme sur une traînée de poudre sur Twitter et Facebook, avec de forts relents de hashtag #epicfail en prime. La marque devait bien sûr réagir rapidement. Ce qui fut fait brillamment avec cette vidéo. Pourquoi « brillamment » ? Elle reconnaît les faits ouvertement et plus !.

La tendance Lip Dub Pour certains, ce terme 'Lip Dub" ne parlera peut-être pas, pour les autres, vous vous direz "Ah oui, c'est la dernière tendance sur Internet". Et oui, il s'agit bien d'une tendance qui commence à connaître un relais de plus en plus grand sur la Toile. Note : tous les liens vers les vidéos sont à la fin de l'article Qu'est-ce que le Lip dub ? Le Lip dub est, à la base, un clip vidéo filmé en un seul plan séquence où des personnes faisant partie d'une entreprise chantent en playback. Les avantages du Lip dub pour une entreprise L'idée est de communiquer en interne sur la bonne ambiance qui règne dans l'entreprise mais aussi en externe : Des agences de communication aux entreprises Web 2.0 aux marques La tendance Lip dub s'est développée en 3 phases : Les agences de communication qui sont les plus à même de découvrir de nouvelles idées créatives en termes de communication, puis de les adapter pour leur propre promotion, ont été les premières à réaliser leur propre LipDub. Conclusion Liens :

Suicides chez Renault et France Telecom (en 2006-2007 et 2008-2010) : la question du juste mot juste à temps – « Mieux comprendre les enjeux de la communication de crise : 12 analyses comparées  « Le fil rouge de l'opinion Face au drame Comment réagir face aux suicides de collaborateurs qui accusent leur entreprise de mener un management par le stress ? Deux PDG, Carlos Ghosn et Didier Lombard ont été confrontés à cette situation dramatique. Deux vagues de suicides Chez Renault, le premier suicide d’une série rapprochée intervient le 20 octobre 2006. De son côté, France Telecom connait une vague de 15 suicides en 2008 et de 17 en 2009 (dont 6 pendant l’été). Des entreprises sous pression Le plan « Next » initié par Thierry Breton et poursuivi par Didier Lombard vise des objectifs ambitieux aussi bien en termes de productivité (22000 suppressions de postes prévues), d’activités que d’objectifs. Le plan « Renault Contrat 2009 » est mis en place par Carlos Ghosn l’année suivant sa prise de fonction, en 2006. Un patron charismatique, l’autre beaucoup moins Auréolé par le sauvetage de Nissan, Carlos Ghosn succède à Louis Schweitzer à la tête de Renault le 29 avril 2005. Des politiques qui s’en mêlent. Scandales

Bad buzz "Barilla n'a pas réagi comme il le fallait aux propos homophobes de son fondateur" Retour sur une communication de crise maladroite qui n'a su tirer les leçons ni des crises traversées par Perrier et ses traces de benzène, Nike et ses salariés âgés de 11 ans, Quick et son staphylocoque doré ni des erreurs commises par Total et sa marée noire, Findus et sa viande de cheval ou Guerlain vis-à-vis des propos racistes de son fondateurs. Premières réactions sur Twitter. Mercredi 25 septembre. Les premières réactions fusent aussitôt sur le très réactif réseau Twitter et dénoncent ces propos homophobes. Pourquoi était-ce prévisible ? Tout simplement parce que les consommateurs attendant une prise de position ferme de la marque elle-même. La marque Barilla aurait immédiatement du communiquer auprès des médias en expliquant de façon très forte qu'elle ne ressemblait en rien aux propos tenus par son fondateur. Non seulement la marque ne prend pas la parole. La marque loupe le coche La marque doit aujourd'hui rassurer les consommateurs. Community managers muets

Crises, scandales : faut-il aller jusqu’à changer de nom d’une marque ? Il faut savoir raison garder La force d’une marque tient dans son histoire et dans « le lien qu’elle a réussi à tisser avec les consommateurs », explique Pierre-Louis Desprez, expert en marketing stratégique et co-fondateur de Kaos Consulting. Produits retirés de la vente, suspicions sur la qualité, baisse de la consommation… La crise de la viande de cheval qui secoue depuis plus d’un mois le monde agroalimentaire (Findus, Nestlé, Picard Surgelés, Ikéa et bien d'autres) est un bel exemple des dégâts qu’une marque peut subir en matière de réputation. La rupture, uniquement en cas de crise grave Agir plutôt que communiquer Alors comment regagner la confiance des consommateurs ?

Communication interne et externe en temps de crise Mr. Heintz.pdf (Objet application/pdf) Le plan de communication - Le blog des volontaires Le plan de communication est un outil de management qui permet à partir des objectifs stratégiques de l’association, de définir les actions de communication à mettre en place pour les atteindre. Il fixe les objectifs de communication, définit les cibles et les messages, détermine les actions à engager, établit le calendrier et le budget, il sert également à guider et à rendre cohérent le travail de chacune des équipes de l’entreprise. 1) Rôle et objectifs du plan de communication : Le rôle du plan de communication est de définir les cibles et objectifs à atteindre, déterminer différents moyens à mettre en œuvre pour chacun de ces objectifs, préciser les responsabilités des différents acteurs, fixer le calendrier et les dates importantes, budgétiser chacune des opérations du plan de communication. Le plan sert également à guider et à rendre cohérent le travail de chacune des équipes impliquées dans le plan de communication. 2) Les différents types de plans de communication : Pourquoi ?

Les enjeux d'une strategie de communication de crise face au deficit de production d'electricite - Stéphan Fabien BIDIA L'énoncé qui précède a montré les différents domaines d'activité de la communication, la nécessité d'émettre régulièrement. La communication est une activité à part entière, qui voit l'entreprise dans sa globalité et qui joue un rôle stratégique dans son développement. Hormis toutes ces formes de communication développées ci-dessus, il en existe une, la communication de crise : une communication spécifique, qui concerne l'entreprise chaque fois qu'elle se trouve confrontée à une situation exceptionnelle et, en général, dévalorisante pour elle. En quoi consiste-t-elle ? Quelle est sa fonction et quelles sont les différentes techniques qu'elle utilise pour juguler la crise et surtout pour redorer l'image de l'entreprise ? Aujourd'hui on constate que le devoir des « Entreprises citoyennes », est de promouvoir leur responsabilité et leur transparence aux yeux du public, surtout en situation de crise. En effet, les phénomènes de crise ne sont plus des évènements à caractère exceptionnel. 1.

Bad buzz : mieux vaut prévenir que subir Quel est le point commun entre La Redoute, Kit Kat, Malabar, Monoprix ou encore Quick ? Toutes ces marques ont subi un "bad buzz" sur le Web. Ronan Boussicaud, community manager à l'agence UseWeb (spécialisée dans la création de sites internet, les solutions e-commerce, les campagnes d'e-mailing, les webapplications smartphones, le référencement naturel et les liens commerciaux), explique les bons conseils à suivre pour éviter les bad buzz, mais aussi comment réagir positivement face à eux. Selon Ronan Boussicaud, "bad buzz ne signifie pas échec mais opportunités", car il permet de : détecter des processus défaillants, apprendre à mieux se connaître, résoudre des problèmes récurrents et/ou majeurs, transformer des clients mécontents en ambassadeurs, adopter des réflexions stratégiques, affiner sa communication de crise et enfin perfectionner son positionnement online. Le cycle de vie d'un bad buzz : Identifier les protagonistes : Adopter une stratégie adaptée : Penser E-Réputation :

Communiquer en période sensible: pourquoi, comment ? La crise économique a fortement « irrité » l’environnement dans lequel les entreprises évoluent. Avec l’avènement d’internet, la société de l’information voit encore s’accélérer la dissémination des informations. Dans ce contexte, la mise en place d’une communication efficace et sereine constitue aujourd’hui une gageure pour l’entreprise. Les médias sociaux amplifient le flux communicationnel, en le distordant, avec comme corollaire une perte de maîtrise du contenu et de la qualité du message de la part de l’entreprise émettrice. Comment anticiper les risques éventuels ? Prendre en compte les aléas extérieurs La communication d’entreprise a longtemps été décrite comme une relation causale et linéaire selon le modèle de communication développé par Shannon et Weaver (Théorie mathématique de la communication, 1949). La communication « sensible » n’est pas la communication de « crise » L’industrie est souvent en première ligne. Gérer les risques en amont Maintenir le lien avec son marché

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