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Comprendre le fonctionnement des crises sur les médias sociaux

Comprendre le fonctionnement des crises sur les médias sociaux
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Mass following VS #FingerWar : décryptage d’un bad buzz contrôlé Fred&Farid, l’agence de pub du moment Fred & Farid est l’agence de pub qui cartonne en ce moment. Gagnant budget sur budget, recrutant à tour de bras, elle commence à concurrencer les mastodontes français que sont Publicis et Havas. C’est Fred et Farid qui sont à l’origine des différentes campagnes « Animaux » qui ont relancé Orangina, des campagnes Schweppes avec Nicole Kidman puis Uma Thurman et plus récemment de la nouvelle campagne Weight Watchers. Les campagnes "Animaux" de Fred & Farid pour Orangina, Schweppes et Weight Watchers Ils cultivent un certain franc parler et une image d’enfants terribles de la pub : ambitieux, agressifs, arrogants,… ils n’hésitent jamais à taper sur les vieux barons de la pub que sont Maurice Lévy (l’invention du #moumoute) et Jacques Séguéla pour s’en démarquer. tweet du 7 Octobre 2011 sur Maurice Levy extrait du compte Twitter Fred&Farid Le bad buzz : mass following de bots Tweet de @cyroultwit du 16 décembre 2011 sur Fred&Farid La force du réseau

Comment répondre à une attaque sur les médias sociaux ? [Vidéo] Petites entreprises : 6 raisons d’aller sur les réseaux sociaux… et 5 raisons de ne pas y aller ! Les TPE et PME qui participent à mes formations réseaux sociaux m’interrogent souvent sur les bénéfices qu’elles peuvent attendre d’une présence… Lire la suite [...] Ce qu’il faut répondre si l’on vous demande à quoi servent les médias sociaux en entreprise ☺ Comme disent les d’jeunes : « et sinon, j’ai trouvé ça« … Voilà, voilà… Bon week-end à tous !!! (image trouvée dans… Lire la suite [...] Quels sont les secteurs d’activité qui peuvent espérer gagner des clients grâce aux réseaux sociaux ? Les médias sociaux ont-ils réellement un impact sur les ventes ? A faire… ou à ne pas faire, quand on anime un compte professionnel sur #Twitter [Infographie] Quels sont les grands principes d’animation d’un compte Twitter utilisé à titre professionnel ? Comment savoir s’il faut modérer un commentaire… ou pas ? Médias sociaux : 65 chiffres-clefs que les professionnels retiendront de l’année 2013

L'équipe de gestion de crise sur les médias sociaux 28 Sep 2015 Personne n’est à l’abri d’une crise sur les médias sociaux. À tout moment, vous pourriez vous retrouver devant les projecteurs et être contraint à réagir rapidement aux allégations qui pèsent contre vous. Pour ce faire, vous devez mettre en place une équipe du tonnerre qui pourra vous aider à naviguer la tempête. Votre équipe de gestion de crise doit comprendre : Le chef d’équipe C’est le général de votre gestion de crise. Dans une petite entreprise, le chef d’équipe provient habituellement d’un département existant. De préférence, cette personne aura géré des crises par le passé et possède une grande expertise de l’univers médiatique, tant traditionnel que numérique. L’analyste L’analyste suit la crise en temps réel sur les médias sociaux et analyse les données. Cette personne évalue continuellement l’ampleur de la crise en analysant le nombre et le type de discussions sur les médias sociaux. Le(s) créateur(s) de contenu Le gestionnaire de communauté À lire également: May 14, 2015

Comment éviter, gérer et absorber une crise sur les médias sociaux ? Non cette fois je ne vais pas vous assommer en vous forçant à lire un article de 20 pages, j’ai beaucoup mieux !! La Cantine Numérique Rennaise a organisé le 26 juin dernier, une journée de conférences et de tables rondes sur le thème des médias sociaux. Des intervenants comme Damien Douani ou Jean-Michel Vergne ont par exemple parlé de réseaux sociaux d’entreprise. Pour ma part, j’ai été convié à un débat autour de la crise sur les médias sociaux. Voici le synopsis de la réunion : “Avec la montée en puissance de la prise de parole des consommateurs, les crises que doivent affronter les entreprises se déclarent sur des sujets très diversifiés et parfois inattendus ! Étant donné qu’une captation audio a été réalisée pendant ce rendez-vous, je vous propose de prendre un verre, un sandwich et de vous installer confortablement dans votre fauteuil afin d’écouter ces échanges très instructifs. Tout d’abord, la présentation de Marie Armand (9 min) Voici les grandes lignes de son intervention :

Comment naissent et évoluent les rumeurs sur les médias sociaux ? « Désigner nommément le mal, c’était le faire exister, en rechercher la cause, c’était avouer son inquiétude, s’exposer aux rumeurs ». Franck Pavloff Vous avez certainement tous entendu parler du bug Facebook qui aurait dévoilé par inadvertance les messages privés (de 2007 à 2009) de millions d’utilisateurs. Une inquiétude grandissante qui n’a pas pris le temps de vérifier l’exactitude des manifestations reprochées avant de lancer la rumeur d’une bévue chez Facebook. Hier, la CNIL a rendu son verdict, sans appel, il s’agit d’un mal entendu et non d’un bug inexcusable. Mais au-delà de la propagation de cette information, ce qu’il est intéressant d’observer, c’est que d’autres annonces annexes ont surgit pour agrémenter les doutes créés et surfer sur cette focalisation autour du média. Ce cas de figure témoigne de la nécessité de prendre du recul sur ce que l’on peut entendre et lire. Face à la cadence infernale de l’actualité, les nouveautés deviennent rapidement obsolètes. Conclusion

Community Management : utilisez la méthode QQOQCCP pour répondre aux internautes Cet article a été publié il y a 3 ans 8 mois 15 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. 1-. Selon Wikipédia, “L’acronyme QQOQCCP (pour « Qui fait Quoi ? Cette méthode dont vous avez déjà probablement entendu parlé a, quelque soit le contexte, pour objectif de permettre de poser l’ensemble des questions relatives à une problématique dans l’optique de la résolution de celle-ci. 2-. 3-. L’auteur d’un post, d’un Tweet ou d’un commentaire est bien évidemment un élément d’une importance primordiale. Différents cas de figure se présentent : L’auteur est une personnalité. QUOI ? Est-ce une critique ou une erreur que vous avez commise ? OU ? Est-ce un billet sur son blog ? Quand le message a-t-il été posté ? Comment le problème est-il survenu ? Comment en avez-vous été informé ? Qu’attend l’internaute de la part de l’entreprise ? Si un problème est à l’origine du Post ? 4-. Voyons l’importance à accorder aux réponses éventuelles.

Ebook : « Communication de crise à l’heure des médias sociaux » J’ai le plaisir de vous présenter un ebook, également accessible en version papier, sur la communication de crise à l’heure des médias sociaux. Ecrit par 4 experts du domaine, Carole Blancot, Clément Pellerin, Vincent Berthelot et Henri Lefèvre, cet ouvrage apporte des réponses aux entreprises qui cherchent à prévenir la crise et à la gérer au mieux. Les médias sociaux sont un moyen de développement extrêmement puissant pour les entreprises. Pourtant, ils ont déjà porté atteinte à la réputation de nombreuses marques… Rappelez-vous du cas Air France qui n’a pas su gérer convenablement la “crise” à laquelle l’entreprise a du faire face sur les médias sociaux. Qu’est-ce qu’une crise ? J’ai envie de mentionner deux citations trouvées dans cet ebook : La crise est un changement, une transition entre deux états, transition qui se fait de façon accélérée. Ce qu’il faut retenir pour gérer une crise, ces trois étapes : anticiper, informer, atténuer. A quelles questions répond cet ebook ?

Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux, les règles d'or Chaque année de nombreux articles de blogs mettent les bad buzz à l’honneur. Ils cherchent à expliquer comment s’est produit tel ou tel lynchage numérique, quels sont les supports ou canaux de communication en cause. Moins nombreux mais tout aussi intéressants, les articles sur « La gestion de crise sur les médias et les réseaux sociaux » permettent de comprendre les différents processus mis en place (ou pas) par les entreprises. Comment endiguer la propagation d’un contenu ? Des réseaux sociaux plus sensibles que d’autres Il y a réellement deux réseaux sociaux sensibles au bad buzz, terreau fertile à la vitesse de propagation d’un bruit, d’une rumeur, d’un mécontentement… : TwitterFacebook Avec peut-être, une viralité plus importante pour Twitter renforcée à grand coup de RT (Retweet) par des influenceurs ou simple tête d’oeuf que pour Facebook. Les médias de masse (Télévision, radio, presse écrite…)Les blogsLes plateformes de partage (Youtube, Dailymotion…) – Prendre la parole. Synthèse

Soyez prêt pour votre prochaine crise sur Internet Cet article a été publié il y a 1 an 3 mois 20 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. La gestion de crise a toujours été un moment délicat de la vie d’une entreprise. Depuis l’avènement du web 2.0 d’abord et des réseaux sociaux ensuite, certaines crises ont changé dans leur développement. Créer de l’information (photos, vidéos, articles)Diffuser de l’information (compte Facebook, page Facebook, blog,…)Partager de l’information (Like, RT, +1, scoop.it, pin it, ….) D’une part, cela représente des opportunités de communication pour les entreprises via le earned media, mais d’autre part, dès qu’une information est à charge contre une entreprise elle peut devenir virale sur Internet et percoler vers les médias traditionnels. Vous connaissez les étapes traditionnelles, attardons nous sur la décomposition des 5 étapes en fuschia : La naissance : Un fait particulier est à la génèse d’une crise A. Les non-réponses.

Bad buzz : mieux vaut prévenir que subir Quel est le point commun entre La Redoute, Kit Kat, Malabar, Monoprix ou encore Quick ? Toutes ces marques ont subi un "bad buzz" sur le Web. Ronan Boussicaud, community manager à l'agence UseWeb (spécialisée dans la création de sites internet, les solutions e-commerce, les campagnes d'e-mailing, les webapplications smartphones, le référencement naturel et les liens commerciaux), explique les bons conseils à suivre pour éviter les bad buzz, mais aussi comment réagir positivement face à eux. Selon Ronan Boussicaud, "bad buzz ne signifie pas échec mais opportunités", car il permet de : détecter des processus défaillants, apprendre à mieux se connaître, résoudre des problèmes récurrents et/ou majeurs, transformer des clients mécontents en ambassadeurs, adopter des réflexions stratégiques, affiner sa communication de crise et enfin perfectionner son positionnement online. Le cycle de vie d'un bad buzz : Identifier les protagonistes : Adopter une stratégie adaptée : Penser E-Réputation :

Au secours, mon entreprise vit une crise sur les réseaux sociaux! - Réseau de veille en tourisme D’une cellule de crise bien préparée à un plan d’action visant l’atténuation des conséquences et un rapide retour à la normale, il existe plusieurs moyens de gérer une crise sur les réseaux sociaux et d’éviter trop de dommages collatéraux. Prévenir, préparer et anticiper la crise Il est souvent impossible de prévoir ce qui fera l’objet d’une crise. Cependant, il pourrait être judicieux pour une organisation de profiter d’une période plus calme pour réfléchir à la question et ainsi envisager des scénarios plausibles, établir un protocole de gestion, nommer les personnes qui en seraient responsables, déterminer les rôles des membres de l’équipe, fournir à chacun des outils permettant d’agir et de communiquer adéquatement le jour venu (lire aussi: Quand la crise éclate!). Observer sur la toile ce qui se dit à propos de votre entreprise ou organisme s’avère être une façon complémentaire de se préparer. Au final, l’image, la réputation et la notoriété de votre entreprise sont en jeu. Sources:

Communication de crise sur les médias sociaux : et les mêmes dans tout ça ? Brian Solis évoquait dans une tribune la question d’être antisocial à l’heure des médias sociaux, à savoir la nécessité pour les entreprises d’appréhender les codes socioculturels de leurs communautés afin de se les approprier pour communiquer avec efficience. Tout comme les hippies dans les années 70, les punks dans les années 80, le hip-hop dans les années 90, une véritable contre-culture s’est créée sur le Web qui tend à se normaliser, au sens où elle n’est plus le fait d’un petit groupe et sort des barrières pour devenir populaire. Les lolcats, par exemple, ne font plus rire qu’une communauté restreinte, mais se sont généralisés. Dans notre ouvrage « la marque face au bad buzz », nous évoquions avec Ronan Boussicaud l’origine du terme mème, et ce qu’il sous-entend : Étymologiquement, le terme de mème a été proposé pour la première fois par Richard Dawkins dans « Le Gène égoïste » (1976) et provient d’une association entre gène et mimesis (du grec « imitation »).

Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? – La Marque Face au Bad Buzz 2inShareinShare2 Ronan Boussicaud et Antoine Dupin viennent de sortir leur premier livre “La Marque Face aux Bad Buzz“, et j’ai le plaisir de pouvoir vous en proposer quelques bonnes feuilles . Après “Les réseaux sociaux comme outils d’influence et de socialisation“, voici un autre extrait : “Les crises : risque ou opportunité ?” Pour découvrir l’intégralité du texte, vous pouvez vous procurer le livre “La Marque face aux Bad Buzz” ici. Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? Les crises : un modèle narratif qui facilite la mémorisation Une crise, même minime n’a rien d’anodin. Depuis toujours, l’homme a besoin de transmettre son savoir à ses pairs. Au final, nous sommes conditionnés à analyser notre environnement sur un angle narratif. Toutefois, la masse d’informations présentes sur la toile et difficiles à « digérer », que certains appellent infobésité, fait que dorénavant, l’internaute oublie rapidement une donnée pour se focaliser sur une autre.

Excellent diaporama sur la gestion des crises by annebres Dec 30

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