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Utiliser les réclamations des clients pour améliorer ses prestations de services

Utiliser les réclamations des clients pour améliorer ses prestations de services
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Réponse aux différents modes de réclamations 1.1 Mode d'entrée de la réclamation dans l'entreprise Le client mécontent choisit son mode d'accès à l'entreprise pour faire connaître les raisons de son insatisfaction. Certains clients préfèrent l'écrit, d'autres préfèrent le face à face, d'autres le téléphone et d'autres encore, lorsque cela est possible, le Minitel ou Internet. Chaque client peut aussi réagir de façon différente selon les entreprises, les circonstances, le type de produits... et être « multi-canaux » pour leurs réclamations. Le mode d'accès à l'entreprise peut également être influencé par l'entreprise elle-même. Les entreprises qui mettent en place un service réclamations orienteront au maximum les différentes réclamations sur les canaux qui leur semblent les plus performants pour traiter les différents cas. Les entreprises qui cherchent à améliorer leur service réclamations ont intérêt à offrir la palette la plus large d'accès à l'entreprise. 1.2 Conditions d'un bon traitement de la réclamation Exemple

CERTIPAQ Conformité des produits industriels aux normes techniques : principales réglementations Vous vous préparez à importer depuis un pays tiers des jouets, des accessoires de puériculture, du matériel électrique, des vélos, des équipements de protection ou encore des fours à micro-ondes … Comme beaucoup de produits industriels, ceux-ci renvoient à des réglementations souvent complexes dont le non-respect peut conduire à bloquer vos marchandises lors du dédouanement. Pour connaître vos obligations ou pour obtenir toute information complémentaire concernant la réglementation applicable à vos produits, renseignez-vous auprès des services des administrations publiques compétentes. Leurs coordonnées sont répertoriées ci-dessous par type de réglementations applicables. Le matériel électrique La présente réglementation s’applique à tout matériel électrique destiné à être employé à une tension nominale (courant entrant ou sortant) comprise entre 50V et 1000V pour le courant alternatif, et 75V et 1500V pour le courant continu. La compatibilité électromagnétique Les jouets Les machines

Pquoi doit on être heureux qd un client réclame ? Pourquoi on doit être heureux quand un client réclame Comment réagir aux réclamations afin de fidéliser les clients Contenu L'importance d'un service après-vente professionnel Les 8 étapes dans le traitement des réclamations Démarches positives et négatives Comment réduire le nombre des dossiers litigieux Comment répondre aux clients râleurs C'est le loi qui donne le droit de réclamer au consommateurs. Mais un tel procédé cause des plus grandes pertes à long terme: L'entreprise obtient une mauvaise réputation et les clients partent à la concurrence. Je vais fonder ma présentation sur résultats des enquêtes qui relèvent combien des clients partent à la concurrence pour quels raisons. Après, je vais expliquer les 8 étapes dans le traitement des réclamations. On va discuter ce qu'il faut et ne faut pas faire et finalement, je vais présenter de quoi une bonne réponse à une réclamation consiste. L'importance d'un service après-vente professionnel Clients mécontents Râleur bien traité Râleur mal traité

Agrément NF, marquage CE et normes d'installation NF C 15-100 Le fabricant ou son mandataire établi dans l'un des pays de l'Espace Économique Européen doit rédiger une déclaration de conformité, même dans les cas où il s'est adressé à un organisme tiers de contrôle. C'est un document par lequel le fabricant atteste que son produit est conforme aux "exigences essentielles de santé et de sécurité" de la réglementation qui le concerne et par lequel il engage donc sa responsabilité. Le détail des informations à y faire figurer n'est pas indiqué dans toutes les directives. Ce document est accompagné, le cas échéant, de l'attestation délivrée par un organisme notifié. La déclaration doit être rédigée dans l'une des langues officielles de l'Espace Économique Européen. Selon les directives, cette déclaration doit être remise à l'utilisateur ou tenue par le fabricant à la disposition des autorités de contrôle pour une durée parfois précisée (en général, 10 ans). Dossier technique Conséquences du marquage Une fois marqué

Relation client : les réclamations clients une mine d'or sous exploitée selon l'enquête de l'AMARC Le client râleur devrait être envisagé comme une mine d'or par les entreprises : il exprime un besoin mal satisfait ou pas du tout satisfait. Il pointe un dysfonctionnement dans le service délivré... C'est l'occasion rêvée de revoir son offre commerciale, d'améliorer son service au client, de corriger les dysfonctionnements au sein de l'entreprise et au final de fidéliser le client, d'améliorer l'image de la société donc de gagner plus d'argent. Le client râleur fait un beau cadeau à l'entreprise en exprimant son mécontentement : il fournit les moyens de faire mieux la prochaine fois. Transformer le pépin en pépite Las ! La bonne nouvelle : la prise de conscience de l'importance de la réclamation ("le pépin") pour la qualité de la relation client ("la pépite") est réelle. Réclamations 2.0 Elles écoutent mais n'entendent pas. Management de la satisfaction 1) Donner une définition claire et partagée de ce qu'est une réclamation.

REGLEMENTATIONS – Directive RoHS | Eco-3e Table des matières 1. Introduction 2. 3. 4. 5. La directive européenne RoHS (2002/95/CE) vise à limiter l’utilisation de six substances dangereuses. Elle a été transposée en droit français par le Décret n° 2013-988 du 6 novembre 2013 relatif à la limitation de l’utilisation de certaines substances dangereuses dans les équipements électriques et électroniques. RoHS signifie Restriction of the use of certain Hazardous Substances in electrical and electronic equipment, c’est-à-dire « restriction de l’utilisation de certaines substances dangereuses dans les équipements électriques et électroniques ». Cette directive s’applique donc à tous les nouveaux produits mis sur le marché dans l’Union Européenne, qu’ils soient importés ou fabriqués dans l’Union. haut de page L’article 4 de la directive de 2002/95/CE précise les substances concernées, et la prise de décision de la Commission du 18 août 2005 précise les concentrations maximales admissibles par poids de matière homogène : haut de page

Comment gérer un client mécontent ? Problème de tarification, rendu de prestation décevant, délais de livraison trop longs…Autant de motifs pouvant générer une réclamation de la part d’un client. Un jour ou l’autre, et c’est normal dans la vie d’une entreprise, nous sommes confrontés à ce type de difficulté. Voici quelques conseils pour faire face à cette situation et limiter ces désagréments. 1) Le profil du client mécontent Selon Philippe Détrie, fondateur du cabinet de conseil Inergie, le client mécontent peut se classer selon 4 catégories : - l’affectif : il est décrit comme une personne qui exprime très fort son insatisfaction, qui n’est pas forcément réelle ou justifiée. - le procédurier : il est celui qui, même pour une réclamation de faible importance, va chercher la « petite bête » et insister sur des détails qui n’en valent pas la peine. - l’opportuniste : il est toujours à la recherche de bonnes affaires. - le sincère : son insatisfaction est justifiée et souhaite récupérer son dû. 2) Comment réagir ?

Equipements électriques et électroniques Objectif : protection de l'environnement et de la santé humaine Les directives 2011/65/UE (Limitation des Substances Dangereuses dans les Equipements Electriques et Electroniques), et 2012/19/UE (Déchets d’Equipements Electriques et Electroniques) mettent en place des mesures complémentaires et concourent à la réalisation d'un même objectif : la protection de l'environnement et de la santé humaine. La directive LSDEEE (ou RoHS en anglais) prévoit l'élimination à la source et dès la conception de certains matériaux dangereux dans les équipements électriques et électroniques (EEE). La directive DEEE prévoit, quant à elle, la collecte sélective, le traitement et les autres formes de valorisation des déchets d'équipements électriques et électroniques. La directive 2011/65/UE a élargi la notion d'EEE car «fonctionnant grâce à» signifie que l'équipement nécessite des courants électriques ou des champs électromagnétiques pour l’exécution d’au moins une fonction prévue.

Les réclamations, une chance pour l'entreprise ! -Le traitement des réclamations est un formidable outil au service de la relation clients. -Pour résoudre les crises, et en tirer parti, les assureurs ont créé des services spécialisés, aux modes de fonctionnement parfois très différents. -Tour d'horizon. «Je ne suis pas d'accord avec les conclusions de votre expert. Je ne comprends pas pourquoi vous m'avez déclaré responsable à 50 % de l'accident. Personne ne m'avait dit lors de la signature du contrat que je pouvais perdre jusqu'à 50 % de mon investissement en cas de chute de la Bourse... » Entre les assureurs et les assurés, c'est comme dans les couples, il y a parfois des moments d'incompréhension et de doute. Oreille neutre et oeil neuf Au Gan, le service relation consommateur (DRC), centralisé auprès de la direction distribution, communication marque et qualité, joue plutôt un rôle d'interface entre l'assuré et le réseau. « La DRC ne prend jamais de décision à la place du réseau. Comprendre, c'est accepter Médiation de proximité

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