Le marketing expérientiel La valeur de l'expérience Ni la marque, ni le produit ne génère de la valeur pour consommateur : c’est l’expérience de l’individu qui apporte de la valeur. Comprendre ce qui résulte de l’interaction entre l’individu et l’objet au cours de l’expérience devient un enjeu majeur. Holbrook (1999) propose, dans cette perspective, une typologie des valeurs de consommation à partir de trois dimensions. La première dimension est l’orientation. Elle oppose l’orientation vers soi et l’orientation vers autrui. Toute expérience de consommation est susceptible de produire de la valeur et une expérience de consommation donnée peut générer des valeurs différentes selon les individus. Les enjeux du marketing expérientiel se situent au niveau des valeurs produites par l'expérience de consommation. Les limites du marketing expérientiel Le marketing expérientiel n’établit pas toujours nettement la distinction entre aspects expérientiels de la consommation et l’expérience de consommation. Richard Ladwein
Expérience client : une réalité Pourquoi seul un client sur dix se dit satisfait de son expérience client alors que sur le même thème il se dit convaincu d'offrir une excellente expérience. D'où provient cet écart de perception ? D'abord, un grand nombre d'initiatives de croissance aliènent purement et simplement les clients existants. En multipliant frais annexes, commissions tatillonnes et autres sources de « mauvais profits » pour gonfler leur chiffre d'affaires, certaines entreprises se mettent à dos des acheteurs jusque-là fidèles et rentables. Intuit, l'éditeur de logiciels, a voulu surmonter ainsi en 2001 une panne de croissance en augmentant le coût de son service d'assistance téléphonique et en limitant ses licences de logiciels à un seul ordinateur. Ses clients ont commencé à fuir vers la concurrence et cet incident de parcours est devenu une crise majeure. D'autres entreprises concentrent toute leur attention sur l'acquisition de nouveaux clients, en négligeant leurs clients existants.
En quoi le street marketing contribue t-il à Banc Kit-Kat Le marketing expérientiel: Quand l’acte d’achat devient émotionnel Le «marketing expérientiel », apparu à la fin des années 1980 et très marqué par les théories post-modernes, se propose de trouver des ressources pour “ré-enchanter” l’expérience désormais désenchantée du shopping et de la consommation. Il s’agit non seulement de créer ou de re-créer de l’attractivité pour les points de vente, mais aussi d’en transformer la fonctionnalité apparente. Les lieux d’achat et de vente se présentent alors comme des lieux de loisir, procurant au visiteur du plaisir et des sensations. Se demandant comment agir favorablement sur l’atmosphère du magasin, les chercheurs travaillent à établir une nomenclature des composantes de l’atmosphère et à en mesurer les effets sur le comportement des consommateurs. Les nouvelles attentes du consommateur Comme le rappellent les sociologues, le consommateur des années 1990 est devenu, crise économique aidant, plus rationnel, plus difficile et plus gestionnaire de son temps et de ses revenus. Les objectifs du marketing émotionnel
untitled Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! - Ankapi - agence conseil en marketing Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d’y rester ! C’est pourquoi une multitude de stratégies et d’outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents. Le marketing expérientiel en est le parfait exemple. D’après Patrick Hetzel (2002), le marketing expérientiel est basé sur le fait que les consommateurs recherchent des univers qui les sortent de leur quotidien, qui les font rêver avec des concepts de plus en plus sophistiqués, où l’esthétique et l’ambiance sont de plus en plus omniprésents. Effectivement, lorsque l’on entre dans un magasin, on ne peut que constater les efforts en terme de design qui ont été effectués ces derniers temps. Ce même Patrick Hetzel identifie 4 leviers de la « roue expérientielle » qui permettent une parfaite stratégie de marketing expérientiel : Un parfait exemple de marketing expèrientiel est celui des enseignes Nature et Découvertes ou des enseignes Lush.
Boutique Adidas Le comportement d'achat du client en magasin s'analyse aussi via mobile Pour connaître les comportements d'achat des consommateurs à l'intérieur même du magasin, les caméras ou le Kinect peuvent être la solution. Apparemment, le mobile aussi ! En entrant dans un magasin ou en regardant simplement par la vitrine de celui-ci, les consommateurs sont loin de se douter qu'un logiciel est en train d'analyser leur comportement. Le temps qu'ils ont passé dans ce magasin, ce qu'ils y ont acheté, s'ils sont allés dans une autre boutique de la même enseigne... autant d'informations que Nomi analyse et transmet aux vendeurs possédant l'application. Des informations obtenues via les signaux des téléphones Ainsi, les trois co-fondateurs de Nomi – Corey Capasso, Wesley Barrow et Marc Ferrentino – ont conçu cet outil de façon à ce qu'il s'insère sur le réseau Wifi de la boutique l'ayant adopté ou s'aide de petits capteurs qui peuvent suivre jusqu'à trois mètres les signaux d'un appareil mobile. Un outil au service des entreprises
Canaux digitaux et Big Data, pour une relation client plus humaine Pascal Lollioz Tribune de Pascal Lollioz, Directeur de la Relation client chez Ricoh La clé d’une bonne relation client doit permettre d’être en capacité d’allier technologies et relations humaines. Chaque client, suivant le moment de la journée, de son âge, de ses habitudes, utilise le canal qui est le plus en adéquation avec son besoin et sa situation (Téléphone, internet, réseaux sociaux, mails, tchat…). Le premier objectif est « d’accuser réception » de la demande du client pour l’informer de la prise en charge de celle-ci ; si possible via le même canal. Pour illustrer cela nous dirons que lorsqu’un client rencontre un problème technique et qu’il ne parvient pas à comprendre les explications de son conseiller, les technologies numériques peuvent être un bon relai pour maximiser l’accompagnement ; la prise en main du matériel à distance est un exemple. Les Big Data et les outils de CRM doivent supporter la fidélisation et la personnalisation de la relation client
Client mystère « évolué » : une méthode très performante pour mesurer l’expérience client! Par ailleurs, un client mystère de type « classique » (ou robotisé) est un faux client envoyé par un prestataire spécialisé pour mesurer la conformité d’un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle. Non représentatif de l’entreprise évaluée, le client mystère est un employé (c’est son métier) commandité par l’entreprise pour laquelle il travaille pour auditer principalement les secteurs des services financiers, des transports et services publics et des départements gouvernementaux. Il effectue donc des centaines d’évaluations par année. À l’opposé, le terme le stipule bien, le client mystère « réel consommateur » (ou évolué) est un vrai client avec une réelle intention d’achat. Le graphique ci-dessous indique à quel endroit le client mystère « classique » et le client mystère « réel consommateur » doivent être utilisés.
Observatoire des Services Clients 2016 Premier enseignement chiffré de cet Observatoire : une grande majorité des Français (79%) a contacté un service client au cours des 12 derniers mois. En moyenne, ces contacts ont été réalisés via 3 canaux ; le téléphone restant le canal privilégié (61%), suivi de l’e-mail (55%) et du site web (44%). En queue de peloton, les canaux numériques : applications sur Smartphone (8%), réseaux sociaux (6%) et messagerie mobile ou instantanée (5%). 88% des Français sont favorables à la multiplicité des modes de contacts avec les marques, sur des plages horaires étendues. Ceci reflète les nouvelles façons de travailler en 2016, avec une plus grande perméabilité entre vie professionnelle et vie personnelle : on veut pouvoir travailler de n’importe où, n’importe quand. Les Français restent, par ailleurs, très attachés à la confidentialité de leurs données : 94% jugent utiles les efforts des marques dans ce domaine. Service client digitalisé : la grande méprise ? Téléphone : je t’aime moi non plus
L’expérience client : les moyens de différenciation Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez !
Expériences de consommation et marketing expérientiel Depuis les années 1960-1970, la consommation s’est progressivement désengagée d’une conception essentiellement utilitariste, basée sur la valeur d’usage. Selon J. Baudrillard (1970), la consommation est devenue une activité de production de significations et un champ d’échanges symboliques : les consommateurs ne consomment pas les produits, mais, au contraire, consomment le sens de ces produits. Ainsi, que l’objet remplisse certaines fonctions est tenu pour acquis par le consommateur; c’est son image qui fait la différence. Comme le note Maffesoli (1990, p. 234) : « s’il peut paraître étonnant de parler de signification et de symbole là où le marketing et la finalité commerciale tendent à dominer, c’est malgré ou au-delà d’une telle finalité que l’objet s’impose comme vecteur d’esthétique ». La rupture paradigmatique est importante. L’expérience de la consommation a des caractéristiques spécifiques qui la distinguent clairement comme paradigme alternatif. « Un rituel sans compromis.